お客様にお待ちいただく事が頻繁に ある企業研修やＣＳ研修でお伝えしていることは

皆様、こんにちは。
ＨＡＹＡＳＨＩＤＡーＣＳ総研の
柿原まゆみです。

 

 

病院・携帯電話のキャリア・
人気飲食店など

 

 

 

お客様にお待ちいただく事が
頻繁にある
企業研修やＣＳ研修でお伝えしていることは

 

 

 

『お客様は待たされることより
待たされたことについての説明がないことを
はるかに嫌うと』いうことです。

 

 

 

お店が混雑してれば少し待つことは
承知頂いています。

 

 

 

 

不満を感じられるのは以下の事です

 

①どれくらい待つのか

 

 

②自分はきちんと順番に入っているのか
忘れられていないか

 

上記の対策としてお伝えしていること
をご紹介します。

 

 

 

どれくらい待つのかに対しては

 

 

一人のお客様にかかる対応時間を
計り、あとどれくらいで対応できるのか
時間をご案内することです。

 

 

スタッフのオペレーションにかかる
平均時間を測定して
分かった事が沢山あります。

 

 

 

新人だから説明に時間がかかる、
ベテランはお客様に合せた
案内ができるから
速く対応してと思っていましたが・・・

 

 

 

実は

 

 

 

ベテランの方の説明が長く
混雑の原因になっていることが
分かりました。

 

 

また、時間が速い方は
「早口でお客様に伝わっていなかった」と
いうことも分かり
基準時間と必ず伝えることを整備して
効率を高めていけました。

 

 

 

２時間以上お待たせする会社や
お店などで携帯電話の番号や
メールアドレスを登録頂き、
待ち時間をご案内する
サービスを導入している
ところもあります。

 

 

 

わたくしが指導させて頂いている
病院ではコンシェルジュをおき
待ち時間の不満の軽減や
解消をしてくれています。

 

 

 

コンシェルジュは患者様や
ご家族が快適に過ごせるよう様々な
工夫をしています

 

 

１つはドリンクサービスです。

 

 

「えっ！病院でドリンクを出すの？」と

 

 

思われる方がいるかもしれませんが
このサービスにより

 

 

待合室の雰囲気も良くなり
クレームの軽減・減少につながっています。

 

 

病院の診療科目によって異なりますが
お水やお茶・コーヒー・ジュースなどを
お配りしてお待たせしていることを
心をこめてお詫びをしてくれています。

 

 

 

 

 

 

 

 

お待ち頂いている
患者様やご家族に
「大変お待たせしております。
あと〇分程でお呼びさせて頂きます」

 

 

 

「ご体調はいかがですか？もしよろしければ
横になって頂けるお部屋がございますので
そちらでお待ちになりますか？」
と声を掛けます。

 

 

医師にも

 

「大変お待たせしました。どうぞ
お掛け下さい。どうされましたか？」
とひと言行って頂くだけで
印象が違います。

 

 

お客様は自分の存在を
認識され、気にしてくれたことを
理解されると安心してくれます。

 

 

 

 

 

 

 

“コンシェルジュがいないからできない”
ではなく、職員の方が全員が
お客様とのコミュニケーションが図れれば
お客様の不満はなくなっていきます。