悪質クレーマーをなくし、わが身を守る方法

クレームと一言で
言って様々です。

 

 

 

①　お客様にご迷惑をお掛けして
頂いたお困りのクレーム

 

 

 

②　自分のストレスを解消
するために言ってくるクレーム

 

 

③　金銭的な要求をしてくるクレーム

 

 

私たちが大切に
すべきは１番目のお客様です。

 

 

 

②と③は招かざるお客。

 

 

 

金銭を要求するクレーマーに対して
言いなりになり、
金銭を渡した方が
簡単で楽です。

 

しかし

 

 

 

金銭で解決してしまうことで
同じような被害にあう
企業やお店を
増やすことになります。

 

 

悪質なクレーマーの対応策として

 

①お客様の心情を察する

 

例えば
「靴の中に遺物が入っていた」と
いわれたら

 

「大丈夫ですか？
お怪我はありませんか？」と
その方の事を
心配する一言を
伝えることが大切です。

 

 

 

②「好感か返金をしてほしい」と
言われたら・・・

 

「こちらでお調べをします。
しばらくお待ち頂けますか？」と
商品をお預かりします。

本当に製造時に異物が混入したか
調べなければなりません。

 

 

衣類を汚した際は
「洗濯しないでそのまま
お持ちいただけますか？
クリーニングに出します」と
伝えます。

 

 

 

③連絡先は携帯電話だけでなく
ご住所とお名前を
書いてもらう

 

 

悪質なクレーマーは
名前や住所を
書く事を拒む傾向があります。

 

 

 

また常習犯は偽名を
使うこともあります。

 

 

 

近くに住んでいるにも関わらず
遠方から来たから
交通費も出してほしいと
言うクレーマー対策にもなります。

 

 

 

 

クレームは悪質であっても
誠実に真摯な対応をすれば
みなさんの会社や
お店には近づいてくることは
ありません。

 

 

 

 

 

 

 

 

誠実にまさる対応はないのです。
皆様の会社やお店を
守ることができるのです。