顧客満足度向上が不況に打ち勝つ

こんにちは。

HAYASHIDA-CS総研の柿原まゆみでございます。

 

突然ですが「中々不況状態から抜け出せない」と感じておられませんか？

なぜ、不況から抜け出すことができないのか、その理由は

国や地方自治体の財政が悪いからでも、日本の多額の負債でも、

格差社会になったからでも、人口の減少でもありません。

それは『お客様が賢くなっている』というところにあると考えられています。

 

時代と共に、お客様の物を見る目は養われ、商品、食べるところ、取引先、

利用する店を選ぶ基準が、どんどんと変わっています。

お客様は消費行動における経験値を積み上げ 数々の消費体験によって、常に進化しています。

 

つまり、賢くなったお客様に認められ、選ばれなければ

現状を打破することはできないということです。

 

仕事をされている方々は、一様に「私はお客様より商品やサービスに関してよく知っている」

とプロ意識を持って働かれていると思います。

たとえば、一流ホテルを利用するお客様は、他の一流ホテルを利用した経験を豊富に持っています。

毎回違うホテルを利用する方も少なくありません。

 

また商品の知識はインターネットの普及によりプロと同等もしくは

それ以上の知識を持ったお客様がいるとなると、多くの消費体験を経験したお客様の方が、商品やサービスについて従業員よりも詳しい、という『逆転現象』が起こるのです。

 

お客様の選ぶ基準に追いつけなくなった企業は評価が下がり、

徐々に利用客が減り、売上が下がる為、経営衰退の一途を辿ることになります。

お客様のプロ化にともない、従業員の従来サービスではご満足いただけない。

そんな状況をどのようにすれば打破できるのか。

 

ズバリ『顧客満足度を上げ付加価値を高めること』です。

 

そのポイントは『常にお客様目線で考える』、『従業員満足度を高める』の

２点です。

 

第一に、従業員が実際にお客様の立場に立った時にお客様が喜ぶ姿や幸福感を感じて頂けるかを想像できるかどうかです

第二に、従業員満足を高め仕事に対する誇りを持たせることです。

 

一般的な企業の基本的な組織構造はトップダウン式です。

本来、直接お客様に接している従業員がお客様の要望を現場の声として伺い、

顧客満足度向上にむけて最も的確な働きを選択、実行できる存在です。

 

「顧客満足度を獲得したいなら、従業員満足を大切にする」ことが重要と

私は考えています。

顧客満足が高いサービスを生み出している企業では『逆ピラミッド式』の考えを持っています。

お客様を従業員が支え、その従業員を管理者、経営者が支えると言うことです。

従業員の心が満たされていない状態でお客様に質の高いサービスを提供することが出来るでしょうか。

 

現場の従業員が自分の置かれている環境に満足感や誇りを持って仕事をして

いるからこそお客様に満足して頂ける感動サービスが提供できるのです。

会社は従業員の満足度を高め、従業員はお客様の満足度を高めていく

ことをすれば結果としてお客様に認められ選ばれます。

そして会社の利益が増大して不況に打ち勝つ企業になると考えます。

 

次回は従業員満足度の高め方についてお伝えします。