顧客満足に欠かせない「ホスピタリティ」の本質とは

ホスピタリティとはおもてなしの心

顧客満足を得られるサービス・商品はホスピタリティが備わっているサービス・商品だと言っても過言ではないほど、ホスピタリティと顧客満足は切っても切れない関係にあります。
しかし、ホスピタリティを表面的には理解していても、本質的に理解し実行している人はそれほど多くはありません。
反対に、意識をせずとも自然とホスピタリティを発揮している人がいることも事実です。
ビジネスにおいてホスピタリティは顧客満足を得ることだと考えられ、その考えに間違いはありません。
しかしホスピタリティは企業と顧客の間柄だけで発生するものではないのです。
社員同社や友人同士、恋人同士にも当てはまる言葉であり、相手のことを考えておもてなしをする心がホスピタリティに繋がります。
ビジネスにおいて、顧客が求めるサービスを提供することは当たり前のこと。
最低限のサービスを当たり前に行い、顧客が「あったらいいな」と思うサービスを行うだけではまだおもてなしには至りません。
顧客に良い印象を与えることは企業の利益につながることですから、これらは利益を得るために必要なことです。
本当のホスピタリティは顧客の想像を超えるサービスにこそあります。
ビジネスにおいても私生活においても、損得勘定抜きに心から相手を思い遣る気持ちがホスピタリティを生み出すのです。

謙遜からは何も生まれない

日本人は謙遜の心を美徳とする節があります。
「有能ですね」「おしゃれですね」「頑張っていますね」…。
これらの言葉が本当でもお世辞でも、言葉をかけた人は相手に喜んでほしいと思って発言しています。
ここで「そんなことはありません」と謙遜してしまえば、せっかく褒めたのに褒めたこと自体を否定されたように感じられてしまい、それ以上のホスピタリティは生まれません。
謙遜せず褒められたら素直に「ありがとうございます」と受け取るほうが顧客満足は得られるはずです。
誰かを褒めて、褒めた相手が嬉しいと思ってくれれば、自分も嬉しくなりますよね。
ホスピタリティは顧客満足を叶え、自分も周りも幸せにすることなのでしょう。