日本人の「おもてなし」精神を顧客満足に直結させるには

おもてなしの本当の意味とは

日本人特有の礼儀正しさを表現している「おもてなし」という言葉はみなさんご存知のことでしょう。
このおもてなしの精神がビジネスの成否をわける大きな要因になってきました。
英語に置き換えるならホスピタリティという言葉が一番近い表現でしょう。
2013年に「O-MO-TE-NA-SHI」が流行語大賞に選ばれたこともあり、日本人のおもてなしの精神は海外で絶賛されています。
この絶賛の理由は、おもてなしが一般的なサービスにとどまっていないことにあります。
英語のサービスはラテン語で「奴隷」を意味するServusを語源としており、ホスピタリティ（おもてなし）はギリシャ語で「人を保護する」という意味のHospicsを語源としています。
つまりビジネスでいうと、サービスは顧客の求めるものを提供することで、ホスピタリティとは顧客の満足度を高めるために企業が主体的に動くということなのです。
サービスだけでは顧客の期待値通りになりますが、おもてなしによって顧客の期待値を超えていくので、顧客により大きな感動をもたらしています。

おもてなしの精神を身につける考え方

それでは、どうしたらこのおもてなしの精神が身につくのか、見ていきましょう
おもてなしは3段階のサービスによって成り立っています。
まず、当たり前のサービスです。
これは一般的にサービスと言われている基本的な行為です。
まずは最低限のサービスを怠らないことが重要ということです。
次は、相手に良い印象を与えるサービスで、これは小さな気配りのことをさします。
具体的には無料バージョンアップ、無料サンプル配布のように、顧客が「得をした」と喜ぶようなサービスです。
そして最終的な段階は、相手の望みを超えたサービスです。
相手が何を望んでいるのかを把握し、その望みを超えた分が「おもてなし」になります。
これらの段階を踏まえ、今、自分が行っているサービスはどの段階のものなのかを把握しましょう。
その上で、より上の段階のサービスに進化させることで、顧客満足度の向上を図ることが重要だといえます。