顧客満足の本質は「事前期待」を超えるサービスの中にある

顧客満足向上のための心得

顧客満足を向上させるには、事前期待を超えるサービスが必要です。
顧客の事前期待を満足させられないサービスは、サービスとは言えないという点を踏まえることが重要です。
企業目線や独りよがりのサービスでは、事前期待を超えるサービスにはなりません。
最悪の場合、「余計なお世話」と思われて終わる可能性が高くなります。
顧客満足を向上させるには、顧客ニーズを的確につかむことが大切になります。
そのために、アンケートの実施や、事前にさまざまなマーケティングをしている企業も多いでしょう。
アンケートを取れば、事前期待についての詳細を知ることができるからです。
そうはいっても、現代はアンケートだけでは顧客ニーズを把握することが難しくなっています。
それは、顧客自体がニーズを把握していないことや、状況や年齢・性別によって事前期待が多岐にわたるものになっているからです。
サービスを提供する側としては、個々の期待を細やかに理解していくことがポイントとなります。
そのためにも、事前期待とは何かについて理解したうえで、検討を重ねていくことが重要です。

事前期待について理解する

顧客満足の向上を実現するには、事前期待について理解することが必要です。
顧客が持つ事前期待は、一つとは限りません。
企業が提供するサービスにおいても、価格だけでなく、内容、品質があります。
サービスの内容においても、感動を与えるものなのか、ホスピタリティを提供するものなのかなど、さまざまな視点が考えられます。
さらに品質が一定であれば、常に同じサービスでいいのか、という問題も出てきます。
顧客ニーズに応えることは、一定かつ同じサービスであるだけでは実現できません。
状況や、サービスを提供する対象によって変化させることが必要です。
共通の事前期待を踏まえたうえで、個別のニーズに対応できるサービスを提供していくことが、顧客満足の向上につながっていくのです。