伝説のホテルマン 林田正光 極上のおもてなし100の言葉

おもてなしの第一人者と言われていた

弊社の創設者である”伝説のホテルマン　林田正光”が残した

“極上のおもてなし”100の言葉　をご紹介して参ります。

 

 

“極上のおもてなし”100の言葉

 

1.「ＮＯ」と言わないサービス

私がリッツカールトンで学んだことの1つに「ＮＯ」と言わないサービスがあります。

お客様の無理なご要望に対して「ＮＯ」と言うのは簡単ですが、

それでは質の高いサービスとは言えません。「ＮＯ」と言わざる得ない状況で、

何が出来るかを考え、別のアイディアを提案したり、できる限りの対処を試みることによって、

お客様に感動していただけるサービスが提供できるのです。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　林田正光

 

 

ＮＯと言わないサービスに対して「そんなことできるわけがない」と思われている方も

少なくないはずです。

 

お客様のご要望に対して「申し訳ありません。それは出来かねます」

「申し訳ございません。またの機会をお願いします」と

丁寧な対応ですが、お客様のご要望に応えられていません。

 

お客様のご要望を全て叶えてくださいといっているのではありません。

お客様の心情や立場を理解して「代案」を提案するということなのです。

 

弊社のお客様がされた「ＮＯと言わないサービス」を実践しているのでご紹介します。

 

銀行にご年配のお客様が来店されました。

ご要望は「海外に旅行に行くので、クレジットカードをつくりたい」との事でした。

お客様は初めてカードをつくるため、日数がかかるとは思っていませんでした。

渡航の日程を伺うとカードの発行は間に合いません。

 

「申し訳ございません。当行のカード発行に時間がかかり、残念ながらお客様のご旅行の日に間に合いません。

またの機会に宜しくお願いします」とお応えするところを

窓口担当の方は「当行のカードはあいにくご旅行に間に合いませんが、〇〇カードは即発行してくれます」と案内をしました。

お客様はライバル会社でカードをつくり、旅行へ行くことが出来ました。

そして帰国後、お客様が窓口に来られ新規に口座を開設や、新規顧客をご紹介してくれました。

 

「クレジットカードが無ければお困りになるだろう」とお客様の気持ちを察して

案内したところ「そこまでしてくれるのか」と感動して下さいました。

結果、このお客様はロイヤルカスタマー（生涯顧客）になって下さったのです。

 

また、マンション営業のスタッフがマンション提案をしている際に

お客様から「大型のバイクを所有しているが、駐車場がないので困っている」と言われました。

インターネットで検索をしましたが、大型バイクを置ける駐車場がある物件は出てきませんでした。

 

しかしこの営業マンはあきらめずに実際歩いて駐車場を探しました。

 

なんとインターネットには出ていなかった駐車場を見つける事が出来ました。

狭い駐車スペースなのでネットには載せていなかったのです。

このことをお客様にすぐにお知らせしたところ即、契約に繋がったそうです。

 

人は心から感動したことは忘れません。このことが他にはない特別な対応をしてくれると

感じて頂き、繰り返しご利用いただけるようになります。

 

すぐに「出来ません」「ありません」と言うのではなくお客様のお気持ちを察しながら

どうしたらできるのか、どこに聞けばお客様のご要望のものがあるのか考えて行動することが大切です。

 

私がおすすめしていることは、「ひとりで考えない」です。

半年しか勤めていなければ半年の経験しかありません。

5年務めている人は5年間のさまざまな経験を重ねています。

上司や先輩に相談し、創意工夫すれば「ＮＯと言わないサービス」を実践することが

出来ます。

 

このことがすべての従業員が心がけてお客様に感動サービスを提供できれば

競合他社との大きな差別化になります。

 

 

■　ＮＯと言わないサービスを実践するために必要な事

①お客様のお気持ちを察し、どうすればお喜び頂けるかを考える

②あきらめないで情報収集や創意工夫をする

③一人で考えずチームで実践する