クレームはその時だけでなくアフターフォローが重要

 

先日、出張した際の出来事です。

 

ちょうどお昼時だったので
その地方の名物を頂こうと
お店に入りました。

 

店は繁盛しており、
混雑していたので
１人で入った私は
カウンターに案内されました。

 

 

美味しくいただいている
途中で電話が鳴ったので
お店の入り口の待合いの椅子に
移動し、電話を２～３分していました。

 

もどると

 

食べている途中の私の
お膳が下げられている
ところを目にしました。

 

 

「まだ食事の途中でした」と告げつと
「新しいものをすぐにお持ちします」 と
言って奥に下がりました。

 

新しいお膳を置く際に
「先程は大変
失礼しました」の一言がなく

 

「〇〇善でございます」と言って
テーブルに置かれました。

 

会計の際も何も
なかったかのように
会計が終わりました。

 

残念な気持ちで
いっぱいになりました。

 

 

ひと言があれば
「また来よう」と思いますが

 

その時は
そのような気持ちには
なれませんでした。

 

お客様へ目配りをして
離席か食事を済まして
会計をしているのかを
確認すればすぐにわかります。

 

気付く力が必要です。

 

クレームには
誠実に対応し、後に
「先程は大変失礼しました」と
１人でなく２、３名で謝罪すると
また利用しようと言う気持ちに
なります。

 

 

新しいものと交換したからそれでいい！
代金を返金したからそれでいい！

など個人やお店の都合ではなく

お客様の心情を
理解した対応をいしなければ
リピートをして頂くことは困難です。

 

クレームは迅速に
誠実な対応をし
後日フォローをすることで
リピーターを育むことができるのです。