クレームから生まれたお客様との良好な関係づくり

先代社長の林田正光から

聴いた『クレームから生まれた人間関係』に

ついて紹介します。

 

 

リッツカールトン大阪を

退職後、都全日空ホテル社長を

歴任し、彦根キャッスルホテル社長を

している時です。

 

 

 

 

 

３名の女性のお客様が

「林田さんの本を読んでき来ました」と

東京からざわざお越し下さいました。

 

 

 

 

 

レストランで夕食を

楽しまれている際に

 

 

料理の中に髪の毛が

１本入っていたのです。

お客様は怒りと落胆は大きく

ストランの担当者が

丁寧に謝罪しても

怒りはおさまらなかったようです。

 

 

 

 

翌日の朝食時に

「昨日は失礼しました」と

担当者から改めてお詫びをしました。

 

 

 

フロントでも心からお詫びをし、

営業担当も丁寧に謝罪をしました。

このようにホテル側の

誠意を全員でお伝えしました。

 

 

 

 

 

そして最後に

営業担当者が

 

 

 

 

「もしよろしければ

せっかく遠方までお越し下ったのですから

新幹線の時間まで

観光案内をさせて頂きますが、

いかがでしょうか？」

と伝え、彦根の町を車で案内しました。

 

 

 

 

 

しばらくして

お客様から一通の手紙が

届きました。

 

「皆さんの心配りに

心から感謝しています」と書かれていました。

 

 

 

 

このことがきっかけで

お客様は更に林田の

ファンになって下さいました。

 

 

 

 

お客様を嫌な気分に

させてしまった後に

誠意をもって丁寧に対応すれば

クレーム前以上に良い関係が育まれます。

 

 

 

 

 

起こってしまったクレームを

悩む前にうすればお客様に

お詫びの気持ちを届けるのかを

考えることです。

 

 

 

 

またこの事例にもあったように

１人の責任でなく全体として謝罪し

ホテルにとって大切なお客様であることを

お伝えすることが重要です。

 

 

クレームからファンを創ることができるのです。