お客様への対応は先入観を持たない

病院の受付での出来事です。
「ＣＳがつくった最高の病院」より

 

 

 

受付では待ち時間が長いとか
会計が遅い等
患者様からいろいろと
苦情を頂くことがあります。

 

 

 

以前、精算機の故障で
会計を手計算していたため
会計業務がスムーズに
いかない日がありました。

 

 

 

退院の方のお支払いも重なり、
外来の方をお待たせする状況でした。

 

 

 

 

 

やっと
外来の会計ができる状態になり、
Ｋ様をお呼びしたところ
「段取りが悪い！
早くからきているのに
もっと早く呼んでくれないと・・・」と
お叱りを受けました。

 

 

 

 

事情をご説明咲いて
お詫びしましたが
その時から
私はＫ様は怖い方というイメージを
持ってしまいました。

 

 

 

 

 

別の日、Ｋ様が受診され、
お会計をされて
帰院されたのですが、

 

 

 

後で受付カウンターの上に
お薬手帳と診察券が
置かれていることに気付きました。
手帳にはＫ様のお名前が
書いてありました。

 

 

 

 

 

まずはＫ様にご連絡を
しなくてはと思い、
カルテで電話番号を確認しました。
電話は利用されていませんでした。

 

 

 

診察券には
次回の予約日が
記載されているし、

 

 

 

手帳には他院の服用情報も書いて
あり、他の病院に行かれた時に
手帳ないと困られるのではと思いました。

 

 

 

 

 

 

連絡手段がなかったため、
住所を頼りにご自宅に
お届けすることにしました。

 

 

 

 

いろいろ探しながらＫ様の
お宅を見つけ、
お渡しすることができました。

 

 

 

 

私はＫ様が怖い方というイメージが
ありましたので、
また怒られるのではないかと
思い緊張しました。

 

 

 

 

しかし
Ｋ様は「帰ってきたら手帳が
無いと思った。
わざわざここまで持って
来てくれてありがとう」
とお礼を言って下さいました。

 

 

 

後日、外来にこられたときも
「この前はわざわざごめんな、
ありがとう」と覚えて
いてくださいました。

 

 

 

 

 

 

私はＫ様は怖い方という
先入観を持っていましたが
患者様もそれぞれ
いろいろな事情や
心配もあり苦情を
言われる場合が
ありますが、本当はそんな方では
ないと思いました。

 

 

 

 

どんな時も患者様の立場に立って
考えることが大切だと
再確認しました。

 

 

 

 

お客様はいつも上機嫌ではありません。
その日の体調や
気分によって表情や対応は変わります。

 

 

 

 

一度無愛想だったから
あのお客様はお話し好きではない
話かけるのはやめようとか

 

 

 

いつも元気なお客様だから
毎回元気に対応では
その場の空気を読んでいないことになります。

 

 

 

先入観を持たずに対応し、
その場その時にあった対応を心掛けたいものです。