紳士・淑女の振る舞いを身につける

皆様こんにちは、柿原まゆみでございます。

『おもてなしブログ』では”伝説のホテルマン　林田正光”が残した

“極上のおもてなし”100の言葉　をご紹介しそれをどのように実践するのかを

お伝えします。

 

 

“極上のおもてなし”100の言葉

 

2.紳士・淑女の振る舞いを身につける

 

リッツカールトンのクレドには、次のようなモットーが書かれています。

We  are  Ladies  and  Gentlemen  Serving  Ladies  and   Gentlemen

 

「私どものホテルにいらっしゃるお客様は紳士・淑女です。

その紳士・淑女をおもてなしする私どもも紳士・淑女であるべきです」

 

リッツカールトンのスタッフは、会社側から紳士・淑女として扱われました。

働く人が心地よく働かなければ、お客様に対して良いサービスが提供できません。

このように大切にされることによって、自分達は紳士・淑女であるからという自覚も生まれます。

 

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　林田正光

 

私たちにとってのお客様は直接　物やサービスを購入して下さる方だけではありません。

社内顧客と言って　上司、部下、同僚など周りの方は皆さん大切なお客様です。

また、仕入れ先様、協力会社の方は「使ってあげている」ではなく共存共栄していく

パートナーであり、お客様です。お客様と思えば言葉のかけ方や物の渡し方も変わってきます。

スターバックス創立者　ハワード・シュルツ氏はこう言っています。

「顧客満足のカギを握るのは顧客に直接接する従業員だ。

その従業員が職場や会社に満足していなかったら顧客の満足はありえない。

 

なぜならば　不平や不満は態度や表情に出るし働く喜びがなければ顧客の為に一生懸命にもなれないからだ」

 

顧客満足度を高めたければ、まず従業員満足度を高めましょうとお伝えしています。

報酬や待遇を高めるだけでは従業員満足は高まりません。

従業員の方が働きやすい環境をつくり、自分の仕事に誇りを持ってもらうことが

大切です。

 

人は自分の事を価値ある存在であるとして扱われた時にそうしてくれた人に好意を抱くようになります。

 

 

また大切にされることで心が豊かになり、優しい気持ちで人に接します。

従業員の方をお客様と同様に大切にすることでお客様を大切にします。

 

お客様が心から喜んで下されば、次回はもっとお喜び頂きたいと思い

更によいサービスが提供できるようになります。

 

 

紳士・淑女であるお客様から尊敬して頂けるような振る舞いや身だしなみ、言葉遣いは

お客様の前だけするということは困難です。

 

乱暴な言葉遣い、振る舞いをしているとどこかで出てしまうものです。

そうならないように平素から意識しなければなりません。

職場全体がよい振る舞いをすること、きちんとした言葉を使うことが当たり前の風土に

することです。

 

よい習慣が当たり前の職場であれば、新しく入ってきた職員はすぐによい対応が出来るようになります。

ミラー効果を活用するのです。

 

約20年前に発見されたのですが、人の神経細胞にミラーニューロンというものマネ細胞があります。

他者のある動作を見たとき、自分もその動作をしているかのように反応します。

 

人が泣いているところを見るとこちらまで泣けてくる

 

人が食べている番組を見るとお腹がすく

 

トイレに行く人を見て自分も行きたくなる等もミラーニューロンの働きです。

 

自分の理想とする人と付き合い、多くの時間を一緒に過ごすことが、理想の自分へ近づく方法です。

 

従業員の方に紳士・淑女のような素敵な対応をしてほしければ

先ず、従業員の方を紳士・淑女として扱うことが大切です。

 

■　従業員の方に良いサービスをしてもらうポイント　

①従業員の方をお客様のように大切に扱い、存在価値を認める

②身だしなみを整え、良い言葉を使い、洗練された振る舞いを職場の風土にする

③良いサービスが提供できたら共有する

 

“極上のおもてなし”100の言葉

1.「ＮＯ」と言わないサービス→伝説のホテルマン 林田正光 “極上のおもてなし”100の言葉