問い合わせ回答が30分を超えると半数不満になる！！解消法とは

 

ウェブサイト上のフォームから
質問にをしたとき

 

回答がくるまでに30分を
超えると半数が
不満に感じ出す

 

ＴＩＭＥＳが調べた調査結果が
顧客満足度を
高める目安になると
日経ＭＪの記事に
掲載されていました。

 

問い合わせ窓口を
利用する方は
疑問、質問に早く答えてほしいと
思う人ですから
やはり電話を使って問い合わせが
75％と多く、次いでメール、
問い合せフォーム、チャットと続く。

 

15歳から29歳に世代は電話より
メールの利用が高い。

 

また
回答までどれくらいの時間まら
早いと感じられるか
を同調査で聴いています。

 

1位は即時
2位は10分以内

 

10分超えると満足しない人が増え
30分を超えると回答が早いと思わない
不満と感じる方が50％にあがります。

 

24時間を超えると
満足しない人は95％に達し、
顧客満足は著しく下がります。

 

半日を越えて回答を待てる
できるのは
48％と半数に満たない。

 

 

大手企業はＡＩによる
自動回答が即時に
行えますが

 

個人で
経営されている方は
スマートフォンやパソコンを
肌に離さず持ち歩いていなければ
即回答することは
困難です。

 

質問に対して確認、調べるなど
時間を要する場合は

 

「ご質問頂きありがとうございます。
お調べ致しますので30分程
お待ち頂けませんか？」

 

など回答期限が書かれていれば
30分を越えても
不満になりにくいです。

 

人はいつまで待たされるのかに
不満を感じます。

 

すぐに回答できない場合はまず
お客様へ返信し、『お客さまのお困りごとに
対応しています』の誠意を見せることです。

 

 

即答できる時はすぐに返信。

 

時間がかかる時は回答期限を
ご案内するのが良いでしょう。

 

常にスマホを見れない方は
メールが入ったら音が鳴るように
説定すれば早く対応することができます。

 

お客様は問い合わせ前に
レビューを読んでいる場合も
少なくありません。

 

楽天市場では2018年7月から
レビューに対して店舗さんが
返信をできるシステムが
導入されました。

 

この機能でお客様の疑問や
勘違いに対して
丁寧に対応すれば、問い合わせフォームを
使用することなく
問題が解消されるケースも
出てくるかと思います。

 

みんなのレビュー返信機能について