クレームから生まれたお客様との良好な関係づくり

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クレームから生まれたお客様との良好な関係づくり

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2018/02/27 クレームから生まれたお客様との良好な関係づくり

先代社長の林田正光から

聴いた『クレームから生まれた人間関係』に

ついて紹介します。

 

 

リッツカールトン大阪を

退職後、都全日空ホテル社長を

歴任し、彦根キャッスルホテル社長を

している時です。

 

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3名の女性のお客様が

「林田さんの本を読んでき来ました」と

東京からざわざお越し下さいました。





 

レストランで夕食を

楽しまれている際に

 

 

料理の中に髪の毛が

1本入っていたのです。

お客様は怒りと落胆は大きく

ストランの担当者が

丁寧に謝罪しても

怒りはおさまらなかったようです。

 

 

 

 

翌日の朝食時に

「昨日は失礼しました」と

担当者から改めてお詫びをしました。

 

 

 

フロントでも心からお詫びをし、

営業担当も丁寧に謝罪をしました。

このようにホテル側の

誠意を全員でお伝えしました。

 

 

 

 

 

そして最後に

営業担当者が

 

 

 

 

「もしよろしければ

せっかく遠方までお越し下ったのですから

新幹線の時間まで

観光案内をさせて頂きますが、

いかがでしょうか?」

と伝え、彦根の町を車で案内しました。

 

 

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しばらくして

お客様から一通の手紙が

届きました。

 

「皆さんの心配りに

心から感謝しています」と書かれていました。

 

 

 

 

このことがきっかけで

お客様は更に林田の

ファンになって下さいました。

 

 

 

 

お客様を嫌な気分に

させてしまった後

誠意をもって丁寧に対応すれば

クレーム前以上に良い関係が育まれます。

 

 

 

 

 

起こってしまったクレームを

悩む前にうすればお客様に

お詫びの気持ちを届けるのかを

考えることです。

 

 

 

 

またこの事例にもあったように

1人の責任でなく全体として謝罪し

ホテルにとって大切なお客様であることを

お伝えすることが重要です。

 

 

クレームからファンを創ることができるのです。

 

 

 

 

 

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