感動サービスを実現化させるクレド（信条）作成.ＣＳ 研修でお伝えしていること

皆様こんにちは
ＨＡＹＡＨＳＩＤＡーＣＳ総研の
柿原まゆみです。

 

 

弊社の社内研修の１つに

 

企業理念を基にした
使命感や
サービス哲学となる

 

 

 

クレド（信条）の
作成のサポートを
させて頂いています。

 

クレド（信条）を聞いたことがある方は
多くいらっしゃいます。

 

 

先代の林田正光が活躍していた
リッツカールトンのクレドは大変
有名です。

 

林田正光の著書

 

 

「リッツカールトンで
学んだ仕事で
いちばん大事な事」の中に
書かれている一文を
ご紹介します

 

 

リッツカールトンの
感動サービスを
具現化しているのは
従業員一人ひとりの
心くばりです。

 

 

 

心くばりと
いうものは

 

 

 

「明日から皆さん
心くばりをして下さい」と
言って
出来るようなものではありません。

 

 

 

しかし

 

 

リッツカールトンでは
ほぼ全員が心くばりを
できるようになります。

 

 

その秘密は

 

 

「クレド」に基づく
経営にあります。

 

 

 

全員がクレドの
価値観のもと
自分ができるベストの
顧客満足を
提供しているという
ことです。

 

 

 

これが多くの
感動を呼び

 

 

リピーターさらには
ロイヤルカスタマー（生涯顧客）を
生んでいるのです。

 

 

弊社のお客様も
クレドによって
沢山の感動サービスをご提供
されています。

 

また

 

 

クレドを活用されている企業の
従業員の方々からは

 

「判断に迷ったらクレドを
みて行動しています」

 

 

「他部署の方と会議の際に
クレドを読んでから行うと価値観が
共有出来きて時間が
かからずスムーズに
決定できた」

 

「心の支えにもなっています」

 

 

と言って頂いています。

 

 

 

 

 

 

クレドを作成する際に必ず
プロジェクトチームを編成頂います。

 

 

 

信条なので
１度作成すると若干の
ブラッシュアップはあっても
大きく変更することはありません。

 

 

重要なのは

 

 

「プロジェクトメンバーです人選です」
とお伝えしています。

 

 

 

この
プロジェクトメンバーから
他の職員の方に
伝搬し、浸透してもらうからです。

 

 

 

●役職に関係なくリーダーシップがある方
●前向きで向上心がある方
●影響力がある方

 

を選出頂いています。

 

 

 

クレドカードを完成させることや
見栄えの良い文章を並べることを
目的とせず、

 

 

最高のサービスを
提供する方たちの
共通の価値観を
育んでいくことを
目的に創っていきます。

 

 

その際にグループに
分かれての議論をして頂きます。

 

 

 

年齢、性別、部署、仕事、価値観の
違う方が集まって創っていくので
様々な議論が行われます。

 

 

議論頂く際のルールといて
次の事を伝えています

 

 

 

①どのような意見であっても
否定せず最後まで聴く。

 

分からなければすぐに
質問をして確認する

 

 

②相手に対して意見があれば
怒らず、「言葉の花束を贈る」
気持ちで伝える

 

 

③全員参加！

 

意見を言うことが苦手であれば
あいづちをうち聞き役になる。
話しやすい雰囲気をつくる
書記をするなど意見を見える化するなど
一人一役。

 

議論をすることから

 

「心くばり」が育まれています。

 

 

 

 

会社の使命、個人の使命感が
共有され、
協力体制が整った時にブレない
質の高いサービスが提供できるはずです。

 

こちらもあわせてご覧ください

 

クレド（信条）とは使命。 使命があれば、行動がブレない。どんなことでもできる。