予想を超える感動心をつかみロイヤルカスタマーに育む

 

日経ＭＪに
『世界で注目集まるＣＸ（顧客経験価値）』に
ついて書かれていました。

 

ＣＸ（顧客経験価値）とは
製品・サービスの購入から
利用までの過程で
感情的な価値を訴求する考え方。

 

機能、性能、価格と
いった合理的な価値
だけを消費者にアピールしても
差別化はできない。

 

感情的な価値を
付与することで
『顧客の受け取り価値）を高める考えが
ＣＸである。

 

 

日経ＭＪの記事によると
ＣＸは収益に大きく貢献することが
証明されていると書かれていた。

 

ロイヤルカスタマー（忠誠心のある顧客）
は感情的に満足していれば価格が高く簡単に
他社に浮気しない

 

チャールズ・シュワブは－34ポイントだった
顧客ロイヤリティを』を52ポイントにまで引き上げ
ことで総顧客資産を2.7倍に上昇した。

 

ＣＸ実現にはは以下の3つが
必要であると記されていました。

 

①トップマネージメント
経営トップが率先して
人事・業務・プロセス・製品・サービス
などの方向性をＣＸ向上に向かわせる

 

②エンパワーメント
現場の社員に権限や予算を与え目の前に
いる顧客のＣＸ向上に努めることを可能にする

 

③クローズドループ
何か問題があったとしても必ず最後は
顧客に満足してもらうようにする。

 

ＣＸの代表が紹介されていました

 

1つは
アップルストア。
顧客の悩みに徹底的に解消。

 

スターバックスは第3の場所として
価値を提供。
と書かれていた。

 

 

ＣＸを成功させるためには
①と②が重要だと考えます。

 

経営トップが商品で、
サービスで差別化を図りたい、
価格の安さで勝負すると
言った考えでは
経験価値を高めることは困難です。

 

そして権限の委譲には
十分な準備が必要です。

 

権限だけを承認してしまうと
自分勝手な考えで権限を使い
チームワークを強化できません。

 

権限を委譲する際は
考えを自分中心ではなく

 

①お客様にとっていいこと
②仲間にとっていいこと
③会社にとっていいこと

 

と考えることで
周りの方々が支援協力してくれます。

 

ＣＸを実現
していくためには
共通の価値観である
クレド（信条）があると
スムーズに実施しやすいです。

 

予想を超える感動サービスを
風土かするためにも
クレドの活用をおススメしたいです。

 

クレド作成指導・浸透・エンパワーメントに
ついての考え方について
弊社でご指導させて頂いております。

 

クレドを作成し、ＣＸを実現させたいと
お考えでしたら

 

ＨＡＹＡＳＨＩＤＡーＣＳ総研に
おまかせください。

 

まずはお気軽にご相談ください。