ＣＳ研修・社員研修でお伝えしていること 『サプライズはお客様を驚かせることではなく、 期待を超えるレベルのサービスを提供すること』

ＣＳ研修・社員研修でお伝えしていること

『サプライズはお客様を驚かせることではなく、

期待を超えるレベルのサービスを提供すること』

皆さんこんにちは。

ＨＡＹＡＳＨＩＤＡ―ＣＳ総研の柿原まゆみでございます。

企業でのホスピタリティ講演会や研修で必ず

お伝えしていることがあります。

それは

『感動サービス提供はお客様の期待を超えこえること』と

伝えています。

お客様が『この会社だったらこのくらいの事は

してくれるだろう！』と予想を立ててこられます。

お客様が予想している通りだと

お客様が満足して生涯にわたり利用し続けてくれる

可能性はかなり低いです。

自分が思っていた通りだったので

お客様からすれば『当り前』なのです。

当り前だと思うと競合他社と変わらないので

値段の安いところや条件の良いところを選ばれて

しまいます。

期待を超える感動サービスを提供できた時に

お客様は他では感じることができない『幸福感』を

持たれます。

ある日

「素晴らしいお店なのでサプライズを体験してみて下さい」

とご紹介頂き予約をして伺いました。

そこはしつらえもよく、スタッフの皆さんが笑顔で

名前を添えて挨拶をしてくれて

とても感じがいいお店でした。

その日も聴いていたサプライズがありましたが

残念ながら感動することはありませんでした。

サプライズというより「イベント」といった感じがしたからです。

そして、最後の会計の時にそのサプライズにかかった費用が

明細書に記載されていました

お客様をただ驚かせることを目的にしてしまう

サービスにはお客様を思う心はありません。

サプライズとはお客様にお喜び頂きたいと

思う心のこもったおもてなしを提供することです。

派手な演出よりもささやかでも心のこもった対応の

方が人の心をうち、感動につながるのではないかと思います。