顧客満足度向上にマニュアルは要？不要？

顧客満足度向上は判断力と行動力がカギ

顧客満足度を高める接客や対応が注目を集めるものの多くは、顧客に対して喜びや感動を与えたという事例でしょう。
これらの事例は、マニュアルには書かれていない行動であることがしばしばあります。
そんな話を聞くと、顧客満足度向上を目指すにはマニュアルは不要なのでは？という意見も出てくるものです。
実際に、顧客満足度の高さで知られるスターバックスでは、接客マニュアルを作らず、店員の判断でそれぞれのシーンに応じた接客が行われています。
またディズニーリゾートでは、徹底的なルール作りによるマニュアルがある一方、サービスの本当の価値はお客様がどのような対応で喜んでくれたかにある、という考えのもとに、対応事例を共有して自ら進んでサービスを行っています。
サービス業においては、具体的な対応事例を共有することで、どうすれば顧客に喜ばれるかが明らかになり、自分から率先して動くことができるようになるのです。

マニュアルは行動規定ではなく価値基準を統一するもの

いわゆる「マニュアル人間」が、顧客満足度の向上につながらないネガティブなイメージを持たれるのは、そのマニュアルがスタッフの行動規定化してしまっているためではないでしょうか。
いつ、どこで、何をどのようにという全説明的なマニュアルも大切ですが、それよりも重要なのは「『何のためにその行動を取らなくてはいけないのか』という部分を、スタッフ全員に落とし込むことです。
マニュアルが全く無いと、スタッフ一人ひとりのサービスレベルや価値観などによって、対応に差が生まれてしまいます。
それを回避しながら、本質的な価値基準を統一するのが、マニュアルの正しい役割です。
マニュアルが本来の役割で機能していれば、全スタッフの行動に一貫性が生まれてサービスの均質化が図られ、その上で目的を理解した対応やサービスが自然な行動となって現われます。
その意味で、社員の価値基準を統一するマニュアルは顧客満足度向上に欠かせないツールです。
マニュアルによってサービスの均質化を図った上で、その先にあるサービス向上を目指すことが、顧客満足度向上と中長期的な人材育成への近道になると言えるでしょう。