クレームをおっしゃるお客様は「怒っている のではなく「困っている」

皆様、こんにちは。ＨＡＹＡＳＨＩＤＡ―ＣＳ総研の柿原まゆみです。

『おもてなしブログ』では伝説のホテルマン　林田正光が残した

極上のおもてなし”100の言葉　”をご紹介しています。

 

 

12・クレームをおっしゃるお客様は「怒っているのではなく「困っている」

 

クレームは果たしてピンチでしょうか。私はそうは思いません。

むしろ、クレームはチャンスではないでしょうか。

お客様がお怒りになっているということ、その原因となったサービスの欠

陥が存在していること、この点については、

あなたの会社やお店は危機にあるといえます。ですが、

お客様は会社側では気づかなかった問題を、クレームを言う形で教えて下さったのです。

 

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　林田正光

 

クレームは会社やお店が気づくことができなかったことをお客様が、

教えて下さっています。クレームを解決することで、更に質の高いサービス実

現することができます。

また、お客様の心情を理解して、期待を超える対応が出来れば、信頼関係を高

められる可能性があります。

 

 

クレームをおっしゃるお客様は「怒っている」のではなく「困っている」ので

す。困っておられるのであれば何とかして差し上げたいと思えてきます。

困っていることは早急に解決した方がよいので『スピードが勝負』になります。

 

 

クレームを最初頂いた時よりお客様との関係が悪化するのは

何の説明もないままお待たせし、困った状況が続き

大きなストレを感じさせることです。

何の連絡もなければ「ほっておかれた」と不満を抱えられます。

 

 

 

まずはお客様から寄せていただいたクレームをじっくりと伺うことが

基本になります。お客様の心情を察しながらお話を真摯に伺って共感している

とお客様の気持ちも落ち着いてきます。

 

 

私の経験ですがビールを頂き、キャリーバックの中に入れて移動しました。

帰宅し、カバンを開けると中でビールが漏れてびしょびしょになっていました。

よくみるとビールの缶に穴が開いていてそこから漏れていました。

 

 

 

“クレームを言ってどのような対応をして下さるかみてみたい”と思い

お客様相談に電話をして状況を話しました。

 

電話を入れるとまず「バックや中身は大丈夫でしたか？」と私の事を

心配した言葉があり、じっくり話を聴いてくれました。

 

 

「申し訳ありません」とただ謝罪するだけでなく、状況が把握できていないの

で「柿原様に不快なお気持ちにさせてしまい申し訳ありません」と言われまし

た。「年末で状況をお調べして回答をさせて頂くのが、年明けの〇日になります。

宜しいでしょうか？」と回答の日を明確に伝えてくれました。

 

 

年明けにビール会社から状況を調査したデータが送られてきました。

資料を読むと明らかに私のバックの中で何かに当たり缶に穴が開いたと

わかるものでした。

 

 

しかしその資料には「私どもに問題はありません。ビールが漏れたのは

あなたの責任です」とは書いていませんでした。

手紙を読み担当の方に電話をしてお手数をお掛けしたことを

お詫びしました。その際も丁寧な対応を頂き、そのビール会社のファンに

なりました。

 

 

 

クレームを寄せていただいたらお待たせすることなく対応をすることが

望ましいです。しかし担当者の不在や確認に時間がかかる場合は、

回答日時を伝えることが大切です。

 

「本日中」はとてもあいまいでお客様との感覚の違いで

「いつまで待たせるのか」と2次クレームに発展する可能性があります。回答

の目安となる時間をお伝えし、時間がかかるようであれば

わかった段階でお知らせをした方が良いです。

 

 

お客様の勘違いや思い込みでクレームを頂くことがありますが

正論を言ってお客様の間違いを正そうとすることは、お客様の心が離れてしま

い、2度と利用いただけないです。そればかりか対応に不満を持った顧客が

「私の勘違いだったけど、あそこまで言うことないと思うわ」と

悪い評判を流します。

 

 

お客様を責めることはしないで、客観的な解説をしてお客様に気付いて頂ける

にお伝えすることです。

どちらが正しいかより、お客様のお困りごとにスピーディに対応し

早期に解決した方がお客様からの信頼を得ることができます。

 

■まとめ■　　クレーム対応でお客様と良好な関係を築くポイント！

①クレームを頂いたら怒っているのではなく困っていると思い、スピーディに対応する

②クレームに対する回答は具体的な日時をお知らせし、

お客様がほったらかしにされていると感じさせないようにする

③お客様の勘違いによるクレームは客観的に解説し、お客様を責めない。