顧客満足の中にあるサービスの定義とは

顧客満足の定義と事前期待に応えているかどうか

さまざまな製品やサービスを宣伝または紹介する時によく「顧客満足」という言葉を耳にするようになりましたが、ではこの顧客満足とはどのような定義でしょうか。
これは企業が提供する製品やサービスによって顧客に満足してもらうことを目的と定義されています。
しかしこのように定義されているものの、実際に顧客が製品やサービスに対して満足しているかどうかは個人の主観によるところが大きくいです。
なので、はっきり知ることは難しく漠然としており、数値化してわかりやすくした「顧客満足度」で表すことも多くなっています。
また、顧客満足を十分みたしているかどうかは、製品やサービスそのものを顧客が手にした時だけではなく、それ以前にどのような事前期待を持っているか、それにきちんと応えられているかも大切になります。
これが顧客満足の中にあるサービスの定義で、事前期待に対応していることがニーズに合った製品やサービスの提供になっていると言えるでしょう。
そのため「お客様のニーズは何か」を考えることの他に「お客様の事前期待は何か」を考えることが必要になってきます。

事前期待を知ることも難しい

ニーズを把握することは経営上欠かせないポイントですが、時代の変化と共にニーズを把握しづらくなってきています。
というのも顧客自体が何を欲しているのかよくわからないという状態になってしまっているからで、企業からサービスを与えられて初めて「これはいい、悪い」と判断するような状況になっているのです。
そのため、自社の顧客に対してどのような希望があるかというアンケートをとったとしても漠然とした要望があがるか満足していて希望は無いという可能性が高いでしょう。
このことから企業側が顧客の事前期待を察知してサービスを作り出し、隠れたニーズに応えることが顧客満足の向上につながり、ひいては自社の業績アップへとつながっていくのです。