おもてなしブログ

クレド(信条)は従業員の離職率を抑える

2017.10.20
現在、
どの業種も人財の不足は
慢性化しています。

日経レストランに興味深い
データーが出ていました。
黒字でも赤字でも両方とも
人財不足を悩みとして
もっていました。




クレドを導入し、
運用できている会社は
職員の方の離職率が
低下し、定着率が高いです。

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退職理由は

「給料が安い」

「休みが少ない」

「勤務が不定期」

など様々ですが
本当に理由は人間関係が
悪くなったことが大半です。



クレドを導入頂く際には必ず
従業員満足度を高めることから
始めています。



自分の仕事は
世の中の為になっている
ことや


職場の方々との人間関係を
良好にいて風通しをよくします。



●助け合いの文化風土を育みます


ここで働いていて楽しい」
「仲間がいてくれる」


「必要とされている」


「自分の仕事に誇りが持てる」と


使命感を持ち


働く喜びを分かち合える仲間が
いれば退職者は減少していきます。

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離職を出さないことは業績に
大きな影響を与えます。



人財損失によって 
かかってくる経費は
大きく、既存職員の負担も大きいです。


そしてお客様の信頼
を下げる原因になります。



職員が定着することは
その個人の帰属意識も高くなり、
レベルアップにもつながります。



人間関係を良好にすることで
定着率は高まり、
無駄な経費を使うことが
無くなってきます。



すぐできる!!考え方を変える前に行動を変えることで自分が変わる

2017.10.04
英国の心理学者
リチャード・ワイズマン博士の
研究理論によると


「考え方を変える前に行動を
変えることで
自分が変わる」
ということでした。



考え方を変えるには
今までの



習慣や価値観など
時間をかけてきたことなので
簡単には変えられないです。


しかし


簡単に変える方法があるならば
やってみる価値があります。


それは


服装や持ち物、言動を変えたり
環境を変えることで
理想の姿になれるということなのです。



スタンフォード大学心理学部 
ジンバルドー氏興味深い実験をし
注目されました。



大学生の集団を
2つのグループに分け


1つのグループは看守役となり、
看守のユニフォームを着せ


もう1つのグループは囚人役になり
囚人の服を着せました。



服装・肩書きを与えたことによる
行動の変化について調べた
実験をしました。


日が経つにつれ
看守役は看守らしい行動を
とるようになり



囚人は囚人らしい
行動を取るようになりました。



看守役からの厳しい圧力に
苦痛を感じた囚人役から
「耐えられない」

との事でこの実験は途中で
終了しました。



着るもので考え方と
行動が変わったのです。
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会社やお店に置き換えると
信頼会社・お店という
イメージにしたいなら


きちんとした装いで
仕事をするように
指導し、清潔感が一番の
医療業界では清潔感を感じる
装いを徹底することが大切です。


身だしなみの定義は

相手中心の装いであること


自分が好きな着こなしや
不要なものをつけることは
相手中心の装いから外れます。


企業の印象は人で決まります。

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イメージを変えたければ
先ず、外見力から変えていくことを
おススメします。


運は伝染する

2017.10.03

中村天風先生の言葉に

「運命よりも心のほうの力が
まさっているときには
運命の力は
いつも心の力の配下になってしまう。



仕事や人生でちょっと
つまずいたくらいなのに
これが運命だったんだと
あきらめてしまう人がいます。


運命というものは2種類ある。


どうにも仕様のない運命を
天命といい、


人間の力
で打ち開くことのできるものを
宿命というものである。」と。


人間の力で打ち開いていくことが
出来る運命。



人は運命に負けることなく
運命を乗り越えていけると
いうことにほかなりません。
                      

               
運命を乗り越える方法は

積極的な人生態度

感謝と喜びの気持ちを持つこと


とおっしゃっています。


積極的な態度になるために
人の良いエネルギーを
借りる方法があります。


それは、


"運のいい人と一緒にいる"ということ。

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『あげまん』とは


上げ間(まん)と書き、間は
巡り合わせや運という意味で
その運をあげることから
『あげまん』になったそうです。




運のいい人は
良い波動をだしています。



運の悪い人は悪い波動を
だしているので一緒にいると
伝染してうってしまいます。



いつも人の悪口を言う人や
ネガティブなことばかり言っている人は
近づかないこと。

しかし、

仕事上や人付き合いで
致し方ない場合もあります。
そんな時の対処法ですが


人の悪口になった時の対処法は


●さりげなく化粧室などに向かい席を外す


●「そういえば・・・」と話題を変える


●携帯電話を見て着信が合ったかのようにその場を離れる



●関心のないそぶりを見せる


●「私はそう思わない」と自分の意見を伝える



笑顔で明るい運のいい人と
良い時間を過ごすし、心が豊かになり
自分も笑顔になります。

そして
良い言葉を使い、前向きな
会話になります。

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その時に時間をつくって
逢って下さった方に
自然に感謝の気持ちが溢れてきます。



運を上げるには運のいい人といる事

そして


運のいい人に合ってもらえる要件を
整えておくことが大切です。



運のいい人から良い運気を頂く時は
何か贈り物をお送りしましょう。

ものでなくていいです。


無形のプレゼントとは


相手のいいところをほめる
相手の幸せを願うなどです。



すぐに差し上げることのできる
プレゼントを用意するといいでしょう。
            


気分よく過ごすことで願望を実現する

2017.09.28
中村天風先生がプラスの観念で
同じことでも効果があると
おっしゃっています。


以下
『中村天風打たれ強く生きる
100の言葉』を引用


このお茶の中にある
ことごとくの栄養を、



いままさに自分の
四肢の末端に至るまで
恵みとして受けるんだという
感謝で飲む




すべてプラスの観念で、
栄養を頂戴しているとか、
おいしく飲むというものである。

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すべての行動は観念が
規定するという考えです。



歩いているとき、
明るく楽しく歩くという
観念を描けば積極的な
動きになります。

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反対に、
つらいなと思って
歩けば、消極的な
だらしない動きになります。




確固とした信念を持って、
ひとつの願望を
思い続ければ、その観念は
現実のものとなります。




天風先生は


こんなお話もされています。



「身体によいからおそばを
注文して、出てくるのが遅いと
怒りながら
食べることは



口から入れる
栄養物ばかり気にしているが、
心への毒物を
平気で入れている」




食事をする時は笑顔で
ホジティブな会話をしながら、
そのひと時に感謝する。




食事をしながらSNSの
ネガティブな投稿や




テレビの事件などをみながら
食事をするものせっかくの栄養が
身体に入らなくなり
もったいないです。


ダイエットをして病気にならないように
留意することや


スタイルの維持、
向上も大切ですが



大好きなものを美味しく頂くことが
心が豊かになり
身体をいたわることになって
います。



食事やお茶を頂く際に
お気に入りのお皿や
茶器、カップで頂くと
時別なひと時をすごせるので
おススメです。


仕事も同じく

「いやだなぁ」


「つらい」「面倒だ」「しんどいな」と

言っていると
身体にも心にも良くありません。


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自分の仕事は
誰かの役に立っている。


嬉しい・楽しい・ありがとう


と思ってする仕事も
辛いと思ってしている
仕事も同じ仕事。


プラスの想いでする仕事と
ネガティブな想いでするでは
結果が変わってきます。




考え方はすぐに変えることが
出来ます。

気分よく食事や
仕事ができるように創意工夫ですね。





コミュニケーションの第一歩は自分が幸せと考えること

2017.09.26
松浦弥太郎氏の
「考え方のコツ」にこう書かれていました。

以下考え方のコツより抜粋


たいていの人は
コミュニケーションとは


具体的にどうすべきか
テクニックをいくつも
知っているということです。



それでもコミュニケーションに
悩む人が多いいのは、



たくさんの知識がありながら
ごく基本的なことが


抜けている
ためのように思えなりません。



僕が思うコミュニケーションの
基本とはいつも
『幸せな自分でいる事』



これこそ人とコミュニケーションをとる
前提だと思います。


笑顔には沢山の人が
集まってきます。

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笑顔になる一番の秘訣は
自分が幸せ
でいることです。



幸せな人のところには
幸せな人が集まる


いつも幸せな自分でいることは
難しいが


いつも幸せな自分だと考えることは
だれにだってできる




感情コントロールする



松浦先生の考え方のコツは
とても分かりやすく書かれています。


幸せかどうかは他人が決めることで
なく自分が決める事。



幸せな人は幸せな人を引き寄せ
文句ばかり言っているネガティブな人は
ネガティブな人が集まります。




研修では参加者の方々に
コミュニケーションを
とりやすくするため

たくさん笑ってもらえるよう
意識しています。



初めて研修に参加される方は


「怒られるのかなぁ」

「ちゃんとしなければならないのかなぁ」

「性格をかえられるのかなぁ」など

不安な気持ちで来られるので
顔が引きつっています。


しかし笑いが沢山おこると
雰囲気がよくなり
時間も短く感じて頂けます。

笑顔になるスイッチは

●お互い褒める
●好きな食べ物の話
●最近あった嬉しかったこと
などを話してもらうと
笑顔になり

幸せな気分になります




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笑顔だと話しやすくなるので
人間関係が良好になります。



困った時に助け合ったり
励まし合うことで
仕事もうまくいきます。


更に
幸せな気分になります。


研修だけでなく
朝礼など朝一番に


みんなが笑顔に
なれるような
時間を5分でもとることで


社内の風通しは
一段と良くなっていきます。



採用の決めては人柄

2017.09.21
どの企業も人財の確保や
離職についての問題を
かかえておられます。




特に
介護業はどこも人材不足

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辞められては困るので
キツく注意ができないという声を
よく耳にします。




資格をお持ちなので
辞めてもすぐに就職先が
見つかるとのことなので



その施設が自分に合わなければ
退職されてしまうそうです。





採用基準を
有資格者・経験者にされている
責任者は少なくありません。




ある施設での出来事です。




介護経験なし、年齢は55歳以上
の男性の方が
面接に来られました。



その方は介護の勉強中で
施設で働いた経験は
ありませんでした。




責任者は履歴書をみて
経験者でないことから
お断りをしようと思っていました。


しかし


話を伺ってみようと思い、
面接をしました。





その方は話していると
人柄がよく前向き。

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責任者は思い切って
採用することにしました。




現場スタッフは皆さん
年齢が下です。




しかし、



その方は経験がないから
教えてほしいと素直な
姿勢で若いスタッフから
教育を受けました。




経験がなく、年齢も高いため
1つ1つは時間がかかりますが
きちんと仕事をされます。

また



利用者様への対応が笑顔で
感じが良いです。




スタッフとも仲が良く
人間関係はとても良好です。



若いスタッフは
この男性の方を尊敬しますと
話してくれました。




技術や知識は後からでも
教えられるが
人柄はそう簡単に
作れないのです。




未経験だけど
人柄のよい人にきて
いただく事は本当に良かった
ですと
責任者は語っていました。




人間関係が良好だと
組織、会社は助け合い、チームワークが
育まれます。




好循環が生まれます。




採用は知識が技術、経験だけでなく




人柄で選ぶということのよさを
お伝えしたいです。





会社の品格を高めるためには職員の方ひとり一人の品格を高める

2017.09.19
品格とは」と聞かれると


立ち居振る舞いが美しい



言葉がきちんとしている


オーラがある



センスがいい



教養がある


知性的


会話力がある


空気が読める


など様々な答えが返ってきます。

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上月マリヤさんが書かれた
『気品のある女性の生き方』
の中の一節に


「なるほど!そうですね」と共感できました。



本当に美しい人や
育ちのよい人とは


「悪口を言わない」
「ありがとう、ごめんなさい
を素直に言える」
などの当り前のことを
当たり前に出来る人のことで



それは自分の人生への
美意識を持つことで
自然に生まれる品格でしょう




素直な気持ち、人を思いやる気持ちは
美しい言葉となって現れます。




口から宝石のような言葉が
溢れるエレガントな
女性になれるのだと思います。




本人がいない所で
悪口を言うと何倍にもなって本人の
耳に入ります。

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自分をよく言って
下さらない方とは
親しくなりたい、支援したい
協力したいと思う方は
多くはありません。


「悪口は天に向かって
つばを吐くのと同じだよ」と
教えて頂きました。


最後には自分にもどってきます。



職場では人の悪口や陰口ではなく
『ありがとう』の感謝の言葉を使い


当り前のことを当たり前に
きちんをすることで


ひとり一人の品格が高まり
会社全体の品格が高まります。

仕事の手伝いをしていただいたら
『ありがとう』

褒めてくださった
『ありがとう』

元気になれる言葉を
駈けて頂いたら
『ありがとう』

感謝の言葉を相手に
素直に届けられる
方に品位を感じます。


レディファーストを自然にする

2017.09.15
男性の方に質問です。



レディファーストを
実践していますか?



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「はずかしいからできませんよ」


「やり方が分からない・・・」



「ここは日本だからやらない」


などの答えが返ってきそうです。


研修を受講頂く方へ

「レディファーストを自然にしましょう」
とお伝えしています。



「弱いものを守る」という精神や
女性への敬意の表しがレディファーストです。



「うちの奥さんは強いから
レディファーストは必要ないです」
と言わないで下さいね。(笑)





レディファーストを受ける
女性の皆さんは



「いえいえ結構です」


「自分で出来ます」


などレディファーストを拒んでいませんか?




男性が荷物を持って下さる時は


「ありがとうございます」といって
荷物を持っていただきましょう。



もし、


女性の方が重たい荷物を持ち
男性が手ぶらだったら
周りの方から


「女性を大切にしていない方」と
思われてしまいます。



他のレディファーストは

タクシーに乗る際は女性に先に
乗ってもらう。

ただし


長めのスカートや着物など
タクシーの奥に行きにくそうであれば
「先に乗りますね」と一言声を
掛けるよいです。

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車の通りの多い道側を男性が歩く


エレベーターのドアを開けて女性に先に
おりて頂く



車のドアを開ける



女性のコートを着させる



椅子を引いて女性を座らせる



最初の2回ぐらいは照れくさいですが
3回もすれば慣れてきます。



5回目くらいだと
自然に出来るようになります。



おもてなしの基本は
「人を大切に想う心をカタチにすること」です。



レディファーストが
できるようになると


「弱いものを守る」

「女性を尊重すること」が自然に
出来るようになります。




心身の健康法『一・十・百・千・万の実践』

2017.09.13
『一・十・百・千・万の実践』が心身の健康に
つながるとお教え頂きました。


1日1回は自分のことをほめる

1日10回は大声で笑う

1日100回は深呼吸をする

1日1000回は字を書くか1000字を読む

1日1万歩を歩く




1日1回は自分の事をほめる


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他人の事をほめることも
苦手とおっしゃる方は
自分の事をなかなかほめず
「いえいえまだまだです」


「そんなことはないです」など



真面目な方ほど
ご自身のことをほめません。



自分を認め、肯定する
自己肯定ができなければ



他の人を大切に出来ないと
言われています。



〇〇ができていない


○○さんに比べて能力が低い



スタイルが良くない


自信がない


など自分を否定するのではなく



今の自分のをことを
だれよりもファンになることが
思い描いている理想に近づきます。


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・とてもやさしい


・誠実な心で人に接している


・笑顔であいさつできている


・健康を考えて食べるものを
 気をつけている


・姿勢がよく凛としている

   など


1日1回素敵な自分のことを
ほめましょう。




部下に仕事を任せる

2017.09.12
人間はある程度
責任っを与えられ
仕事を任されると
だいたいにおいて、



その責任を感じ、自分なりの
創意工夫を働かせてそれを
遂行していこうとするものである。




だから指導者は
大綱というものをしっかりつかんだ
上で基本的な方針を示して



あとは他の人びとに
責任と権限を与えて
自由にやらせるという
行き方が望ましい





それによって、それぞれの
知恵が自由に発揮され、




全体として衆知が
集まって仕事の成果も上がってくる



仕事のかなめを
心のうちににしっかり
握りつつ、形の上では大いに




仕事を任せ、人を使い
いわば居ながらにして
成果を上げることも
指導者としてきわめて大切だと思う


松下幸之助『指導者の条件』より



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人に任せる事は
勇気がいりますが



自分だけの知恵や発想でなく
新しいアイディアや知恵が
集まってきます。



任すことは丸投げしたり、
指示があいまいだと
任された部下の方が


やりがいをもって
仕事をすることができません。




部下にその仕事の優先順位と
求められる成果についてきちんと話し
をしておくことが大切です。

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また


期限を明確に伝えなければ
部下は緊急で重要な仕事を優先し
期待した成果のものが上ってきません。





部下の能力が自分と変わらず成果が
期待して事ができるまで
仕事を任せないとしていると




上司の仕事は増えるばかりで
『人育て』に使う時間が
無くなってきます。




任せることで部下が育ち
自分の時間もでき
様々な知恵が出て企業にも
いいことばかりです。







外国の方を雇用をされている企業の人財研修に活用出来るサービス基礎知識

2017.09.11
ヒューマンサービスの基礎知識』より
接客対応の基礎をご紹介します。

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この書籍は日本の顧客満足のスキルや
考え方を学ぶきっかけにして頂くために


国を超えた国際企業活動の場でも
活用できるようにまとめられています。



実際にベトナムで翻訳されています。


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また
海外からの人財を雇用されている
企業の方にも活用頂きたいです。



スタッフの方が
何度もご利用頂いている
お客様に対して



『初めての利用ですか?』と聞き
お客様にムッとされたという
場合の対応と考え方です。



お客様:「何度も店を利用しているのに
     初めてですか?と聞かれた(怒)」


スタッフ「毎日お客様は沢山いらっしゃるし、
     全員を覚える事は難しいですよ。

   
     であれば
     初めての利用かどうか聞くのが
     確実だと思うんです」



お客様が同じお店を
リピートするのは
そのお店のサービスや
商品を気に入っているからです。



また心地の良いサービスを
期待して来店して下さったのに



「初めてですか?」と聞かれたお客様は


「以前も利用したのに
覚えてもらえていない!!」




「大事にされていない」と感じられます。




名前を覚えて対応できれば
更に良いですが




名前が覚えられなければ
お顔を覚えておいて



『いつもありがとうございます』


と伝えるだけで
印象が変わってきます。


このプラスαのサービスが
お客様に喜んで頂ける
きっかけにもなります。







外国人を雇用するに際に使命感を伝える

2017.09.05
先日、ある番組を観ていて
日本のものづくりは
技術も素晴らしいが、


「良いものを提供したい」

という


使命感の強さを感じました。



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以前は

中国は人件費が安く、
大量生産ができるが
製品は
今ひとつと言われていました。


現在は、


製品も遜色がない
いくらい精度が
高まっています。



そして
人件費も高騰しています。



番組に出演していた
中国人経営者は
日本に工場を持っています。



日本でデザイン、生産、
検品を行い出来た製品は
中国でメイドインジャパン商品として
付加価値をつけて売っています。



製品の品質が悪ければ
企業の信頼を失います。



今後、人口が激減し、



外国人の労働力に
頼らざる得ない
時代が来たときに



単に作業を教えるのではなく
何のために仕事をしているのか
仕事をするうえで
大切にすべき使命は何なのか
』を


きちんと伝えて、
働いて頂くことが
重要ではないかと思います。



弊社でサポートさせてただいている
クレド(信条)』は
価値観を共有できます。




文化や国民性が違っても
仕事に対する価値観を
共有することで
組織全体がブレません。



顧客様の中には
日本語と英語のクレドを
お持ちの企業があります。



クレドは海外スタッフとの
コミュニケーションツールとなり
情報連携が迅速になっています。


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企業の使命を明確にして
全員が共有することはとても
重要なことだと考えます。








いい言葉を使う

2017.09.04
宗洞宗徳雄山建功寺の
枡野俊明住職のご著書に
禅の言葉で愛語に
ついて書かれていました。



愛語は


愛心より起こる、



愛心は慈心を種子とせり。



愛護をよく廻天の力があることを
学ばすべきなり
 
        道元禅師のことば


相手に慈しみの心を
もって語る愛語は



天地をひっくり返すほどの力が
あるという意味。



相手のいいところ、長所を見つけて
心底誉めるのです。





見え透いたお世辞や
おべんちゃでは
相手の心に届きません。




自分が本当に「いいなぁ」と
感じるところを見極めて、




心から誉めるということで
なければ意味がない。



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たとえ、
相手との関係が
切れたとしても
けっして悪口は
言わないのが君子の
振る舞い  と書かれていました。




人は誉められて
気分を害する人はいません。



逆に好感を持ってくれます。




相手を誉めようと思うと
よく観ていないと
誉める事ができません。



誉める事で相手を知ることができます。




日本人は誉める事を
苦手にしている方が
多いです。




よく話を聴くと「恥ずかしい」


「てれくさい」


「今更言えない」など


全て自分で決めていることです。




誉める事は相手の方との
距離を近くなり関係がよくなり、



ビジネスチャンスに
恵まれるなど



天地がひっくり返るくらいのことが
起こるやもしれません。




誉める時のポイントですが


①相手が喜ぶように誉める・・・嘘は伝わります


②相手が大切にしていることや
  物を誉める・・・家族、趣味、仕事など
  大切にしているものを誉めると喜ばれます


③具体的に誉める・・・「素敵ですね」きれいですね」は心を
              打つ誉め方ではありません。
             具体的に何が素敵なのか伝えましょう


④共感する・・・否定すれば敵をつくります。
         共感すれば心を開いてくれます。


相手との関係が切れたとしても
けっして悪口は
言わないのが君子の振る舞い」




会社を退職する方が
勤めていた会社の
悪口や上司や仲間の悪口は
品位を下げることに
なります。


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飛ぶ鳥跡を濁さず




お世話になった会社の良かったことを
話した方がその方の格上げになります。




悪口、陰口を言ったツケは必ず
自分に回ってきます。




感じの良い電話対応は『間』が素晴らしい

2017.08.31
電話は顔・姿が見えないので
声が命です。


最初に電話に出た方の印象で
その企業の
印象を決定づけます。



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電話対応研修をさせて頂く際に
『間の重要性』をお伝えしています。



『お電話ありがとうございます。
〇〇〇の◆◆でございます』と


一息で


間が無く、早口で話してしまうと


「気忙しいな」



「落ち着きが無いな」など



良い印象は持たれません。



基本は相手が
聞き取りやすい
スピードで



間をもってゆっくり話すと
品よく丁寧な印象になります。





とても電話応対の良い会社は
わたくしが社名と名前をいい終わりまで
聴いていて
話を切って割り込んできません。




また

「❤〇〇様↑
 いつもお世話になっております↑」

声の雰囲気から感謝の気持ちを感じます。



この一言が大きな差になります。




印象の悪い一言は


「〇〇〇〇〇↓   ■■■さん  ・・・・・   ですね↓   」


声のトーンが低く、間が長すぎると
不振な電話と思っているのではと
感じ早く電話を切りたくなります。






間は早すぎても
遅すぎてもよくありません。




親しみやすい声で
適切な間を考えて
話すことを心掛けると
良い印象を持たれます。




笑顔で話と
「笑声(えごえ)」になります。

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電話であっても対面と同じくらい
素敵な笑顔で対応することが大切です。








ストレスをマネージメントする

2017.08.31
ストレスを感じやすい方は

真面目で「NO」と言えない人



責任感も強く
人から頼まれると
NOと言えないので
どんどん仕事が
増えてしまいます。

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その上
完璧主義であれば


少しでも
仕事が上手くいかない時は
落ち込んでしまいます。



ストレスがたまることで
精神や肉体に悪い影響を
及ぼします。



ストレスをまったく感じない方は
いません。



ストレスをコントロールし
マネージメント
することで軽減できます


笑顔で「まぁ  いいか」と言ってみる

 多くを望み過ぎても自分の想い通りにはならないことも
 あるのです。


②困ったときは周りの方に相談する
  または頼る


 周りの方に話をすることで問題解決の
 スピードが速まります。



③ボーとしてみる
 
 βエンドルフィンやドーパミンが分泌されて
 豊かな気持ちになります



④明るく元気な方から
  良い氣を頂

 
 楽天家でポジティブシンキングな方といることで
 ストレスが軽減されます


⑤思い切って休む

人間の集中力は
そう続くものではないので



軽い運動をしたり、リラックスすることで
気分転換することで



集中しスピーディに仕事を
すすめることができ
成果が上がります。

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仕事のボリュームや優先順位を考えて
頼まれることに対して
「NOと言うこと」も必要なことです。










人から喜ばれる存在

2017.08.30
小林正観先生の
ご著書「ありがとうの奇跡」の中に



「人から喜ばれる存在に」になるには
「頼まれごと」を引き受ければいい。





自分で汗をかいて



相手の要望」に
応えていればいい。




そして、



相手から

「あの人は頼んだことを
一所懸命やってくれるから
また、次も頼もう」



「あの人に頼んでよかった。





「ありがとう」と思ってもらえたら、




それこそが


喜ばれている」ということです
と書かれていました。

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人から何かを頼まれる時は
できないことは頼まれません。



私に
「3回転をして下さい」



「歌手になって下さい」など
依頼されたことがありません。



私にできる事しか頼まれません。



しかし




頼まれたことが
どうしても
できない時は


早めに返事をすることです




返事を先延ばしして




「やはりできません」と応えると
頼んだ人が困ります。




返事を早くすることで
相手の方に喜ばれます。





誰かにお願いをして
そのことをしてもらったら



「申し訳ないです」



「ご迷惑をお掛けします」より



ありがとうございます」




嬉しいです」の方が



相手の方が喜んでくれます


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アンパンマンの作者の
やなせたかし先生も


「人生はよろこばせごっこ」



ひとはひとをよろこばすことが一番うれしい




言われていました。




「ごっこ」なので楽しんで
喜ばれることをしていきたいです。


笑顔には全てを好転させる力がある

2017.08.29
「いつも笑顔でいると
あなたに
悪いことは絶対おこらない」



笑顔は「幸せ行きのパスポート

斉藤ひとり先生のお言葉です。



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笑顔をむけると
相手も笑顔で返してくれる




相手が笑顔だと思わず自分も
笑顔になってしまう




笑顔には
あなたが好きです」という
想いが託されています。



笑顔で
人付き合いを広げていくことは
大事な事です。


とはいえ


初対面の方と逢うときは



緊張して
笑顔がぎこちなくなる
こともあります。



相手の方が厳しい表情だと
苦手意識が
先にたち表情がひきつってしまいます。




苦手意識を持つ前に
いいところ探しをして


相手の方に



プラスイメージを持てば
笑顔で接することができます。


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笑顔にはどんな人も矢を打てない
と言われるように




好意に満ちた笑顔を
向けられると
不快に思う人はいません。



良い人間関係を
きづいていくための

理想的な
第一歩は


笑顔で
相手の懐に飛び込むことです。



このことがすべてを好転させ
悪いことが起こらなくなるのです。













先にあいさつをする

2017.08.28
感謝するという結果を
先にやってしまうと
その原因である喜びが

あとからやってくる」

中村天風先生はおっしゃっています。


                

"先に声をかけると
喜びがあとからやってくる



"まさに「笑う門には福来る」です。




福が来るから
笑うのではなく、
笑うから福がくるのです。

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先に
することで




喜びがあとでくることの
ひとつにあいさつがあります。





ビジネスでも日常でも

人と人との出逢いは
すべてあいさつから始まります。




あいさつの仕方によって
その人のことが一瞬でよくわかります。




人を大切にする人か


人間関係を大切にする人か


体調や精神状態


エネルギー



性格や社交性



教養品格など



その人の本質が
見えるあいさつを
感じよく先にできれば
喜びがあとでやってきます。



立場や年齢に関係なく先に
挨拶をすると喜んでいただけます。




あとで自分の喜びと
なってかえってきます。








お客様のお喜びが自分の喜びになる

2017.08.25
人を喜ばせて、自分がまた、
その人とともに喜ぶということが
いちばん尊いことなんだ
」と


いう中村天風の言葉は
企業経営に置き換えると




お客様の喜んでいる顔を
見るのが嬉しいということでしょう。


渋沢栄一氏は



仁義を据えた経営をすれば
結果として利益は上がると考えました。




現在の経営論である
CS(顧客満足)経営にも通じ合います。






お客様に喜んで頂かなければ、
再びご利用いただく事は困難です。




お客様が気に入って
何度も利用下さるようになれば
お客様のご家族、友人や知人に
ご紹介下さいます。




またSNSやブログで
書き込んで拡散して下さいます。




お喜び頂くには何かプレゼントを
することや




値引きをすることだけではなく





"笑顔で対応したり"



"誉めたり"



"お客様の話に関心を持って
聴くこと"など





お客様を大切にしていることを
伝える言葉や行動が喜ばれることになります。

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物や値引きのサービスは
忘れられてしまいますが



自分の事を大切に想って接してくれた
感動は心に残ります。



何か購入しようと思うと
特別なもの以外は
身近ですぐに
手に入れることができます。




お客様は気持ちよく
お買い物をしたり、
利用したいと思っておられます。


お客様が「あなたから買いたい」



「あなたがいるから来た」と



言って下さることが
喜びになります。



お客様のお喜びになり最大の
モチベーションアップにつながります。

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病院や介護施設の小さなクレームを見逃さない

2017.08.23
病院や介護施設には
大きなクレームから小さなクレームまで
様々です。



小さなクレームを
ないがしろにしていると
大きなクレームにかわる
恐れがあります。




小さなクレームに
誠実に真摯に向き合うことで
大きな信頼を
得ることができます。




患者様や利用者様から頂く
小さなクレームの多くは


「ずいぶん待っていますがまだですか?」



「予約時間を30分も過ぎている」など



待ち時間に関するものです。



いつ呼ばれるかわからないと
席を外すこともできません。


中には自分の事を
忘れられているのではないかと
不安に感じる方もいます。




待ち時間が不明だと
イライラしてストレスが
たまってしまします。

病院を訪れておられるので
体調が余計に悪化してしまいます。


小さなクレームの対応として



「大変お待たせをしております。
あと10分でお呼びいたします」


「診察時間が15分遅れてご迷惑を
お掛けしています」など


時間をお知らせすることで
お待ち頂いている方の心情は
ちがってきます。


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お待ち頂いている方々の
お気持ちを察して

丁寧に謝罪し、
時間を伝えることで
安心して
お待ちいただけるようになります。


このような気配り、心配りが
大きな信用につながっていきます。





医療現場の管理職研修でお伝えしていること

2017.08.22
医療の現場では
人手不足のため
時間に追われながら
患者様のために懸命に
対応されています。



管理職になると
現場での患者様対応、
部下の育成、学会への参加など
大変な毎日を過ごされています。

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管理職研修の時に
お悩みを伺えと


「時間がない」



仕事の優先順位が
うまく付けれず常に
「緊急性があり重要なことばかり」と
いう回答が多く聴かれます。


管理職の多くが
「部下に仕事を振らずに
自分がしている」との事です。


理由は
・自分がした方が早い
・任すことが不安になので自分でする
・部下に指示するのに気を遣うから自分がする
・部下を指導していないので任せることができない

などでした。





部下に指導しなければ
任せることができません。




仕事を抱え込んでしまうと
部下が仕事を覚えることができず
成長の機会を奪うことになります。




優先順位では
重要性が高いが緊急性は無い仕事を
後手に回し過ぎて、
結果


仕事のほとんどが
緊急性が高く、重要性の高い仕事に
なってしまいます。


まず
自分の仕事を全て書きだします。


①自分にしかできない事
②自分以外の人がしても差がないこと
③だれでもできること

に振り分けて


自分しかできない仕事を
自分と同じように出来るように育てることが
大切です。


まずは指導し、
6割で出来るようであれば
任せて進捗を確認フォローします。



出来るようになれば
褒めてモチベーションを
高めます。

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最初は時間をとられますが
部下ができるようになれば
時間も余裕も生まれてきます。



そして


新しい仕事へ
チャレンジすることができ
さらにレベルアップし
病院全体の質の向上に繋がっていきます。



期限を明確にする

2017.08.21
仕事の中で期限があいまいになって
いませんか?



提出物や仕事の
期限を伝える際は
明確に伝えることが
大切です。



「今日中にお願いします」は
あいまいな期限の伝え方です。




「今日中」の認識は人によって違います。


「今日中は18時まで」



「自分が退社する時間まで」



「23時59分まで」と答えは様々です。




「今日中」よりは
「本日の17時までに
〇〇さんまで提出して下さい」
と伝えると
提出物の出し忘れや
遅れも防ぐことができます。

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仕事の優先順位は
緊急かつ重要なことから
取りかかります。



重要だが
緊急性が無いことは
期限が無いので
後回しにしがちです。



そのうちに緊急性が高まり



仕事の多くが緊急性があり重要なこと
ばかりになり
仕事に追われる羽目になります。


教育や企画など
緊急性はない重要な仕事
ほど期限が必要です。



緊急性も重要性もさほどない
仕事にも
期限をつけることで
意識が高まります。



私が意識していることは
期限より
早めに提出するです。



ぎりぎりに出すよりも
相手の方に喜ばれます。



また期限よりも早く出すことで
確認が早く出来る為
手直しやブラッシュアップができ


提出前より質の高いものを
出すことができます。

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期限を部下に
伝える際も
相手の性格や
仕事量、能力をみて
期限を決める
ことをお勧めします。




提出が遅れがちな部下への
期限は3日ほど早めにしておくと
期限に遅れても
実際は間に合っています。

また



期限の1週間前に
進捗状況を確認するなど
期限に間に合わすよう促します。



期限は個人のみで
決めるのでなく
上司や一緒に仕事をすすめている
仲間と共有することも大切です。




頼まれごとは試されごと

2017.08.19
「この仕事お願いします」

Aさん 「はい。すぐやります」


Bさん 「えー!またですか?
今忙しいのに・・・」




Bさんは
不平不満、文句をいいながら
結局言われた仕事をします。



Cさん「私には無理です!!
他の方に頼んで下さい」




AさんとBさんとCさんの
その後は全く違ってきます。




人に喜ばれるのは
頼みやすいAさんです。



頼んだことを気持ちよく
やってくれるから
またAさんにお願いしよう、
Aさんならやってくれると
信頼感が高まります。




Aさんが困った時は
助けてもらえます。




Bさんのように
不平や文句を
言っていると
人から頼まれなくなります。




Bさんがしたい仕事も
頼まれなくなります。




人はその人にできないことを
頼みません。



できると思っているから
頼むのです。





頼まれごとを断ることで
チャンスが訪れなくなります。



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全てを
無理して引き受ける
ということではありません。




物理的に出来ない事、
先約がある場合は
断ってもいいのです。



何か頼まれたら
できることは
気持ちよく受けることです。




頼まれごとで
人に喜ばれる尊い人なのかどうか
試されているのです。







楽しく・豊かな第2の人生へのチャレンジ

2017.08.18
2017年の平均寿命は
男性が80.75歳
女性が86.99歳



平均寿命が年々伸びています。



1990年~2015年までの、
25年間の間で男性は4.83歳
・女性は5.09歳も伸びています。



内閣府公表の
高齢社会白書
「平均寿命の将来推計」に
よると平均寿命は
今後も伸びると予想されています。




2060年には男性は84.19歳に、
女性は90.93歳になると予測されています。




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高齢者の定義も65歳から
75歳になっています。
体力があり・意欲も高く
定年退職後のセカンドキャリアに
チャレンジされる方が増えています。


しかし

今まで培ってきた知識やキャリアを
活かした仕事をしていきたいと
思っていても
企業に選ばれなければ
残念ながら現実化しません。




ハリウッド映画「マイインターン」で
ロバート・デニーロさんがセカンドキャリアで
活躍する男性を演じていました。



オシャレで明るい人柄、
若い女性社長の心情を
理解しながら
さりげなくアドバイスしたり
相談にのっていました。


とても参考になるので
定年後も仕事を続けて
いきたい方にお勧めです。


    
年齢を重ねてから
採用される方は
実力だけでなく
人柄も求められます。

   
転職先の社長や
そこで働く方々との人間関係が
育めるかが重要です。


   
また、

完全に仕事をリタイアしたとしても、
さまざまなコミュニティで
豊かで楽しい時間を
過ごすためには



良好な人間関係を
築けなければなりません。


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会社名や
肩書ではなく



あなたの為だったら応援します」と



言って頂く   
ファンを創ることが、
どのような選択をするにしても
必要な要件です。




一層コミュニケーションスキルを
高めることが
大切になっていきますね。





 


他人を変えることはできない。「自分が変わる」方が簡単

2017.08.17
「上司が優しく
指導してくれたらなぁ~」


「部下が指示しなくても
自発的に
仕事をしてくれたらたら・・・」



「明るい雰囲気の職場だったら
働きやすいのに・・・」



このように
自分の思い通りに
相手は変わってくれません。




相手を変えることは出来なくても
自分を変えることは出来ます。


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小林正観先生のご著書の中に
こう書かれていました。


「自分にとって楽しいと
思える人格を創ること」




いつも同じ笑顔と穏やかで
ニコニコしながらすべての
現象をとらえらることが
自分にとって一番
楽であり得!!





「部下からの
報告があがってこず
大きなトラブルが
発生しました。


どうしたら部下が報告を
すぐにあげてくれますか?」と
おっしゃる方へは




「"今忙しいから話しかけないでオーラ"を
出していませんか?」
と聞いています。



部下からの報告が
あがってこない理由の
1つに

上司に話しかけづらいために
あとまわしにしてしまっている
ことがあります。




部下が近くで
何か話したそうだったら



すぐに


『聴く姿勢をとる』ことです。



部下が報告しやすく
トラブルに
迅速に対応できます。



報告の受け方ポイントは



①手を止めて部下の話を聴く
②「結果」から話すように指示する




また


普段からも部下が
話をしやすい雰囲気をもって
おくことも必要です。


●挨拶は部下より先にする


部下に関心をもち
大切にしていこことを知り、共感する



●部下を誉める



眉間にしわを寄せるのではなく
ニコニコしておく

 等



自分が変わると
相手が変わります。




相手が変わることを
期待して待っているより
ずっと早く相手は変わります。




他人を変えることは
出来ません。



自分が変わる方が
簡単で楽で得なのです。


お客様満足の3つの段階

2017.08.16
お客様満足には3つの段階があります。


1つ目の段階は
好感


お客様に不快な思いをさせずに
感じが良いと思って
いただいている状態です。



身だしなみが整い、言葉遣いが
適切であること。

また、


感じの良い笑顔を添えた挨拶などの
振る舞い・マナーの基本ができている
ことが大切です。

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2つ目は

お客様のご要望を満たしている
満足されている状態です



ご要望の中には
言葉のはされないが
潜在的に持っている
ニーズも含まれます。



きめ細やかく
気配り
をすることで
満足され
また利用しよう・
また来ようと思って下さいます。



最後は感動です。




お客様を心から
大切に想う気持ちで
心くばりをすること

お客様の心が動かされます。



心が動くことは
いつもでも思い出となって残ります。



そして
ここでしか感じることができないと
思って下さればロイヤルカスタマー
(生涯顧客)になって頂けます。


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ロイヤルカスタマーは繰り返し
利用されるだけでなく
大切な家族・友人・知人に
紹介をしてくれます。





最初から
ロイヤルカスタマーを育む
ことを目標にするより
満足をして頂くことを
コツコツ続けるが
感動サービスにつながっていきます。



おもてなしに必要な4つの健康

2017.08.15
先代社長の林田正光がよく

健康は極上のおもてなしに
不可欠
」と話していました。



身体の健康はもちろんのこと


心の健康


経済的健康


周囲の健康




がそろったとき



はじめて健康であると言えると
教えてもらいました。



自分を楽しませることを積極的に
行い、自分を大切にします。




自分を大切に出来なければ
人を大切にすることは出来ません。




幸せでない人が
人を幸せに出来ないです。





心が健康になるためには
ストレスをかかえない事ですが




落ち込んだり、傷ついたり、
不安になるなど
ストレス「0」にすることは
難しいです。





心の乱れを改善する1つに
『一緒にいて明るい気持ちに
なる方といる』ことを
おススメしています。



素敵だと尊敬できる人と逢う


こうなりたいと思う人に逢う


キラキラ輝いている人に逢う


プラス思考の方と逢うなど



一緒にいて心地良い方と
いることで元気になり、
プラスの言葉を発し
心が豊かになります。

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なかなか時間が
取れずに人と逢うことが
できない方には



自分の部屋や
デスクまわりをキレイに
整えると効果的です。





また、周りに
気分が上るものをそろえる
ことも心が豊かになります。




お気に入りのカップでお茶を飲む


好きな香りのアロマを焚く


美しい絵を飾る


生花を飾る


お気に入りのペンを使う

          等


工夫次第で
心の健康になる方法は
沢山あります。




気持ちがわくわくすることから
はじめることで心が健康になり
『喜んでいただけること』をやろうと思うことで
極上のおもてなしができるようになります。



リアル店舗がネットショップに勝つためには

2017.08.14
スマートフォンの普及により
店舗へ出向いてショッピングを
するというスタイルから、
24時間どこからでも買い物ができる
購入スタイルに変化してきています。



ネット通販市場規模は
毎年成長を続けています。



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それに対して実店舗の売上は
年々減少傾向に在ります。



巻き返しをはかるべく
リアル店舗に様々な
対応求められています。



ネット店舗にはない
リアル店舗の強みは
対面で行う接客やサービスです




お客様との関係を深めるかが
ネット店舗に勝つための必須条件です。





ネットショップにできない
体験をお客様にして
いただくことです。




●商品を手に取って確認してもらう
商品の手にして頂くためには
入りやすい雰囲気をかもしだすことです。


お客様が店舗に入って来られても
顔を見ずに、無表情でただ単に


「いらっしゃいませ」と声を掛ける、


スタッフ同志が話し込んでお客様に
あいさつをしない等の対応はNGです

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感じの良い笑顔と挨拶でお迎えをして
心地よい空間をつくることが大切です。




お客様と会話をしてニーズに合った 
   提案をする

見た目の雰囲気だけで提案すると
「この人わかっていない」と
不快な思いをされます。



●共感する
「お客様との会話の中で共感できる
ところを見つけだし言葉にします。



●お客様を誉める
お客様を誉める事で心を開いてくださいます。
お客様はスタッフとの関係性が高まれば
購買意欲が高まります。



お客様に喜んで頂ける様な
誉め言葉をお伝えします。





●買わないお客様の対応が大切です
来店されたお客様が
皆様購入してくれることは
少なく、買わないお客様の方が
多いです。




買わないお客様を
大切にする事で
また
別の機会に来店して下さったり


よい、評判を流してくれます。
また人に紹介をしてくれる
可能性もあります。



お客様に喜んで頂き、
お役に立つことができれば、
その価値を求め
お客様はまた来店されます。




お客様へ
心地よい対応をすることが
ネットショップに勝てる
方法なのです。






指示出しのお悩み解消

2017.08.09
リーダー研修で、皆さんに指示を出す際の
お悩みを伺うと・・・




①部下が指示通りに動かない
②部下に指示しないで自分がする
③指示を出す時どうも気を遣ってしまう



でした。

『部下が指示通り動かない』ですが

上司の伝え方や指示を受ける部下の
仕事の姿勢などで"動いてくれない"
原因は様々ですが




上司は伝えたつもり、
部下は理解しているはずという思い込み

が原因であることが多いです。



例えば
以下の①~③で
具体的な指示はどれでしょうか



①きちんと挨拶をする
②心のこもった対応をする
③しっかり確認する


実は

どれも具体的な指示ではありません。



『きちんとした挨拶』とは
どのような挨拶なのか

お客様、社外の方、
パートナー様、社内の人に
どうのように挨拶をするのか
具体的に指導することが大切です。




山本五十六の名言にあるように


やってみせ、言って聞かせて、
させてみせ、ほめてやらねば、
人は動かじ。


話し合い、耳を傾け、
承認し、任せてやらねば、
人は育たず。


やっている、
姿を感謝で見守って、
信頼せねば、人は実らず。



きちんと指導することで
指示したことが理解でき,
成果につながります。

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トヨタ仕事の基本大全
(株式会社KADOKAWA)に
指示についての考えが
書かれていました。




トヨタでは真のリーダーは
「仕事のできる人」ではなく
評価されるのは
「部下を伸ばすことできる人」




指示を出すではなく
育てるが仕事。
自分の分身をつくるのがリーダーの
役割のひとつです。





『部下に指示しないで自分がする』ことは
部下の仕事の経験を奪い、
育成することにはなりません。


いつまでも上司が部下に
仕事を指示してさせなければ
上司も次の仕事ができず
停滞したままです。




部下を育てる気持ちで
指示をするのですから
気を遣うことはないのです





フレンドリーな対応は 立場をわきまえることが大切

2017.08.08
お客様をその他大勢の方として
接客をするのではなく、
そのお客様だけの対応をすることで
大切にしてもらっている感じて
下さいます。




お客様をお名前を呼び、
以前来店いただいた際の
会話を覚えておいて
さりげなく話題の中に入れていく。



お客様は心地よい対応と感じられたら
数あるお店や会社の中から
選んできてください。



お客様が気に入って下さり
何度も足を運んで下さると
お客様は親しみをもってお話をして下さいます。

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お客様が親しみをこめて会話をして下さると
スタッフも打ちとけて、会話が盛り上がります。



フレンドリーなコミュニケーションは
大切ですが馴れ馴れしくし過ぎることは
よくありません。




お客様は家族でも友人でもなく
あくまでもお客様です。




言葉遣いや所作を意識し礼をつくし
立場をわきまえることが大切です。




他のお客様からみて馴れ馴れしい
対応は良い接客にうつりません。



「ここは私のくるお店ではない」と
思い込まれ、また足を運んで下さる
可能性は低いです。



緊張感を持ったまま
親しく対応させて頂くことが
繰り返しご利用下さる
お客様を育むことになるのです。

■お客様をお名前でお呼びする  こちらもあわせてご覧ください


人財育成研修はダイエットは似ている

2017.08.04
巷にある
ダイエットフード、ダイエット機器、
ダイエット専門ジムはとても多く
最近では『やせ菌』まで登場しています。





ダイエットに効果的な成分が
多く含まれている食品やサプリメントも
1回摂取しただけでは効果は出ません。




ハードなトレーニングも3日で
やめてしまえば結果が出ず
そのままの状態です。



また、

頑張って目標体重まで
落としたとしても
もとの生活に戻すと、
すぐにリバウンドしてしまします。

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フィットネスクラブでインストラクターを
15年し、沢山の方の
ダイエットのサポートをしてきました。


ダイエットがうまくいかない方の
共通点があります。




それは



目標の設定があいまい』
間違った方法でダイエットをしていた

でした。




プログラムを立てる際に
メンバーの方へご要望を伺うと

『10kg体重減希望』


期間は

『できるだけ早く』
『3ケ月』とおっしゃるかたが多かったです。




10kgを3ケ月で落とすには
かなりハードなトレーニングや
食事制限があり
継続が難しいです。

やり方は、個人差があり
どなたにでもあてはまる
ダイエット法はありません。

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人財育成研修とダイエットはとても似ています。



1回だけ研修を受けただけでは
劇的な変化はありません。



また、

研修と研修の間を
空け過ぎると
効果が望めません。


計画的に研修をしていても
習慣化していない段階で研修を
辞めてしまえば基の状態に戻ります。





人財育成もダイエットも
すぐに効果がでる魔法は
残念ながらありません。




コツコツ続けることが効果への早道です。



そして


やり方も大切。


組織や職員の方に合った方法を
知ることです。


プロのアドバイスがあれば
結果につながりやすくなります。









夢を叶えるために学ぶ

2017.08.03
某ファッション誌の「仕事も人生も もっと楽しく!美しく」
コラムは世界で活躍されている
素敵な女性を紹介していてよく読んでいます。


その中で何度も読み返し、感動したのが
タイの外交官 
オラタイ・プーブンラープ・グナシーランさんの紹介です。


タイの外交官.jpg


以下に彼女の事を書いている新聞記事やコラムを
引用してまとめました。

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

オラタイさんはバンコクの中心部に近い
スラムに生まれました。



両親は文字の読み書きができず、
母親は惣菜を売って暮らしていました。
港で荷役の仕事をしていた父親は
稼いだお金でお酒を毎日飲んでしまい、
母親とお金のことで喧嘩ばかりしていました。




狭い家に響き渡る怒鳴り声に
耐えきれなかったと幼い日々の想い出を語る。


オラタイさんの人生を変えたのは、
自宅の近にあった日本のNGOがつくった
図書館でした。


当時の少女が目にしたものは、
酒や麻薬に依存する人々、暴力、そして、貧困。



両親の怒鳴り合いが始まると、
泣いて図書館に駆け込んでいたとの事。


絵本、雑誌、小説、旅行記、世界の偉人伝、教科書、新聞
など約6,000冊を揃えていました。




「旅行記をめくると京都のお寺、
中国の万里の長城、
ニューヨーク、パリ、モスクワなどの写真が
次々と現れてくる。
世界の広さにわくわくしました。



両親の喧嘩からの逃げ場だった図書館は、
いつしか夢を紡ぐ場所になった。



自分もスラムから抜け出して
大きな世界を見てみたい」。
本が世界への扉を開いた。




小学生の頃から、図書館で
本を借りて来ては、親の手伝いの合間に
むさぼるように読んだ。


朝4時に起きて、母と一緒に惣菜を売り、
夜遅くまで店に立ち、寝るのは毎日11時を過ぎ。



タイ名門の国立チュラロンコン大学に合格。
100倍近い競争率の外交官養成のための
奨学金試験に1回で合格。
ロシアの大学院を卒業し、外交官の夢を実現しました。



今ではタイ外務省のロシアの
専門家として、両国の大統領、
首相、王室などの要人の通訳には
欠かせない存在になりました。



スラムには麻薬がはびこり、
幼なじみには麻薬に手を染めて
刑務所に収監された人もいるという。



「図書館がなく本と出合わなければ
自分も犯罪に手を染めていたかもしれない。



「貧困から抜け出すには教育しかない。
貧しくてもきっと道は開けます。
生まれる場所は選べないが、
生きる道は選ぶことが出来ます。
図書館が私を世界に導いてくれました」。





「私はタイの社会にもっと大きな影響力を与えるような
大使以上の存在になりたい。
恵まれない子供たちを助けたい。
機会を与えたい。教育制度を変えたい。



周囲に助けられて、今は大きな住み、
愛してくれる家族もいる。
次は社会に恩返しがしたい。



人生のモットー
意志あるところに道は開ける


・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

夢に向かって諦めずに学び、努力をして
高みを目指すオラタイさんは
とても輝いています。

私たちの仕事も
どなたかのお役に立っています。



自分を高めていくことは
より多くの方に喜ばれることだと思います。




自分で勉強会にいく、資格を取る、
本を読む、人から学ぶ
会社がご用意下さった研修会で
何か持って帰るなど
学ぶ方法は沢山です。



志を高く持つと学ぶ・習得する力が高まり
夢を叶えるステージに立てること
をオラタイさんに
教えて頂きました。




人脈を広げるためには「急がば回れ」

2017.07.31
人脈を広げビジネスを
スムーズに進めたい
新規のお客様と
契約させてたいと思い
異業種交流会に参加される方が
少なくありません。


わたくしもお誘い頂き、
異業種交流会に参加させて頂いています。



先代社長の林田正光から
生前このように教えられました。



異業種交流会でお会いした後すぐに
商談の連絡を入れないこと

これは林田自身の経験から得た
ことです。



逢って翌日に商談の話があると
「なんだ勧誘したかっただけじゃないか」と
思われてしまいます。



私も「柿原さんとお会いしたい!
時間を創って頂けませんか」と言われ
逢ってみると勧誘だったことが何度もありました。
お断りすると2度と連絡はありません。




成績優秀な営業担当者は
すぐにお仕事や宣伝ではなく
丁寧なお礼のハガキやお手紙、お電話
メールをお送り下さいます。


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「ギブ&ギブ」の精神で
相手に対して尽くし、
相手のお役に立てることをして
少しでも喜んでもらえるように
することが大切です。


知り合ってすぐに売り込むことは
逆効果。


急がば回れです。







ハードと働くスタッフの対応力のバランスが重要

2017.07.24
豪華客船に乗り世界をめぐる旅は憧れます。
美しいしつらえ、ショーやシアター
トレーニング施設。


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IMG_5572.JPG




この写真の場所は豪華客船でなく、
弊社の顧客様である
石橋内科広畑センチュリー病院が手がけている
デイサービスセンターです。




『高齢になっても、障害があっても
自分の人生を生きる幸せを
あきらめない』ことをコンセプトにした
新しいディサービスです。




利用者様はその日のプログラムを
自分が楽しみたいこと、
体調に合わせて選択します。




その際に施設エントランスに設置された
タッチパネで入力します。



効率性を高める為にタッチパネルを使って
いるのではありません。



現在の社会はどんどんデジタル化し、
銀行のATMや食事の注文など
タッチパネルが使えないと困ってしまう
生活環境になっていっています。




その為にタッチパネルを使用し
日常生活に必要な動作に慣れて頂くことを
目的にしています。




シアターでは映画を観たり、
スタッフの皆さんが工夫して
ショーを行います。




春節の際は本場から衣装を
取り寄せ、中国からきたスタッフから
料理の事を聞くなど本物を
提供し利用者様に喜んで頂いています。




イベントは一部の元気な
方の為でなく、身体を自由に
動かせられない方も参加されます。





スタッフはすべての利用者様に
どうすれば楽しんでいただけれかを
考えてイベントを実施されています。





キレイで素晴らしい施設が
あってもそので働く職員が
ホスピタリティ溢れる
対応をしなければ利用者様に
心から楽しんでいただく
サービスを提供することは出来ません。





職員全員が同じ方向を向かって行動しなければ
職場の雰囲気まで悪くなってしまいます。



職員の方の使命感や価値観の共有、
ホスピタリティ教育は必然です。



おもてなしは

しつらえ
・装い
・ふるまいの




全てのバランスがとれてはじめて
お客様にお喜び頂ける
最高のサービスが提供できるのです。


石橋内科広畑センチュリー病院の顧客満足向上の取り組み


クレド(信条)で経営者のお悩みが解消します

2017.05.15
企業で最も大切にされていることは
使命と目的、社会的責任などミッションである
企業理念です。



この理念を従業員の方が
十分理解して
主体的に行動してほしいと
経営者や役員の方思われています。




企業理念に書かれていることは
どの会社も素晴らしく感動します。


現在は理念の重要性が分かるように
なりましたが、
サラリーマン時代には
ほぼ理解できず
自分ごとになっていませんでした。




ただ書かれていることを
見ていただけで
唱和すらしていませんでした。




従業員の方々に自分ごととして
とらえ、行動に移して頂く
ためには



従業員の方々から
発信するクレド(信条)にして
浸透させることをお勧めします。





弊社で作成サポートをしている
クレドは従業員の方々から選出して
プロジェクトチームを編成頂きます。


クレドプロジェクトチーム.png



プロジェクトの皆さんには
クレドを作成する前に
企業理念・行動規範
・お客様が期待して下さること
社内風土など

会社の事を
よく知って頂きます。



その上で理想とする職場
お客様にお喜び頂けることを
文章化し仕組みを考えます。



苦しい中からは
何も生まれないので
楽しんで取り組んで頂いています。


ここ言う「楽しい」とは

・理想を現実化させる
・自己成長
・自信や誇りをもつ
・仲間と目標を達成する


などです。



クレドを創る
プロセスで新しい
自分の発見ができ
喜びに変わります。


このプロジェクトを中心に
考えを広めていくことが重要です。



経営者や役員がクレドを創り
部下に渡すと「命令」
「やらないといけない規則」に
なりがちです。


従業員発信にすることで
規則ではなく
目指すあるべき姿』になります。

クレドで自発的行動.jpg




クレドを活用することで
従業員の方の意識が変わり
理念が自分ごとに変わってきます。





■クレドを作成したが
上手く活用できていないと
お悩みの方がいらしたらご相談ください。




クレド)(信条)を活用したことによる成果 ~人財損失防止~

2017.05.10
クレド(信条)は顧客の満足度を高めるツールで
あるだけでなく、
従業員の満足度(ES)の向上に繋がり
大切な従業員の方を失うことを防止します。


人が会社を辞める理由は
様々ですが一番の理由は
人間関係」です。



人間関係を良好にして
働きやすい職場環境を整えることで
離職率は低下します。




人財損失による企業の損失

●顧客からの信頼が下がる

●現場で働く方のモチベーションが下がる

●人財確保にかかる費用と時間

●仕事の効率が下がる


など多大な損失があります。




人財損失を防止できれば
顧客から信頼をして頂き、
業務の効率は高まります。


現場で働く方たちの関係性が
よくなり情報共通がしやすい環境を
つくることができます。

クレド人財損失防止②.jpg


弊社がサポートする
クレド(信条)には
『理想とする職場風土』が記載されています。



どのようにすれば
明るく活気ある職場を創ることが
出来るのか、



夢を語り合う仲間との関係を
良好に出来るのか


チームワークを育む行動は
何なのかを考えて
行動していただきます。



職員の方が共有の価値観を持つことで
助け合いの風土ができてきます。


助け合うことができる職場は
人間関係が良好になり
辞めていく人が減少していきます。



クレド(信条)を導入した企業の成果

2017.05.02
クレド(信条・指針)を導入した企業の成果を
上げて下さっています。




弊社がサポートしてクレドを作成し、運用して
10年以上たつ企業が増えてきました。


先代社長の林田正光が
継続は力」と常に申しておりました。
まさしくその通りになっています。


継続することで様々な成果が出ています。




企業、お店がかかえているお悩みの1つに
「人財確保に苦戦」
「離職率は高まっている」と
いう声は少なくありません。



特に医療・介護施設の人材不足は
社会問題になっています。



弊社の顧客様の病院・介護施設では
離職率が低いことが特徴です。




顧客様の総合病院A病院は
年間離職率が25%以上あったのが
5%になったという例もあります。



違う世代、性別、職種、性格、思考の方々を
共通の価値観であるクレド(信条)を通して
尊重し合い、協力できる風土を創っています。



クレドはマニュアルではないので
抽象的なことしか書いていません。


書かれていないところを職員の方々と話し合い
共有しています。


例えば
患者様」という言葉を
拡大解釈します。




「なぜ、患者さんでなく
患者様とクレドに書かれていると
思いますか?」と質問をします。




「さんより様の方が
目の前の方を尊重した表現になる」



「様の方がそれに続く言葉が
丁寧になる」など
自らの言葉で話してくれます。







自分で考えて発言した方が
良く覚えて行動に移す率は高まります。



クレドは階層がちがっても
活用できます。


経験値が高まるとより深い解釈が
できるようになります。


管理職の方には
「部下の育成の答えはクレドの中にあります」と
伝えているので皆さん
心のよりどころにして下さっています。




クレドは人財損失の防止にもなり
また、良い人財との縁を
つないでくれます。



クレド おもてなし.jpg


次回は人財損失防止と
良い人財を引き寄せるについて
ご紹介します。


顧客満足度向上に必要なこと

2017.04.21
顧客満足度を高め、お客様から信頼を
得て、企業価値を高めたいという想い
皆さん同じです。


どのようなやり方が良いのか、
どの手法を取り入れればいいのかは
会社やお店によって異なります。



顧客満足度を高めることは
ダイエットに似ています。



「○○ダイエット」「これをすると痩せる」と
毎日のようにネットで情報が流れ、
メディアで取り上げられています。


そして
ブームになったかと思うと
消えてなくなります。


どの方法がいいのかは
体質や生活環境や
運動習慣が違うので
一概にこれが良いとは言えません。



自分に合った方法や食品を使って
長く結果が出るまでやり続けること
最大の効果につながります。



yjimage.jpg


顧客満足度向上もそれぞれに
あった方法で
長く続けると結果が出てきます。


弊社の顧客様がクレド(信条)を創り、
運用し続けて下さっているところは


■ 業績アップ

■ 離職率の低下(人財損失を防止)

■ 良い人財が入ってくる

など結果がでています。


ダイエットに似ていると
申し上げましたが
様々なダイエット方法が
出ては消えていくのは
結果が出る前にやめてしまうということです。



ダイエットも顧客満足度向上も
即効性はありません。




正しいやり方でやり続ける事が
成功に一番近いです。




ダイエットが続けるコツは
結果が感じられることです。

体重・体脂肪率・血糖値
服のサイズ・身体のサイズが
ダウンすると
やる気につながります。




顧客満足向上も結果を
数値化して向上
していることが分かるようにしておくと
継続につながります。





顧客のリピート率や紹介件数など
効果測定の目標をもっておくことも
大切です。




やり続けることができるようにする
創意工夫も大切なことです。





『すごい!研修50選』に掲載頂きました

2017.04.10
2017年版
『すごい研修50選』に掲載いただきました。


IMG_5673.JPG


弊社では
研修はご依頼いただく会社のお悩みや
また目標をお伺いし、全てオーダーメイドで
ご提案をしています。



企業理念や行動規範を拝見し
プログラムを作りますので、実践的で、
研修後も継続して意識を高く持っていただくように
しています。


顧客満足度を高めることで
企業の価値が高まります。



従業員の方々が使命感を持って
働いている企業は成長し続けます。




異なる価値観、性別、育ってきた環境
学んできたこと、性格の違う人たちが
目標に向かって1つになるためには
明確な指針が必要です。


弊社ではその指針となる
クレド(信条)の作成のサポートを
しております。

クレド?



聴いたことがあるがよくわからないと
おっしゃる方は是非お問い合わせくださいませ。


クレド問い合わせはこちら







弊社の顧客様 ホリデイスポーツクラブ様 オリコン日本顧客満足度ランキング2016年 美容部門1位を受賞!!

2017.02.23
皆様こんにちは
HAYASHIDAーCS総研の
柿原まゆみです。



オリコン日本顧客満足度ランキングが
毎年、顧客の満足度の高い企業を
ランキングされています。

オリコン顧客満足度ランキング 1位受賞企業


ダウンロード.jpgのサムネール画像


顧客様の
ホリデイスポーツクラブ様
(株式会社東祥様)が
2016年オリコン顧客満足度ランキング
美容部門で



1位を受賞されました。



フィットネスクラブ全45社 
16927名の利用者の
アンケート調査により



顧客満足度ランキング
フットネス部門
2位を受賞




本当に素晴らしいです。





フットネス部門の
顧客満足度ランキング


1位 グンゼスポーツクラブ
2位 ホリディスポーツクラブ
3位 GOLD's GYM
4位 メガロス
5位 ルネサンス
6位 AIM
7位 ティップネス
8位 アクトス
9位 東急スポーツオアシス
10位 ジョイフット
10位 コスパ


アンケートのお客様の声から
スタッフの皆さんが丁寧な対応を
実践して下さっていることが
伝わってきました。



・プログラムの説明が丁寧だった


・話をしていたことを
 覚えていて
 声を掛けて頂いたり、
 アドバイスをしていただけるのは
 嬉しいです


・明るく、一人でも気軽に運動ができた


・スタッフ全員が明るく
 親切に対応して下さいました


お客様のお客様に
お喜び頂けることは
とても嬉しいことです。

東祥様.jpg

フィットネスクラブの
インストラクターで責任者を
していた経験を活かし、
おもてなしの考えや
スキルを皆様にお伝えしました。


CS研修

●店長研修


●副店長研修


●副店長候補生研修


●関西エリア、中部エリアのモデル店研修


●全国の施設での研修



『日本一を目指そう!!』

スローガンにして研修を
させて頂きました。


このように人財育成を
することで結果が出てきます。




ホリデイ様は
施設が大きく器具も充実しています。
スタジオ・プールでは
魅力的なプログラムが沢山あります。


東祥様 (1).jpg


それ以上に
明るく感じのよいスタッフの
方が沢山いらっしゃいます。



皆さんには
顧客満足度ランキング
フィットネス部門
第1位を目指し、


丁寧な対応を継続しながら
更に高めて頂きたいです。



企業研修でお伝えしている おもてなし 「ながら」対応は しないこと

2017.02.21
皆様、こんにちは。
HAYAHSIDAーCS総研の
柿原まゆみです。


企業研修でお伝えしている
おもてなしの1つに



「ながら」対応は
しないこと

お伝えしています




「ながら対応」は
相手の方を心地よい気分に
させることはできません。




ながら挨拶

・ながら手渡し

・ながら受け取り

・ながら会話

・ながら聞く

・ながらスマホ


ながら行為は


「あなたに対応するより
重要な要件がある」と
いうネガティブな情報を
送っていることと
同じことです。



大切なお客様に対して
一旦立ち止まることで
誠意をお伝えすることが出来ます。




歩いていて
前からお客様がいらしたら
立ち止まって挨拶をする。



何か作業をしている際に
お客様が来られたら
一旦手を止めて
お客様の目を見て
ご用件をお伺いする。




お客様が来社されたら
パソコンを打つ手を
止めて
起ちあがって
挨拶をする。





この挨拶が職員の方
皆さんができるようになれば
会社の

品格が高まり


信用度がアップします




おもてなしブログ2月⑥-2.jpg





弊社のCS研修では

必ず

立ち止まりの挨拶」
トレーニングをしています。



おもてなしブログ2月⑥-3.png



静止状態で会釈は
難しくはありませんが



お客様も
自分も移動して
すれちがう際に
立ち止まって挨拶を
するのは練習が
必要です。


タイミングを外すと
せっかく立ち止まって
挨拶しても
目が合わずにお客様に
挨拶が届きません。



また


距離が遠すぎて
立ち止まって挨拶を
してしまうと
お客様は
自分にされたのではない
と思われるか、

事務的にしていると
思われてしまいます。


タイミング
取り方が重要なので
反復練習して
習得頂いています。



最初はなかなか
タイミングが合わなくても
繰り返しすることで
できるようになります。


弊社の顧客様に
私立の学校があり
そこで

教師・職員の方に
廊下での立ち止まりの
挨拶をご指導させて頂きました。


立ち止まる挨拶は
何故
必要なのか

何故大切なのかを
お伝えし、
習得頂きました。


そうすると


研修に参加されて
いない先生に挨拶を伝授。

そして

クラブ活動をされている
生徒さん達に指導。


その後クラブに入っていない
生徒さん達がマネをして行う
好循環がうまれました。


今、

学園に伺うと
自然に生徒さん達、
職員の方たちが
立ち止まって挨拶をして下さいます。
とても感じが良いです。



地域や保護者からの
評判も高まっています。





介護施設・サービス付高齢者住宅の
職員の方も
立ち止まって
挨拶をするようになると


見学に来られた利用者様も
ご家族も


「ここなら安心して
家族を預けられる」と
入居申し込みが増えました。


リゾート施設などは
メンテナンスやクリーン担当の
スタッフの方に
作業を止めて挨拶して頂いています。


お客様から
「こちらは社員教育が
徹底されていて感じがいい」と
お褒め頂いています。



ながら対応をしない!

お客様を大切にしているかどうかは
このように一見些細にみえるところに
表れるのです。



感動サービスを実現ついてご紹介をしています。
こちらも合せてご覧ください↓

お見送りはお客様の姿が見えなくなるまで

感動サービスはあいさつから


感動サービスを実現化させるクレド(信条)作成.CS 研修でお伝えしていること

2017.02.15
皆様こんにちは
HAYAHSIDAーCS総研の
柿原まゆみです。


弊社の社内研修の1つに

企業理念を基にした
使命感や
サービス哲学となる



クレド(信条)の
作成のサポートを
させて頂いています。


クレド(信条)を聞いたことがある方は
多くいらっしゃいます。


先代の林田正光が活躍していた
リッツカールトンのクレドは大変
有名です。

林田正光の著書


「リッツカールトンで
学んだ仕事で
いちばん大事な事」
の中に
書かれている一文を
ご紹介します


リッツカールトンの
感動サービスを
具現化しているのは
従業員一人ひとりの
心くばりです。



心くばりと
いうものは



「明日から皆さん
心くばりをして下さい」と
言って
出来るようなものではありません。



しかし


リッツカールトンでは
ほぼ全員が心くばりを
できるようになります。


その秘密は


「クレド」に基づく
経営にあります。




全員がクレドの
価値観のもと
自分ができるベストの
顧客満足を
提供しているという
ことです。



これが多くの
感動を呼び


リピーターさらには
ロイヤルカスタマー(生涯顧客)を
生んでいるのです。



弊社のお客様も
クレドによって
沢山の感動サービスをご提供
されています。

また


クレドを活用されている企業の
従業員の方々からは

「判断に迷ったらクレドを
みて行動しています」



「他部署の方と会議の際に
クレドを読んでから行うと価値観が
共有出来きて時間が
かからずスムーズに
決定できた」


「心の支えにもなっています」


と言って頂いています。


おもてなしブログクレド17025.jpg




クレドを作成する際に必ず
プロジェクトチームを編成頂います。



信条なので
1度作成すると若干の
ブラッシュアップはあっても
大きく変更することはありません。


重要なのは


プロジェクトメンバーです人選です」
とお伝えしています。



この
プロジェクトメンバーから
他の職員の方に
伝搬し、浸透してもらうからです。




●役職に関係なくリーダーシップがある方
●前向きで向上心がある方
●影響力がある方


を選出頂いています。



クレドカードを完成させることや
見栄えの良い文章を並べることを
目的とせず、


最高のサービスを
提供する方たちの
共通の価値観を
育んでいくことを
目的に創っていきます。



その際にグループに
分かれての議論をして頂きます。



年齢、性別、部署、仕事、価値観の
違う方が集まって創っていくので
様々な議論が行われます。


議論頂く際のルールといて
次の事を伝えています



①どのような意見であっても
否定せず最後まで聴く。

分からなければすぐに
質問をして確認する


②相手に対して意見があれば
 怒らず、「言葉の花束を贈る」
 気持ちで伝える


③全員参加!

 意見を言うことが苦手であれば
 あいづちをうち聞き役になる。
 話しやすい雰囲気をつくる
 書記をするなど意見を見える化するなど
 一人一役。


議論をすることから

「心くばり」が育まれています。



クレド作成・議論.JPG


会社の使命、個人の使命感が
共有され、
協力体制が整った時にブレない
質の高いサービスが提供できるはずです。


こちらもあわせてご覧ください

クレド(信条)とは使命。 使命があれば、行動がブレない。どんなことでもできる。


CS研修でお伝えしている『心からのおもてなしの提供が 生き残りのカギになる』

2017.02.13
皆様、こんにちは。
HAYASHIDAーCS総研の
柿原まゆみです。


企業のCS研修で「使命感」「企業価値」
についての
ディスカッションをして
頂いている際に
皆さんから出されるワードに
変化がでています。


最近よく耳にするのが



AI(人工知能)」です。



このキーワードが出ると
いうことは
社内で話題になっていたり
導入を検討しているからだと
考えます。



羽田空港で
「清掃ロボット」
「移動支援ロボット」
「案内ロボット」など


ロボットがおもてなしをするという
報道がされています。



ある会社のイベントで
ペッパー君が
話しているのを聞いていると


「今日、目標の数字に達成しないと
帰れません~」と言っていました。


ペッパー君が話すと
いやみがなく
笑ってしまいます。



アンドロイドも進化しています。
3か国語以上を
自由に話し、
表情が豊かになり、
お顔も美しくなっています。



おもてなしブログ2月④.jpg


顧客の顔・名前・利用頻度を
完璧に覚えています。




英オックスフォード大学で
AI(人工知能)などの研究を
行うマイケル・A・オズボーン准教授


人間が行う仕事の
約半分が機械に奪われる

シンギュラリティと呼ばれる
人工知能が人間を超える日が
来るとされていると
言っています。



週刊ダイヤモンドの記事に
よるとコンピュータで
自動化され、雇用が消える
職業ランキング(米国)が
掲載されていました。


1.    小売店販売員
2.    会計士
3.    一般事務員
4.    セールスマン
5.    一般秘書
6.    飲食カウンター接客係
7.    商店レジ打ち係や切符販売員
8.    箱詰め積み降ろしなどの作業員
9.    帳簿係などの金融取引記録保全員
10.    大型トラック・ローリー車の運転手
11.    コールセンター案内係
12.    乗用車・タクシー・バンの運転手
13.    中央官庁職員など上級公務員
14.    調理人(料理人の下で働く人)
15.    ビル管理人

上記はアメリカのデータですが
日本も同じことが起こると考えられます。

rおもてなしブログ2月④-2.jpg






生き残りのカギは
以下のことだと書かれていました。



①臨機応変さ
②コミュニケーション
③新しい事業サービスを生み出す力





AIは「(AI)をもって対応すること
心配り」は出来ないのです。


心からのおもてなしが
できれば

ロボットに仕事を
奪われることは

「ない」
のではないでしょうか。



その場、その場にあった
最適な対応をすること。


お客様が言葉にされない
ニーズや
願望を先読みして
叶えることも
臨機応変さが必要です。


お客様の言葉にされないニーズや
お客様が考えてもみない
願望が想像できなければ
このサービスは実現できません。



固定概念や
既成概念を捨てる
発想力が必要です。




経営者対象の講演では
様々な企業のおもてなしの
取り組みや成功事例を
ご紹介しています。




「異業種のやり方・
知恵を学ぶこと」が
視点が変わり
柔軟になりアイディアが出てきます

お伝えしています。


どんなに技術が進んでも
人を感動させられるのは人。





お客様に感動サービスを
お届けし続けることが
生き残りのカギになるでしょう。


■感動サービスのヒント 
【こちらもご覧ください】
サービスは先読みが勝負。感性、感じる力の高め方
感動することができない人は、人を感動させることができない



『グローバル人材をどう育てるか』の講演を拝聴して学んだこと

2017.02.09
皆様、こんにちは。
HAYASHIDAーCS総研の
柿原まゆみです。



2月8日に松下資料館の講演会に
参加させて頂きました。
松下資料館

講師は

藪中三十二先生

テーマは
『グローバル人材をどう育成するか』



藪中先生の講演を
自分の仕事に置き換えて
伺っていました。




藪中先生のご講演の中で
グローバルに活躍できる
人材の5つの条件

ついてのお話がありました



① 英語力 
② 情報力
③ 「個」の力
④ ロジック力
⑤ 人間力


3つのプロセス
➀ Speak out
(自分の考えをはっきりと主張する)

② Speak out with logic
(感情ではなく、ロジックで主張)

③ Outstanding performance
(並はずれた行動をとる)



数々の国際舞台で交渉実績を
積んでこられたご経験の事例と
現在の国際情勢等を
伺うことができ、大変有意義でした。

おもてなしブログ2月3-1 (2).jpg

お話の中で印象的だったのは


『仲良くなる』


でした。

交渉をする上で

相手の立場を尊重し、
たてて

共通の利益を拡大する
方向で進むべきである

話されていました。



仲良くなって
気に入られると
賛同してくれ人が出てくる。



おもてなしブログ2月3-1 (1).jpg


信頼関係を高めて交渉するのは
ビジネスシーンにおいても同様。




仲良くなり、相手の方が聴いてくれる
姿勢になってから

ロジカルにお伝えすると
自分の考えを理解していただけ
交渉がスムーズになります。


弊社の
先代社長・林田正光は

フレンドリーな人間関係を広げる
人脈術を


①気配り・心配り

②共感力

③感謝の心

④聴き上手

⑤誉め上手

と申しておりました。


①気配り・心配り

心配りは相手の心にもう1歩
踏み込んだ対応です。


相手の心の喜びや幸福感で
満たされるよう
心から願って行うもの。


その為には

相手が今、何を感じ、何を欲しているかを
充分に理解する必要があります。



②共感力
交渉や会議で自分と意見や考えが
違うからといって

非難したり、拒絶したり

強引に自分の思い通りに
従わせようとすると

人間関係がうまくいきません。



まずは受け入れる事。



受け入れる事、共感することで
人間関係がぎくしゃくする
事態を避けることができます。

企業研修でお伝えしていることは


自分と意見が違ったら


「なるほど。そういうお考えなんですね。
私の意見は・・・』と

まず受け入れてから


自分の意見を伝えると
相手が自分の意見を
聞いてくれるようになりますと
お伝えしています。


お互いの立場を
尊重するための共感は
とても大切なこと。



そして

③感謝の心


感謝の気持ちを持って

言葉にすると

心と心が通じ合い
相手も変わります。



松下資料館の
遠藤紀夫館長がご挨拶の中で
松下幸之助先生が
お話になったことを
ご紹介下さいました。


松下電器が
海外事業展開をする際に

数字の話ではなく

先ず、

相手の国に喜ばれることをする。

そこで働く従業員の方に
喜ばれる事をする。

とおっしゃったそうです。



相手に喜ばれることをすると
ビジネスがうまくいく。



ロジック力を高めることは
相手に分かりやすく伝え
喜ばれることだ

いうことを学びました。









お客様にお待ちいただく事が頻繁に ある企業研修やCS研修でお伝えしていることは

2017.02.07
皆様、こんにちは。
HAYASHIDAーCS総研の
柿原まゆみです。


病院・携帯電話のキャリア・
人気飲食店など



お客様にお待ちいただく事が
頻繁にある
企業研修やCS研修でお伝えしていることは




『お客様は待たされることより
待たされたことについての説明がないことを
はるかに嫌うと』いうことです。



お店が混雑してれば少し待つことは
承知頂いています。




不満を感じられるのは以下の事です

①どれくらい待つのか


②自分はきちんと順番に入っているのか
 忘れられていないか


上記の対策としてお伝えしていること
をご紹介します。



どれくらい待つのかに対しては


一人のお客様にかかる対応時間を
計り、あとどれくらいで対応できるのか
時間をご案内することです。



スタッフのオペレーションにかかる
平均時間を測定して
分かった事が沢山あります。



新人だから説明に時間がかかる、
ベテランはお客様に合せた
案内ができるから
速く対応してと思っていましたが・・・



実は



ベテランの方の説明が長く
混雑の原因になっていることが
分かりました。


また、時間が速い方は
「早口でお客様に伝わっていなかった」と
いうことも分かり
基準時間と必ず伝えることを整備して
効率を高めていけました。



2時間以上お待たせする会社や
お店などで携帯電話の番号や
メールアドレスを登録頂き、
待ち時間をご案内する
サービスを導入している
ところもあります。



わたくしが指導させて頂いている
病院ではコンシェルジュおき
待ち時間の不満の軽減や
解消をしてくれています。




コンシェルジュは患者様や
ご家族が快適に過ごせるよう様々な
工夫をしています


1つはドリンクサービスです。


「えっ!病院でドリンクを出すの?」と


思われる方がいるかもしれませんが
このサービスにより


待合室の雰囲気も良くなり
クレームの軽減・減少につながっています。



病院の診療科目によって異なりますが
お水やお茶・コーヒー・ジュースなどを
お配りしてお待たせしていることを
心をこめてお詫びをしてくれています。


おもてなしブログ2月②.jpg






お待ち頂いている
患者様やご家族に
「大変お待たせしております。
あと〇分程でお呼びさせて頂きます」



「ご体調はいかがですか?もしよろしければ
横になって頂けるお部屋がございますので
そちらでお待ちになりますか?」
と声を掛けます。


医師にも

大変お待たせしました。どうぞ
お掛け下さい。どうされましたか?」
とひと言行って頂くだけで
印象が違います。


お客様は自分の存在を
認識され、気にしてくれたことを
理解されると安心してくれます。


おもてなしブログ2月②-1.jpg






"コンシェルジュがいないからできない"
ではなく、職員の方が全員が
お客様とのコミュニケーションが図れれば
お客様の不満はなくなっていきます。



社内研修は学ぶことより『実践すること』

2017.01.30

社内研修は学ぶのではなく『実践すること』

皆さんこんにちは
HAYASHIDA―CS総研の
柿原まゆみです。


職員の方々へどのどのような研修を
実施すれば良いのか悩んでおられる方は
少なくありません。

小林正観先生が
一番大切なことは学ぶことではなく
「喜ばれる存在」になるために実践することと

おっしゃっています。


おもてなしの研修は理論も大切ですが
お客様を大切にして
お喜び頂けることを実践することを考える
気付きやヒントを得る場であると考えています。



お客様は10人いらっしゃれば10通り以上の
方法があります。



お客様をお一人おひとりに合せた
対応をするためには喜んで頂ける方法を
いくつも持っていることと


お客様をよく観察し
その方に合った対応を絶妙なタイミングで
提供することです。



弊社が提供している研修は

①    お客様に喜ばれたいと思う気持ちを高める
→モチベーションアップに繋がります



②    お客様に喜んで頂く為に必要なことを知る
→お客様から信頼され愛される存在になる



③    習得したことをいかに習慣化して継続して喜ばれるかを工夫する
→お喜び頂ける対応を特別な対応から当たり前にすること


おもてなしは原則は




・振る舞い
・装い
・しつらえ

のバランスが整っていること



お客様を豊かな気持ちにさせて、心地よい時間を
過ごしていただけます。


次回のブログではおもてなし原則の実践方法を
お伝えいたします。



いつもブログをお読みいただき

感謝しています。

ありがとうございます。


 風通しの良い職場②.jpg

 




CS研修・社員研修でお伝えしていること 『サプライズはお客様を驚かせることではなく、 期待を超えるレベルのサービスを提供すること』

2017.01.19

CS研修・社員研修でお伝えしていること

『サプライズはお客様を驚かせることではなく、

期待を超えるレベルのサービスを提供すること』

 

皆さんこんにちは。

HAYASHIDA―CS総研の柿原まゆみでございます。

企業でのホスピタリティ講演会や研修で必ず

お伝えしていることがあります。

 


それは

『感動サービス提供はお客様の期待を超えこえること』

伝えています。

 

お客様が『この会社だったらこのくらいの事は

してくれるだろう!』と予想を立ててこられます。

 

お客様が予想している通りだと

お客様が満足して生涯にわたり利用し続けてくれる

可能性はかなり低いです。

 

 

自分が思っていた通りだったので

お客様からすれば『当り前』なのです。

 


当り前だと思うと競合他社と変わらないので

値段の安いところや条件の良いところを選ばれて

しまいます。

 

 

期待を超える感動サービスを提供できた時に

お客様は他では感じることができない『幸福感』を

持たれます。

 


ある日

「素晴らしいお店なのでサプライズを体験してみて下さい」

とご紹介頂き予約をして伺いました。

そこはしつらえもよく、スタッフの皆さんが笑顔で

名前を添えて挨拶をしてくれて

とても感じがいいお店でした。

 CS.jpg


 

その日も聴いていたサプライズがありましたが

残念ながら感動することはありませんでした。

 


サプライズというより「イベント」といった感じがしたからです。

そして、最後の会計の時にそのサプライズにかかった費用が

明細書に記載されていました

 

お客様をただ驚かせることを目的にしてしまう

サービスにはお客様を思う心はありません。

 

 

サプライズとはお客様にお喜び頂きたいと

思う心のこもったおもてなしを提供することです。



派手な演出よりもささやかでも心のこもった対応の

方が人の心をうち、感動につながるのではないかと思います。

 


CS研修・社員研修でお伝えしていること 『異業種にこそホスピタリティ実践のヒントがある』

2017.01.18

CS研修・社員研修でお伝えしていること

『異業種にこそホスピタリティ実践のヒントがある』

 

皆さんこんにちは。

HAYASHIDA―CS総研の柿原まゆみでございます。

企業での講演会や研修で必ず

お伝えしていることがあります。

 

それは

『一流のサービスは一流の体験を経て提供できる』ということです。

 


老子はこんなことを言っています。

聞いたことは忘れる

 

見たことは覚える

 

体験したことは理解する

 

ホスピタリティ力向上の為には

体験するポイントや何を得るのかを事前に学び、

良いサービスを、身を持って感じることです。

 


そのことを共有することで

理解度が格段に上がっていきます。

 

 

サービスを提供する方が実際お客様の

立場に立って「感動サービス」を体感することです。

 

 

会社から連れて行ってもらうのを待つより、

自分に投資して

一流のサービスを体験してみるのです。

 

 

同じ業界のサービスは参考になりますが、

異業種のサービスや人から学ぶことが重要です。

 

 

コンビニエンスストアーで購入する

引き立ての美味しいコーヒーも良いですが

11500円程しますがホテルのラウンジで

頂くコーヒーは良いサービスや雰囲気を感じることが

できるのでおススメです。

 

 

紙コップでなく、美しい陶器の

カップとソーサーに入ったコーヒーを

静かな音楽が流れ、

素敵に装飾された中で頂くと

自分の気持ちが高まります。

 .おもてなし.jpg

 


そして

そこで働く方々の身だしなみや振る舞い、

声のかけ方は感じが良いです。

 

1CS研修.jpg



一流のお店を利用するときは身だしなみや

所作にも気を遣います。

 

この丁寧な所作が良いサービスを提供することを

学べます。

 

食事に行く時は事前に予約をします。

そして

その際に利用する目的を伝えておくと

秀でた店なら期待を超えるサービスを

提供してくれるはずです。

 

このような体験が感動サービスの実践の貴重な

ヒントになります。

 

一流のサービスは一流から体験したことを

自分の会社やお店の

サービスに置き換える創意工夫も必要です。


2017年良い年になりますように・・・

2016.12.28

もういくつ寝るとお正月。


大掃除・お正月の準備に慌ただしい毎日ですね。

2017年の干支は酉(とり)



酉.JPG


干支の動物が新しい1年を見守ってくれ、それぞれに縁起の良い意味が込められています。

 

酉(とり)は闇夜を腹って、太陽を呼び起こす力があるとされ、豊かな実りの象徴ともされています。そして鳥は時を教えるだけでなく、さまざまなものの存在を教えてくれるとも言われています。

また

酉年は取り込む!という言葉とかけたて、時を守る=信用を得る。

商売に縁起の良い年だと言われています。

 


時間を守らないと信用を失います。金銭は返せますが、時間は取り返しがきかないからです。

 


約束した時間に訪問する際によいとされているのは5分~10分前に

その場所に到着し、身だしなみを整え、準備をしてオンタイムに伺うことです。

10分前に伺うと訪問先が慌ててしまいますので早目の訪問は避ける方が良いです。




神社の鳥居は神様の入り口という意味があり、鳥は神様のお使いでもあります。

鳥をと書くのは、もともと酒つぼを意味し、収穫した果実から、酒を作るという行為に、由来したという説があります。

 

 鳥の中で更に縁起がいい鳥は鳳凰です。一万円札の裏面にも鳳凰が描かれています。



中国では鳳凰・麒麟・蓬莱亀・龍の想像の動物が四瑞といわれて、天帝の使者として

神にも通じる縁起のいいものと考えられてきたそうです。

 縁起ものである『酉の置物』を飾ることでよい1年を過ごせるような

気分になります。

 

来年も皆様にとって輝く素晴らしい年になります様心から

お祈りしております。


女性の感性を活かした仕事をしよう

2016.12.19

皆様、こんにちは。HAYASHIDA―CS総研の柿原まゆみです。

『おもてなしブログ』では"伝説のホテルマン 林田正光"が残した

"極上のおもてなし"100の言葉 "をご紹介しています。

 

13・女性の感性を活かした仕事をしよう

 

消費をつかさどる役割は、男性よりも女性が握っているといっても過言ではありません。

話題のスポットで女性の目を意識していない所は皆無です。

女性は気に入ると、必ず口コミで広めてくれます。周囲の人に話すのは

もちろん、ブログやインターネットのクチコミサイトもその書き手は女性が

多数派を占めています。

 

女性はいい点も流しますが、悪い点も必ず伝えます。

長所より短所の方が広まるのが速いため、悪い噂はあっという間に

浸透してしまいます。

 

女性を受け入れないサービスは一流とは言えません。

男性の方は女性の感性を学び、これを仕事に活かすことはサービスのプロ

として必須の要件だと言えるのです。

                     林田正光

 

ランチタイムにおしゃれで雰囲気の良いお店に行くと女性でいっぱいです。

女性のお店に対する評価は厳しく店のしつらえ、雰囲気、接客までよく見ています。

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車のディーラーや住宅メーカーに研修に伺うと営業担当のほとんどが男性です。

ファミリーで展示会場に来られたお客様に対応される際に

営業担当者はほぼご主人の意見を聴いて提案をされています。

 

 

名刺をお渡しするのも、パンフレットを渡されるのもご主人だけに

渡しています。男性中心の雰囲気、難しい専門用語は女性に敬遠され喜ばれません。

心地の良い環境を用意し、奥様にも名刺をお渡して意見も十分に

お伺いすることで見方になってくれます。そうすることで

成約率は高まってきます。

post_55_img02.jpg

女性職員の方の感性を取り入れてしつらいやサービスを

考えてもらうことも効果的です。

 

女性に仕事を任せる際は

①話がロジカルでなくても否定しないで最後まで聴く

②よいアイディアは実現できるように後押しする

③実施したことが良ければ誉める

 

自分で考えたことがうまくいくことでやる気が出て、更に良いアイディアが出てきます。

 

 

ある店舗で上手くいった事例をご紹介します。

男性のお客様が多い店舗でしたがしつらいは殺風景で置いている雑誌は

ゴルフ雑誌や新聞、女性週刊誌などでした。高単価商品を扱っておられましたが高級な雰囲気と言えませんでした。

 

店長に「女性を意識したお店に見学に行って頂き、皆さんで

自分のお店との違いをディスカッツションしてください。そして

女性スタッフにしつらえを良くしてもらうように指示しましょう」と

アドバイスをしました。

 

任された女性スタッフは創意工夫し、しつらえのトーンをそろえてスッキリ

モダンにしました。雑誌は高級感を感じられるようなものに変更。

店舗内では急いでいても走らない事やゆっくり話すなど振る舞いも

変えていきました。

 

このように女性の感性を活かすことでお客様の継続率やご紹介件数が伸びて

業績が上がりました。

女性スタッフがイキイキを働いているので店舗の雰囲気が優しく、明るくなったことが結果に繋がったと思います。

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■まとめ■お客様から信頼を得るポイント!

①女性のお客様に心地よく過ごして頂ける様工夫を擦る

②女性スタッフの意見を取り入れたサービスをする


クレームをおっしゃるお客様は「怒っている のではなく「困っている」

2016.11.02
皆様、こんにちは。HAYASHIDA―CS総研の柿原まゆみです。
『おもてなしブログ』では"伝説のホテルマン 林田正光"が残した
"極上のおもてなし"100の言葉 "をご紹介しています。


12・クレームをおっしゃるお客様は「怒っているのではなく「困っている

クレームは果たしてピンチでしょうか。私はそうは思いません。
むしろ、クレームはチャンスではないでしょうか。
お客様がお怒りになっているということ、その原因となったサービスの欠
陥が存在していること、この点については、
あなたの会社やお店は危機にあるといえます。ですが、
お客様は会社側では気づかなかった問題を、クレームを言う形で教えて下さったのです。

                     林田正光

クレームは会社やお店が気づくことができなかったことをお客様が、
教えて下さっています。クレームを解決することで、更に質の高いサービス実
現することができます。
また、お客様の心情を理解して、期待を超える対応が出来れば、信頼関係を高
められる可能性があります。


クレームをおっしゃるお客様は「怒っている」のではなく「困っている」ので
す。困っておられるのであれば何とかして差し上げたいと思えてきます。
困っていることは早急に解決した方がよいので『スピードが勝負』になります。


クレームを最初頂いた時よりお客様との関係が悪化するのは
何の説明もないままお待たせし、困った状況が続き
大きなストレを感じさせることです。
何の連絡もなければ「ほっておかれた」と不満を抱えられます。

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まずはお客様から寄せていただいたクレームをじっくりと伺うことが
基本になります。お客様の心情を察しながらお話を真摯に伺って共感している
とお客様の気持ちも落ち着いてきます。


私の経験ですがビールを頂き、キャリーバックの中に入れて移動しました。
帰宅し、カバンを開けると中でビールが漏れてびしょびしょになっていました。
よくみるとビールの缶に穴が開いていてそこから漏れていました。

beer.png


"クレームを言ってどのような対応をして下さるかみてみたい"と思い
お客様相談に電話をして状況を話しました。

電話を入れるとまず「バックや中身は大丈夫でしたか?」と私の事を
心配した言葉があり、じっくり話を聴いてくれました。


「申し訳ありません」とただ謝罪するだけでなく、状況が把握できていないの
で「柿原様に不快なお気持ちにさせてしまい申し訳ありません」と言われまし
た。「年末で状況をお調べして回答をさせて頂くのが、年明けの〇日になります。
宜しいでしょうか?」と回答の日を明確に伝えてくれました。


年明けにビール会社から状況を調査したデータが送られてきました。
資料を読むと明らかに私のバックの中で何かに当たり缶に穴が開いたと
わかるものでした。


しかしその資料には「私どもに問題はありません。ビールが漏れたのは
あなたの責任です」とは書いていませんでした。
手紙を読み担当の方に電話をしてお手数をお掛けしたことを
お詫びしました。その際も丁寧な対応を頂き、そのビール会社のファンに
なりました。



クレームを寄せていただいたらお待たせすることなく対応をすることが
望ましいです。しかし担当者の不在や確認に時間がかかる場合は、
回答日時を伝えることが大切です。

「本日中」はとてもあいまいでお客様との感覚の違いで
「いつまで待たせるのか」と2次クレームに発展する可能性があります。回答
の目安となる時間をお伝えし、時間がかかるようであれば
わかった段階でお知らせをした方が良いです。

laughing.png

お客様の勘違いや思い込みでクレームを頂くことがありますが
正論を言ってお客様の間違いを正そうとすることは、お客様の心が離れてしま
い、2度と利用いただけないです。そればかりか対応に不満を持った顧客が
「私の勘違いだったけど、あそこまで言うことないと思うわ」と
悪い評判を流します。


お客様を責めることはしないで、客観的な解説をしてお客様に気付いて頂ける
にお伝えすることです。
どちらが正しいかより、お客様のお困りごとにスピーディに対応し
早期に解決した方がお客様からの信頼を得ることができます。

■まとめ■  クレーム対応でお客様と良好な関係を築くポイント!
①クレームを頂いたら怒っているのではなく困っていると思い、スピーディに対応する
②クレームに対する回答は具体的な日時をお知らせし、
お客様がほったらかしにされていると感じさせないようにする
③お客様の勘違いによるクレームは客観的に解説し、お客様を責めない。



感動することができない人は、人を感動させることができない

2016.10.23
皆様、こんにちは。
HAYASHIDA―CS総研の
柿原まゆみです。




『おもてなしブログ』では
"伝説のホテルマン


 林田正光"が残した



"極上のおもてなし"100の言葉 "を
ご紹介しています。

11・感動することができない人は、
人を感動させることができない



感動することができない人は、
人を感動させることができない。




サービスの仕事に
携わっている人には
強い感受性、

そして



感性が必要です。



一朝一夕に磨くことが
できませんが、ぜひ

あなた自身の感動体験を
積み重ねていってください。






これもまた、
ホスピタリティ(おもてなし)を
実践するためには、
とても大事なことなのです。  

        
       林田正光

皆さんは
最近3ケ月で
感動したことはありますか? 





些細なことでも
感動することで
感受性が養われます




研修を受講頂いた方から
お話を伺い感動して、
恥ずかしながら、


研修中に
泣いてしまったことが
何度もありました。




先日の食品メーカーの
研修で


「最近感動した、
食に関するエピソードを
話して下さい」と
課題を出しました。





男性職員のAさんが
話して下さったエピソードです。



Aさんの
お母さんは料理が苦手。
Aさんは食事のたびに



「少し辛い」・「味が濃いよ」と
お母さんに感想を伝えていました。



ある日、お味噌汁が
食卓に出されました。



お母さんは仕事を
しているので、お味噌汁は
いつも十分にダシが取られていない


水っぽいものでしたが、
その日は
丁寧にダシを取って
お味噌汁を作ってくれたのです。




口にした瞬間、


Aさんは「お母さん、美味しい」と褒めたそうです。


Aさんは大学に入ると
同時に家を出て、
ひとり暮らしをしていました。



実家に戻っても
友達と食事に出ることが
ほとんどで、
家で食事をとることは
ありません。



朝起きると
お母さんは仕事に
出かけていて姿はありませんが、




いつもテーブルの
上にダシのきいた
お味噌汁を作って
置いておいてくれたことが
嬉しかったですと語ってくれました。






お母さんの愛を感じ、
素直にお母さんに
感謝しているAさんの姿に思わず
涙がでてきました。

miso.png
 
顧客満足度を高めるためには
「期待を超えたサービス」の
提供が必要です。



同価格帯であれば
商品力で差を
つけることは難しいです。



また何かプレゼントを
差し上げても、
値引きをしても
その時は喜んでいただけますが
継続して
喜んでいただく事は困難です。



人は感動したことは

いつまでも心に残り、

「また行きたい」・「また利用したい」と
いう気持ちになります。




お客様に感動的なサービスを
提供したければ



サービスを提供する人が
感動体験を
積み重ねることが大切です



感受性を養い、
感性を磨く為に
おススメしていることが

映画を観る
●ミュージカルを観る
●落語・歌舞伎・ダンスなどの舞台を観る
●コンサートに行く
●読書をする

●絵画などの展覧会に行く
●素敵なレストランやホテルなどでお食事をする
●旅行に行く
などです。


好きなこと、興味のあること、
楽しめるものが長続きします。

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感性を磨くことで、
本当に相手が望んでいることして
あげることができるようになります。




毎日の中で
当たり前の事はありません。
ありがたいことばかり。




有り難いことに
感動できれば
更におもてなし力は高まってきます。

sushi.png

■まとめ■    感受性を養うためのポイント!
①最近感動したことを思い出してみましょう
②感性を磨く為に感動体験を沢山しましょう
③さまざまな体験をしたらシアをして他の方の捉え方を学びましょう


 






クレド(信条)とは使命。 使命があれば、行動がブレない。どんなことでもできる。

2016.10.14
皆様、こんにちは。
HAYASHIDA―CS総研の
柿原まゆみです。




『おもてなしブログ』では


"伝説のホテルマン 
林田正光"が残した
"極上のおもてなし"100の言葉 "を
ご紹介しています。


10.クレド(信条)とは使命。
使命があれば、
行動がブレない。
どんなことでもできる。



クレドに
「お客様へ心のこもった
おもてなしを
提供すること


それは


私たちがもっとも
大切にしたいことの1つです」
という一文があった
としましょう。

これは自分達の会社や
お店の哲学や
価値観を
表明したものです。



一方で、そこで働く人たちに
とって、自分達の
使命や役割を
明確にするものでもあります。



仕事をするうえでは
使命感を持つことが
非常に重要です。



なぜなら、

自分たちの使命が明確に
なれば、
どのような場面でも
迷ったり、行動が
ブレたりすることが
なくなるからです
                                  林田 正光

meeting.png

ソップ寓話の一つである
「三人のレンガ積み」
使命感を持って
働くのと、そうでない場合の違いをわかりやすい表現しています。


三人のレンガ積み

世界中を回っている旅人が,
ある町はずれの1本道を歩いていると,
1人の男が道の脇で難しそうな顔を
してレンガを積んでいました。

旅人は,

その男のそばに立ち止まって
たずねました。
「ここでいったい何をしているのですか?」

すると,男はこう答えました。


「見ればわかるだろう。
レンガ積みをしているのさ。
毎日毎日,雨の日も強い風の日も,
暑い日も寒い日も1日中
レンガ積みだ。腰は痛くなるし、
手はこのとおり」



男は自らのひび割れた汚れた
両手を差し出して見せた。



「なんでオレはこんなことを
しなければならないのか,まったくついてない。」

旅人は,その男に
「大変ですね」と慰めの言葉を残して,歩き続け
ました。

brick.png

しばらく行くと,
一生懸命レンガを積んでいる
別の男に出会いました。



しかし,

その男は,
先ほどの男ほどつらそうには見えませんでした。

そこで,

また旅人は
たずねました。
「ここでいったい何を
しているのですか?」



すると,男は
こう答えました。
「オレはね,
ここで大きな壁を作っているんだよ。
これがオレの仕事でね。」




旅人は
「それは大変ですね」と,
いたわりの言葉をかけました。


すると,意外な言葉が返ってきました。


「なんてことはないよ。
この仕事でオレは
家族を養ってるんだ。
この仕事があるから
家族全員が食べて
いけるのだから,
大変だなんて言ったらバチが当たるよ。」



旅人は,
その男に励ましの
言葉を残して歩き続けました。


さらに

もう少し歩くと,
別の男がいきいきと
楽しそうにレンガを積んでいました。


旅人は
興味深くたずねました。



「ここで,いったい何をしているのですか?」


すると,
男は目を輝かせて
こう答えました。



「ああ,オレたちのことかい?
オレたちは歴史に
残る偉大な大聖堂をつくっているんだ。」



旅人は
「それは大変ですね」と,
いたわりの言葉をかけました。



すると男は,
楽しそうにこう返してきました。

「とんでもない。
ここで多くの人が祝福を受け,
悲しみを払うんだ!素晴らしいだろう!」




旅人は,
その男にお礼の言葉を残して,
元気いっぱいに歩き始めました。
church.png


それから10年後。



一人目の職人は
以前と同じように、
愚痴をこぼしながら
レンガを積んでいました。



二人目の職人は
「もっと条件のいい仕事があった」と
言って、賃金は良いが危険な、
修道院の高い屋根の上で
働いていました。




三人目の職人は、
色々な知識や
技術を覚えたため、
現場監督として施工を
任されるようになりました。

そして
多くの職人を育てました。


その後、
この修道院に
彼の名前を付けられたそうです。

最初に
出逢ったレンガ職人は、
ただ目的もなく命令に従っているだけ



2番目の職人は
家族や自分の生活の為に仕事をしている



3番目の職人は人のため、
世の中に貢献することを使命感としている


3番目のように
自分の仕事に対する誇りや
使命感を持って働けば
結果が変わってきます。



クレド(信条)を
持つことは会社や
お店のヴィジョンや、
目指すべき姿や社員としての
在り方が明確になります。



またクレド(信条)を
共感している
職員同士が協力しあいます。
そうすることで
助け合いの風土が
育まれ、仕事の成果に結びつきます。






■まとめ■    職員が使命感を持つためのポイント!
①職員が自分の仕事には
重要な意味が
あると感じて頂く
仕組みを創る



→クレド(信条)を持つなど使命を文章にして携帯する
②職員同士で価値観の共有を常にする






お見送りはお客様の姿が見えなくなるまで

2016.10.10
皆様、こんにちは。
HAYASHIDA―CS総研の
柿原まゆみです。



 『おもてなしブログ』では
"伝説のホテルマン 

林田正光"が残した
 "極上のおもてなし"100の言葉 を
ご紹介しています。



9・お見送りは
お客様の姿が
見えなくなるまで

お客様に
おもてなしの気持ちを伝えるうえで、
お見送りは非常に
重要な役割を果しています。


どんなに素晴らしいサービスを
体験したとしても、
お見送りがおざなり
だと、感激は一気に
失せてしまいます。



お客様の姿が
みえなくなるまで、
しっかりとお見送りします。



このとき

「一期一会」と
いう言葉を胸に
刻み込んでおきましょう。




そう考えれば、
お見送りを大切にしようと
心から思えるように
なるはずです。




そこまですると
お客様の心には
「大切にしてもらっている」と
いう余韻が
いつまでも
残り続けるのです。


「本日は
どうもありがとうございました」と
感謝の言葉の後に別れ


振り返るとその人の姿が
見えない時は
少し寂しい気持ちになります。



私の顧客様には
林田の教えである
「お客様のお姿が
見えなくなるまで
お見送りをしましょう」と
お伝えしています。


このことをお客様への感謝の
想いを残す「残心」
伝えています。

ladies.png

見送りをしていると
振り返って下さる方が
います。

その時の
表情は穏やかなで
「よいひと時」だった
余韻を感じ取ってくれるのです。



お見送りをしたことで
生涯顧客ができた
事例を紹介します。

ある会社にA様が
来社され、会員登録の
説明を受けました。



A様は「良いプランだが
一旦考えます」とその日は
契約しないで
ご自宅に戻られました。



その車を

職員の方は
見えなくなるまで丁寧な
お見送りをしていました。



お客様は
まさか自分の事を
見送ってくれているとは
思わず座っていると



タクシーのドライバーさんから


「お客様は
大切にされているのですね。
先程の会社の方が今も

お客様を見送って
おられますよ」と言ってくれました。

taxi.png
 
振り返ったA様は
驚き、ドライバーの方に
「申し訳ないですが
先程の会社に戻ってもらえせんか?」と
伝え会社に
戻ってこられました。



そして

A様は会員登録をされ、
いつまでも
ご利用くださったとの事です。



この会社は
大きな道に面しており
車・自転車や歩行者が
前を通っていきます。



その時は
自分には直接関係が
無くてもお客様を
丁寧に見送っている姿は
心に残ります。



「丁寧・誠実・信頼できる」
見送る姿を見たと
おっしゃる方が
契約して下さる
ケースもありました



全てのお客様が
お見送りをすれば
成約する訳ではありません。



会社でも
お店でも
買わない人の方が多いいです。




何か購入した時は
お見送りをして、
何も購入しなければ
知らん顔では
お客様の心は
離れていくばかりです。




買わないお客様を
大切にすることで
別の機会に
購入いただけたり、


他の方を
紹介してくれることもあります。

お客様を
大切にすることが
カタチを変えて
自分達にかえってくるのです。



■まとめ■

お客様から信頼を得るポイント!


①サービスは最後まで

手を抜かないでお見送りをしましょう



②お客様の姿が見えなくなるまで

お見送りをすることが大切   



③買わないお客様も大切にする


このブログに関連したページ


極上のおもてなし"100の言葉"

3.感動サービスはあいさつから 

 http://hayashida-cs.co.jp/2016/08/post-53.html





顧客満足度と従業員満足は両輪

2016.09.26
皆様、こんにちは。HAYASHIDA―CS総研の柿原まゆみです。
『おもてなしブログ』では"伝説のホテルマン 林田正光"が残した
"極上のおもてなし"100の言葉 をご紹介しています。

8・顧客満足度と従業員満足は両輪

顧客満足と従業員満足は、車の両輪の関係にあります。
クオリティの高い仕事をするには、従業員が心から満足している必要があります。
従業員が満足している状態とは、自分の置かれている環境に満足を抱いている状況です。

自分の仕事に誇りを持つことはもちろん、職場の仲間や職場の雰囲気に満足して
初めてお客様に満足いただける、質の高いサービスが提供できるのです。

                          林田 正光



従業員の方の満足を高めることで、心からお客様を大切にするというマインドが育まれます。
従業員の満足は「報酬を上げること」「福利厚生を充実させること」と思っている方がいらっしゃいますが、報酬を上げることだけをしていると従業員満足が上るどころか
従業員の不満につながり、業績を下げるケースがあります。
そのことがよくわかる調査結果をご紹介します。

心理学者のダン・アライリー氏が半導体工場労働者に対して行った調査による
結果です。調査の方法は以下の通りです。

・労働者を4つのグループに分け、週の初めに、グループ4以外の全員に
「仕事を頑張ってくれたら、週末に臨時ボーナスを出します」と通達しました。
調査期間は1週間です。

・グループ1には現金30ドル(約3100円)
・グループ2には無料のピザ引換券
・グループ3には上司からの感謝メッセージ
・グループ4には何もなし


money1png.png



初日の結果は
1位:グループ2(無料ピザ券をもらうグループ)→6.7%の増加
2位:グループ3(上司からの感謝のメッセージをもらうグループ)→.6%の増加
3位:グループ1(現金を30ドル受け取るグループ)→4.9%の増加
グループ4は普通どおりです。グループ1~3はすべて成果が上がりました。


pizza1png.png

 

ところが2日目からは様子が変わりグループ1は 急に生産性が落ち始めたのです。
他の全グループの平均よりも13%も低い成績になってしまいました。
その後も低迷状態が続き、最終日には以下の結果になりました。

1位:グループ3(上司からの感謝メッセージ)
2位:グループ2(ピザの無料券)
3位:グループ4(何もなし)
4位:グループ1(現金30ドル)

一番成績が上がったのは、現金や品物ではなく、上司の「いつもありがとう」「がんばって
くれてありがとう」の感謝のメッセージをもらうグループでした。


thank.png

 

このように報酬ではなく、部下へ感謝の言葉をかけることで
仕事への意欲や使命感が高まり、良いサービスを提供しようという心が育まれます。
上司からだけでなく、仲間から感謝の言葉や誉められることがあれば、モチベーションが
アップし仕事への意欲が高まります。

このようなよい習慣が自然に発生すればよいのですが、なかなかそうはいかない
とお悩みの方が多いです。


日本人は誉め下手と言われています。
身近な友人や家族にも誉めるということが少ないです。
「誉める」と相手が喜んでくれるということを体感してもらうことから始められることをお勧めします。

朝礼や夕礼の時間を2,3分使い仲間のいいところを誉め合います。
誉められた人は自然に良い笑顔になり、職場の雰囲気が明るくなります。
継続して行えば習慣化し自然に誉め合う風土が出来上がります。


■まとめ■ 従業員満足を高めるポイント
①上司は部下の方に対して感謝の気持ちを伝える
②お互いにいいところを誉め合う時間を短くても意図的につくる
③部下からも感謝の気持ちを言葉にして上司に伝える


 


お客様をお名前でお呼びしよう。

2016.09.04

皆様こんにちは、柿原まゆみでございます。
『おもてなしブログ』では"伝説のホテルマン
 林田正光"が残した
"極上のおもてなし"100の言葉 を
ご紹介しそれをどのように実践するのかを
お伝えします。



7・『お客様をお名前でお呼びしよう。そしてお名前を大切にしよう』

相手の名前を呼びと言う行為は
その人のことを大切にします」という
メッセージの発信です。



ご挨拶であれば「〇〇様、おはようございます」
「〇〇様お疲れ様でした」と
お声をかけるとお客様は
「自分の事を知ってくれている、
大切にされている」と
感じて下さるのです。



さらに、もう一段上を目指すのであれば、
お客様のことを思いながら、
こちらの気持ちをもうひと言添えてみて下さい。



お客様、さらにご自分が
大切にさえていることを喜び、
ご満足されるはずです。
              林田 正光




お客様を大切にすることで
私たちも大切にして下さいます。




また、そこで働いている人が、
お客様を大切に想う気持ちで接すると
そのお店や会社を大切にしてくれます。



お客様に心のこもった挨拶をすれば、
私たちに心のこもった
挨拶を返してくれます。





このことがお客様と良い関係になり、
良い氣を発します。


自動扉が開くと
「いらっしゃいませ」
「おはようございます」とセンサーで
感知して挨拶言葉がながれてくることがあります。




また、
人工知能搭載のロボットが
感情豊かに挨拶をしてくれますが
心に届きません。




心を込めて挨拶すれば相手に届きます


そこに


名前を添えると一層
相手に届く挨拶が出来ます。

josei.jpg

 
すべての方の名前を
覚えることができないです。




うっかり名前を忘れてしまったときは




「おはようございます。
ご無沙汰しています」


「お久しぶりです。〇〇です」と
相手の事を覚えていることを
お伝えしています。


名刺を活用するときもあります。



「以前お渡しをしているかとは
思いますが改めて
名刺交換頂いてもよろしいですか?」と
名刺をお渡しすると
相手の方も名刺を下さいますので
名前が分かります。




そこから会話の中で名前を
3回添えると覚えることが出来きます。

meisi.jpg



「○○さん、おはようございます。
今日も気持ちの良いお天気になりました」と
ひと言添えることで

一層会話が広がっていきます。

毎日、気候、気温の事ばかりでは
会話が広がりませんので
おススメしたいのが




「シタシキナカ」です



シ・・・仕事(気持ちが上るような話題)
タ・・・旅(楽しいこと)
シ・・・趣味の話
キ・・・季節・気候に合ったイベント
ナ・・・仲間(コミュニティ)
カ・・・家族(ペットも含む)



「暗い」「つらい」
「苦しい」「悪口」などはNGです。




自然と笑顔になる
ひと言を選ぶのがポイントです。

sheep.jpg

 

季節・気候が「暑い」「寒い」ではなく
「風が涼しくなってようやく
秋の訪れを感じますね」など
少しの会話で、そのひと時が
豊かになります。






名前を添えた挨拶+笑顔+ひと言で
相手の方を大切に
想う気持ちをお伝えしましょう




■ 相手の方を大切に想う気持ちを発信するポイント
①挨拶の際は名前を添える
②名前を添えた挨拶にひと言を心がける
③ひと言は相手にとって嬉しい会話を選ぶ


サービスは先読みが勝負。感性、感じる力の高め方

2016.08.28
皆様こんにちは、
HAYASHIDAーCS総研の
柿原まゆみでございます。



『おもてなしブログ』では
"伝説のホテルマン 林田正光"が残した
"極上のおもてなし"100の言葉を
ご紹介しそれをどのように実践するのかを
お伝えします。



サービスは先読みが勝負。
感性、感じる力の高め方

お客様が言葉にされない願望や
ニーズを先読みして
お応えする



そのような感性は、
職場を離れたところで磨かます。


時間を見つけて、美術展に足を
運んだり、歌舞伎、
コンサート、ミュージカル、映画、
神社仏閣、歴史スポットなど


様々な場所を訪れることで、
視野を広げることが出来ます。



一流のもの
伝統あるもの、
エネルギッシュなものは
私たちの感性を刺激します。


すなわち感動です。 
感動が感性を磨くのです。
                     林田 正光

林田が生前、
よく口にしていた言葉が
「気づきの感性を磨きなさい」




「おしゃれをして美的な
感性を磨きなさい」
「マンネリではいけませんよ」でした。



サービスを提供する人が
感動していなかったら、
お客様に感動していただける
サービスの提供は
出来ないと思っています。



また


お客様の期待を
超えるサービスには
創意工夫や発想の転換が必要です。



職場以外で観たもの
聴いたこと、味わった感動が
五感を刺激し、アイディアが
出来てきます。



そして

様々なことに気が付くようになります。


最近では
様々な業種でコンシェルジュが
導入されています。



ご指導させて頂いている病院にも
コンシェルジュを配置しています。




診察室の場所を案内する、
入院患者様のお荷物を
運ぶだけではありません。




病院では混雑して
2時間近くお待たせすることが
あります。



体調がすぐれない中で、
いつ呼ばれるか
わからないので、
お手洗いも行かずに
我慢されている方もいます。

患者様やご家族の方に
少しでも待ち時間を
快適に過ごしていただく為に、




コンシェルジュが
素敵なエプロンを着用し、
ワゴンに水・お茶・ジュース等
を持って患者様に声を
お掛けしています。 





ドリンクをお渡しすることが
サービスではありません。


待合室にいらっしゃる方に
「お待たせをしております。
あと10分程度でお呼びします」
顔色が優れない方が
いらしたら


「もしよろしければ、点滴室で
横になられますか?」と
患者様から言われる前に
先読みして、ご不安を
取り除くことが
コンシェルジュの役割です。

コンシェルジュが
活躍してくれているお陰で
、医師や看護師も助かっています。




待合室でイライラしていると
数値も悪くなります。



そして


医師も人間ですから
逢った瞬間に怒った表情より、
穏やかな表情で
入ってきてき出さる方が、
診察に集中できます。




院内の雰囲気もよくなり、
継続受診率が増え、紹介件数も
伸びてきます。





コンシェルジュ達は気付く力を
つける為に自分なりに
工夫をして感性磨きをしています。

 
desk.png


今、目の前の方は何を
望んでいるのだろうか、
何にお困りなのかに
気付かないと
良いサービスを提供できません。



また、
些細な変化に気付くことが出来れば
未然にトラブルの回避が出来たり


仲間の体調の
変化や精神の乱れに
気付いて、
対処できれば
離職率も下げることが出来ます。



そして


互いを思いやる心が育まれ、
助け合い、チームワークが強化されます。


感性磨きを
するために美術館で
素敵な作品を観ることも
良いのですが




「音声ガイド」を使うとより
作品の深みを感じることが
出来きるのでおススメです。




また、作者のプロフィールなどを
事前に調べて、
人柄や考え方、
背景を知ってから行くと
より楽しいです。



時間のない方は
工夫次第です。
毎日の生活に潤いを
あたえると感性は
磨かれていきます。




家でお気に入りの
カップに紅茶やコーヒー、ハーブティ
入れて頂くことも
心が豊かになり
感性が磨かれていきます。


 tea.png



感じる力を強化して
お客様の言葉にされない
願望やニーズを
先読みしたサービスを提供
出来れば、

お客様が喜んで下さいます。
お客様のお喜びを自分の喜びとして
いければ、また良いサービスが提供できます。




■ 感性磨きのポイント
① 感動体験を積み重ねる
② 素敵な方に逢って刺激を受ける
③ 非日常を楽しむ




忙しいことは嬉しいこと

2016.08.19
皆様こんにちは、柿原まゆみでございます。
『おもてなしブログ』では"伝説のホテルマン 林田正光"が残した
"極上のおもてなし"100の言葉 をご紹介しそれをどのように実践するのかを
お伝えします。


5・『忙しいことは嬉しいこと』
忙しいことは嬉しいこと。嫌がるのではなく、感謝の気持ちを。

人は忙しいと、つい仕事に心を込めるのがおろそかになりがちです。
大勢のお客様が何組も同時にいらっしゃると、つい「さばいていく」事を
考えてしまいがちです。

忙しく、お客様対応がおろそかになりそうなとき、自分は何故今、忙しいのかを考えてみることです。

それはあなたのお店や会社がより多くの人に必要とされているからに他なりません。
忙しいことは嬉しいこと、と感謝の気持ちを持って、
べてのお客様に心を込めた対応を心がけてください。
           
                    林田 正光

sa-bisunotecho.png
 

忙しいの「忙」は「心を亡くす」と書きます。
現在人は「本日はお忙しい中・・・」「お忙しい中、申し訳ありません・・・」と
挨拶のように使いますが、江戸時代ではこの言葉は大変嫌われた言葉でした。(江戸しぐさより)
「忙しい」と言われることは「心を亡くしている」と卑下した言い方をされたと
怒ったそうです。


忙しいに変わる言葉は「ご多用のところ」と言い換えることをお勧めしています。
そして「忙しい」と言うことをやめ、「お陰様で」と言っています。
忙しいことはありがたいことです。


人から頼まれたことが沢山あるということは、自分の能力を認めてくれて
「この人に頼んだら安心」と思ってくれているのです。


また「忙しい」を言わなくなると不思議と時間が出来ます。
忙しいと言ったところで時間が増えませんし、周りの方に与える印象も違います。

「忙しい」思うと心に余裕がなくなり、早口になります。
早口では相手に正しく伝わらずミスが起こり、その結果、謝罪や 
やり直しなどで時間を使います。急いでいる時こそ慌てず、間を持って伝え、
確認すればミスを防ぐことが出来ます。


「忙しさ」をアピールすることは、"自分にはスケジュール管理能力が低い"や
"優先順位をつけられない""判断力に乏しい" と言っているようなものです。
また周りにネガティブなエネルギーを送ってしまい、モチベーションを下げてしまいます。

そして私はこの「忙しい」を多用すると縁がなくなると思っています。

例えば
「来週、みんなで食事に行くのですがお越しになりませんか?」とお誘いがあったと
します。その時に「忙しいので伺えないです」と言うと相手の方は「忙しい人」と
勝手に思い込み、次から誘わなくなります。
口癖で「忙しい」と言ってしますと縁が切れる恐れがあります。



誘われた日に仕事や用があった際は「残念です。せっかくお誘い頂きましたが、
あいにくこの日は先約があり、伺うことが出来かねます。
また機会があれば誘って下さいね」と返事をすれば誘った日は、
たまたま用事があったので「次回も誘おう」と思って下さいます。


研修でこのことをお伝えした方が「忙しい」をやめて良かったエピソードを話してくれました。

東京の友人から「久しぶりに関西に帰るので逢えませんか?」と連絡がありました。
その日は繁忙期まっただ中で休みをとる事が出来ませんでした。

今までの私だったら「残念だけど忙しいから逢えないわ」と言っていたところを
「その日はあいにく予定が入っているけど、翌日なら大丈夫。どうかしら?」と
返事をしたところ友人が調整をしてくれ、逢うことが出来きました。

友人に逢ったことで刺激を受け、前向きな気持ちになりました。
その後は頻繁に連絡を取り合うようになり、縁が深まりました。


忙しいことは嬉しいことです。しかし表現方法に気をつけなければ
貴重な縁が切れてしまう恐れがあります。相手の方へ配慮した伝え方が大切です。


■ 忙しいことを嬉しいことにするポイント
①  忙しい時こそ感謝の気持ちを忘れない。
② 「忙しい」と使わないようにする。
③  伝え方に工夫をする

もらい上手はおもてなし上手

2016.08.10
皆様こんにちは、柿原まゆみでございます。
『おもてなしブログ』では"伝説のホテルマン 林田正光"が残した
"極上のおもてなし"100の言葉 をご紹介しそれをどのように実践するのかを
お伝えします。


4・『もらい上手はおもてなし上手』 
贈り物好きの人というのは、喜んでもらうことが好きなのです。
喜んでいる人の姿を見るとますます嬉しくなるのでしょう。
人間というものは、余裕が出てくると、人の喜びが自分の喜びになるのだと思います。

もらい上手と言うのは、相手を喜ばせるものです。モノだけでなくなく、
言葉もそうです。
たとえば私がお客様から「林田さん、今日のスーツはいい仕立てのものですね」と言われたとき、謙遜して「安物です」とだけ答えれば、お客様はどう思われるでしょうか。
「せっかく褒めているのに愛想がないなぁ」となるのではないでしょうか。
お客様に褒められたら素直に受け止めるようにしましょう。

モノも言葉もお客様がくださったというものは、気持ちよくいただくように
しましょう。

 hospi.png


褒められた時に謙遜することが相手を立てる事になるという訳ではありません。
日本人は謙遜を美徳とする文化がありますし、照れ隠しに謙遜をしてしまうため、
誉められ下手と言われています。

林田が言っているようにスーツを褒められて「安物です」と応えると
「上質と安物の見分けがつかない」と言っているように誤解され、相手に不快感を与えるかもしれません。

「あなたは能力があり素晴らしいビジネスパーソンですね」と仕事ぶりを褒めて頂いたのに「いえいえ、そんなことはありませんよ」と謙遜してしまうと
同じく、否定しているように受け止められてしまいます。


相手の事を否定してしまうと良好な人間関係を築きにくくなります。
褒めて下さったら「ありがとうございます。嬉しいです。」とまず、褒めてくださったことに感謝することです。

仮に安いスーツだったとしても「ありがとうございます。とても気に入っている
スーツなのです。そのように言って頂き嬉しいです。」と言えばいいのです。


仕事ぶりを褒められたら「励みになります。一層精進します。」と素直に喜ぶと
褒めてくださった方が「褒めてよかった」と嬉しい気持ちになります。


褒められたらだれでも嬉しいです。
嬉しいことは言葉に出す方が良いのです。


モノをいただいたらお礼の電話をする、お手紙を書く、メールでお伝えするなど
お礼の表現方法は沢山あります。
お礼の言葉は早ければより相手の方は喜んで下さいます。

おもてなしの基本は相手の気持ちを察することです。褒められたことを受け入れると
自分の価値が高まり、自信を持つことでより良いサービスが提供できるようになるのです。

■ もらい上手になるポイント
① 謙遜し過ぎない
② 褒められたら素直に受け入れ感謝の言葉を返す
③ お礼の言葉は早めにお届けしましょう


"極上のおもてなし"100の言葉  
1.「NO」と言わないサービス→http://hayashida-cs.co.jp/2016/07/-100.html

2.紳士・淑女の振る舞いを身につける→http://hayashida-cs.co.jp/blog.html

3.感動サービスはあいさつから→http://hayashida-cs.co.jp/2016/08/post-53.html




感動サービスはあいさつから

2016.08.08
皆様こんにちは、柿原まゆみでございます。
『おもてなしブログ』では"伝説のホテルマン 林田正光"が残した
"極上のおもてなし"100の言葉 をご紹介しそれをどのように実践するのかを
お伝えします。

3.感動サービスはあいさつから

お客様と気持ちよくあいさつを交わし、心を開いていただけたなら、そこから
会話のキャッチボール始まり、お客様のニーズを知ることで
お客様に適したパーソナルサービス(お一人おひとりを特別な存在としてサービスをする)を提供することも可能になるのです。
お客様の事を見ないで一本調子のあいさつは心からのごあいさつとは言えません。

家族で食事を楽しんだ年配の男性への「ありがとうございます」とデート中の
若いカップルへの「ありがとうございます」は違うはずです。

お客様のパーソナリティや状況を感じることによってあいさつは変わってくるのです。
これこそが本物のサービスだと私は考えます。

                        林田正光の言葉より

 

lifebook.png



あいさつはその人のすべてを物語ります。
・出身地
・育ってきた環境
・品性
・性格
・社交性
・エネルギー・オーラ
・精神状態
・教養

あいさつはその人を大切に想う気持ちを形に表わさなければ相手に届きません。
私が感動したあいさつをご紹介します。


幼稚園から高校までの一貫校であるN学園に伺うと
生徒さんが一旦立ち止まって、あいさつをしてくれます。
生徒さんからみた私は外部の人。
しかし廊下で会うとやらされているのではなく、
とても自然に気持ちのいい挨拶をしてくれます。

ご指導させて頂いたのは先生や事務職員の方々。その方々が自ら実践し、生徒さんに指導して学園全体であいさつができるようになったのです。


冬の寒い日の放課後、校門の前で6名の生徒さんが並んで
学園に入ってくるすべての人に挨拶をされていました。
その生徒さん達は軽音楽部のメンバーで、コンサートに来てくれる人に
感謝の気持ちでお出迎えをしていました。


コンサートには伺えませんでしたが、軽音楽の方々を
応援したいという気持ちになりました。


クラブのモットーは
『音楽を通して人間性の向上を目指し、思いやりのある・頑張ることのできる
自分をつくる部活動』
2016年6月に行われた軽音楽コンテスト全国予選で最優秀賞・オリジナル楽曲賞を受賞し、全国大会出場を決めました。全国高等学校軽音楽コンテスト 決勝に出演されます。
もちろん演奏技術を磨く練習をされていますが、挨拶を通して礼儀を学び
人間力向上を実践していることも優勝できた理由だと事務局長がおっしゃっていました。


即、成果は表れませんが、まず、身近にいる方に大切に想う気持ちで
挨拶を続けてみて下さい。
続けることで人間関係も仕事も驚くほど好転していきます。

■ 感じの良い挨拶をするポイント
①お客様のお名前を添えてあいさつをする(パーソナルサービス)
②何かをしながら挨拶をするのではなく、一旦止めてアイコンタクトであいさつをする
③その時の状況やその人の状態を判断して挨拶の仕方を変える


"極上のおもてなし"100の言葉  
1.「NO」と言わないサービス→http://hayashida-cs.co.jp/2016/07/-100.html
2.紳士・淑女の振る舞いを身につける→http://hayashida-cs.co.jp/blog.html


紳士・淑女の振る舞いを身につける

2016.08.01
 皆様こんにちは、柿原まゆみでございます。
『おもてなしブログ』では"伝説のホテルマン 林田正光"が残した
"極上のおもてなし"100の言葉 をご紹介しそれをどのように実践するのかを
お伝えします。
 
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"極上のおもてなし"100の言葉

2.紳士・淑女の振る舞いを身につける

リッツカールトンのクレドには、次のようなモットーが書かれています。
We  are  Ladies  and  Gentlemen  Serving  Ladies  and   Gentlemen

「私どものホテルにいらっしゃるお客様は紳士・淑女です。
その紳士・淑女をおもてなしする私どもも紳士・淑女であるべきです」

リッツカールトンのスタッフは、会社側から紳士・淑女として扱われました。
働く人が心地よく働かなければ、お客様に対して良いサービスが提供できません。
このように大切にされることによって、自分達は紳士・淑女であるからという自覚も生まれます。

                            林田正光

私たちにとってのお客様は直接 物やサービスを購入して下さる方だけではありません。
社内顧客と言って 上司、部下、同僚など周りの方は皆さん大切なお客様です。
また、仕入れ先様、協力会社の方は「使ってあげている」ではなく共存共栄していく
パートナーであり、お客様です。お客様と思えば言葉のかけ方や物の渡し方も変わってきます。
スターバックス創立者 ハワード・シュルツ氏はこう言っています。
「顧客満足のカギを握るのは顧客に直接接する従業員だ。
その従業員が職場や会社に満足していなかったら顧客の満足はありえない。

なぜならば 不平や不満は態度や表情に出るし働く喜びがなければ顧客の為に一生懸命にもなれないからだ」

顧客満足度を高めたければ、まず従業員満足度を高めましょうとお伝えしています。
報酬や待遇を高めるだけでは従業員満足は高まりません。
従業員の方が働きやすい環境をつくり、自分の仕事に誇りを持ってもらうことが
大切です。

人は自分の事を価値ある存在であるとして扱われた時にそうしてくれた人に好意を抱くようになります。


また大切にされることで心が豊かになり、優しい気持ちで人に接します。
従業員の方をお客様と同様に大切にすることでお客様を大切にします。

お客様が心から喜んで下されば、次回はもっとお喜び頂きたいと思い
更によいサービスが提供できるようになります。


紳士・淑女であるお客様から尊敬して頂けるような振る舞いや身だしなみ、言葉遣いは
お客様の前だけするということは困難です。

乱暴な言葉遣い、振る舞いをしているとどこかで出てしまうものです。
そうならないように平素から意識しなければなりません。
職場全体がよい振る舞いをすること、きちんとした言葉を使うことが当たり前の風土に
することです。

よい習慣が当たり前の職場であれば、新しく入ってきた職員はすぐによい対応が出来るようになります。
ミラー効果を活用するのです。

約20年前に発見されたのですが、人の神経細胞にミラーニューロンというものマネ細胞があります。
他者のある動作を見たとき、自分もその動作をしているかのように反応します。

人が泣いているところを見るとこちらまで泣けてくる

人が食べている番組を見るとお腹がすく

トイレに行く人を見て自分も行きたくなる等もミラーニューロンの働きです。

自分の理想とする人と付き合い、多くの時間を一緒に過ごすことが、理想の自分へ近づく方法です。

従業員の方に紳士・淑女のような素敵な対応をしてほしければ
先ず、従業員の方を紳士・淑女として扱うことが大切です。

                     
■ 従業員の方に良いサービスをしてもらうポイント 
①従業員の方をお客様のように大切に扱い、存在価値を認める
②身だしなみを整え、良い言葉を使い、洗練された振る舞いを職場の風土にする
③良いサービスが提供できたら共有する

"極上のおもてなし"100の言葉  
1.「NO」と言わないサービス→http://hayashida-cs.co.jp/2016/07/-100.html


伝説のホテルマン 林田正光 "極上のおもてなし"100の言葉

2016.07.22
おもてなしの第一人者と言われていた
弊社の創設者である"伝説のホテルマン 林田正光"が残した
"極上のおもてなし"100の言葉 をご紹介して参ります。

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"極上のおもてなし"100の言葉

1.「NO」と言わないサービス
私がリッツカールトンで学んだことの1つに「NO」と言わないサービスがあります。
お客様の無理なご要望に対して「NO」と言うのは簡単ですが、
それでは質の高いサービスとは言えません。「NO」と言わざる得ない状況で、
何が出来るかを考え、別のアイディアを提案したり、できる限りの対処を試みることによって、
お客様に感動していただけるサービスが提供できるのです。                                  林田正光


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NOと言わないサービスに対して「そんなことできるわけがない」と思われている方も
少なくないはずです。

お客様のご要望に対して「申し訳ありません。それは出来かねます」
「申し訳ございません。またの機会をお願いします」と
丁寧な対応ですが、お客様のご要望に応えられていません。

お客様のご要望を全て叶えてくださいといっているのではありません。
お客様の心情や立場を理解して「代案」を提案するということなのです。

弊社のお客様がされた「NOと言わないサービス」を実践しているのでご紹介します。

銀行にご年配のお客様が来店されました。
ご要望は「海外に旅行に行くので、クレジットカードをつくりたい」との事でした。
お客様は初めてカードをつくるため、日数がかかるとは思っていませんでした。
渡航の日程を伺うとカードの発行は間に合いません。

「申し訳ございません。当行のカード発行に時間がかかり、残念ながらお客様のご旅行の日に間に合いません。
またの機会に宜しくお願いします」とお応えするところを
窓口担当の方は「当行のカードはあいにくご旅行に間に合いませんが、〇〇カードは即発行してくれます」と案内をしました。
お客様はライバル会社でカードをつくり、旅行へ行くことが出来ました。
そして帰国後、お客様が窓口に来られ新規に口座を開設や、新規顧客をご紹介してくれました。

「クレジットカードが無ければお困りになるだろう」とお客様の気持ちを察して
案内したところ「そこまでしてくれるのか」と感動して下さいました。
結果、このお客様はロイヤルカスタマー(生涯顧客)になって下さったのです。

また、マンション営業のスタッフがマンション提案をしている際に
お客様から「大型のバイクを所有しているが、駐車場がないので困っている」と言われました。
インターネットで検索をしましたが、大型バイクを置ける駐車場がある物件は出てきませんでした。

しかしこの営業マンはあきらめずに実際歩いて駐車場を探しました。

なんとインターネットには出ていなかった駐車場を見つける事が出来ました。
狭い駐車スペースなのでネットには載せていなかったのです。
このことをお客様にすぐにお知らせしたところ即、契約に繋がったそうです。

人は心から感動したことは忘れません。このことが他にはない特別な対応をしてくれると
感じて頂き、繰り返しご利用いただけるようになります。

すぐに「出来ません」「ありません」と言うのではなくお客様のお気持ちを察しながら
どうしたらできるのか、どこに聞けばお客様のご要望のものがあるのか考えて行動することが大切です。

私がおすすめしていることは、「ひとりで考えない」です。
半年しか勤めていなければ半年の経験しかありません。
5年務めている人は5年間のさまざまな経験を重ねています。
上司や先輩に相談し、創意工夫すれば「NOと言わないサービス」を実践することが
出来ます。

このことがすべての従業員が心がけてお客様に感動サービスを提供できれば
競合他社との大きな差別化になります。


■ NOと言わないサービスを実践するために必要な事
①お客様のお気持ちを察し、どうすればお喜び頂けるかを考える
②あきらめないで情報収集や創意工夫をする
③一人で考えずチームで実践する

「気づく力」を部下に育ませるためのアドバイス

2016.07.15
皆様、こんにちは。HAYASHIDA―CS総研の柿原まゆみです。
今回は期待を超えるサービスを提供するために必要な
「気づく力」を部下に育ませるためのアドバイスを紹介します。

部下に期待を超えるサービスの提供してほしいと望まれていますよね。
顧客の要望を言われたことだけをしていると
顧客にしてみれば当たり前のことをしてもらったと思うだけで
何の感動も驚きもありません。

会社や店によって差が無いわけですから同じ物や、同じ条件であれば
価格の安いところで購入を決められます。

価格が高くてもそこに価値があればお客様は買って下さいます。
お客様のニーズや願望を先読みして叶える為には
お客様のご要望に気付き、創意工夫をもって対応することが重要です。

お客様の心を読むためには「感性」を磨くことです。
感性とは、いかにものごとを深く見られるかという"視点"のことなのです。

気付きの感性を磨くためにはワンパターンな日常から離れて、時折、
非日常的なことをすれば五感は目覚めてくれます。

以下の事を参考にして頂ければ幸いです。

林田正光は常に「ワンパターンではいけませんよ」と申しておりました。
お酒を飲む時は決まってビールではなく、お食事にあわせてお酒をチョイスする。
おいしそうなお魚のお造りがあればそれにあう日本酒を。
オリーブオイルとにんにくのきいたお料理ならワインなど
お料理や雰囲気にあわせてお酒を楽しむことも感性が磨けます。

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いつも同じ道を通って帰るより少し寄り道をしてみると様々な発見が出来ます。

・こんなところに素敵なお店が出来ている。今後行ってみよう。
・都会の中こんなに緑が沢山ある所があるのか
・素敵な景色のところをみつけた  
等、変化に気付き刺激があれば気付く力がついてきます。


ワンランク上の場所に行って食事をしたり、お茶を頂いたりすることも五感を刺激します。ファミリーレストランに行くものいいのですが、5回行ったつもりで貯めれば5000円から7000円になります。この予算であればとても良い対応をしてくれるお店でランチが頂けます。その際にスタッフの方の振る舞いや器、盛り付けやお店のしつらえをよくみて
参考にすると創意工夫の幅が広がります。


お客様の満足を高める為に良いサービスを提供したいなら
自分が良いサービスを受けることです。
 
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部下の方に「自分への投資」というアドバイスがいいと思います。
上司や会社がお金を出してお誘いしてもいいのですが、その時1回で終わってしまいます。
自己投資することを伝えると気付く力が一層身に付くように感じます。

仕事が終わったらクタクタで家に帰るとテレビを見て、お風呂に入って寝るだけとおっしゃる方へおススメなのは「お花をめでる」です。
1輪でもお花を飾ると心が豊かになります。

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また、好きな香りのアロマオイルを焚く、お香をたいてみるととてもよいひと時が過ごせます。このように日常に少しの非日常を取り入れるだけで気付く力が育まれます。

弊社の顧客様は従業員の方に感性を磨いてほしいと忘年会をクリスマス会にし
居酒屋でなくホテルで行っている会社もあります。皆さんおしゃれをして非日常を楽しまれていました。

部下のタイプに合わせたアドバイスをされることをお勧めします。
部下には自分が心地いいと感じることから始めましょうと伝えるのがいいです。


女性社員との人間関係を良好にする パートⅡ

2016.07.04
皆様こんにちは。HAYASHIDA―CS総研の柿原まゆみでございます。前回
「部下との関係を良好にする方法」をご紹介して参りましたが
今回も女性部下とどのようにして人間関係を良好にしていくのかをご紹介致します。

●前回ご紹介した『女性の誉め方、接し方』

■相談に来られたら聴くに徹する

皆様は女性社員の方が相談に来られたらどのようにされていますか?
一方的に「それはこうすればいいよ」「こうすればうまくいからやってみて」と
相談に来られた女性社員の方に対して自分の意見を一方的に押し付けていませんか?
「いいアドバイスが出来た!!頼られている!!」と満足しているのは上司だけと
いうこともあります。

まず相手の考えを聴くことです。
「〇〇さんはどう考えているのですか?」など話しやすい雰囲気で
ただ聴くだけですが女性社員の方は「○○さんに相談して良かった」と喜ばれます。
すぐに答えを言ってしまうのではなく部下に考えさせることが部下の成長にとって大切です。

上司と部下 絵.png

■小さな約束ほど守る

約束はした方よりされた方のほうが良く覚えています。
重要な約束は双方によく覚えていて常に意識の中にありますが、小さな約束は
忘れがちです。

実は小さな約束を守れる方が信頼されます。
女性社員との会話を忘れず「約束していましたから」など
忘れられているのではないかと思うようなささいな約束を実践すると
「あの上司は信頼できる」ということで忠誠心が育まれます。

「あの有名店のスイーツ買ってきてあげる」と言って
1回も買ってきたことがなければ、女性社員からは
「クチばかり」「言うだけ」と評価は下がります。

何気ない会話の中で出たことを覚えておいて「先日話していたスイーツ店の前を
たまたま通ったので買ってみました。どうぞ皆さんで召し上がってください」と
スマートに出せるといいですね。
お客様から頂いたお菓子類は年長者やリーダー的存在の女性に渡しましょう。
かわいい新入社員の方に渡すと嫉妬をされますよ。

新人さん.png

女性社員が活躍できる職場を創ることで活気ある雰囲気になり、
風通しの良い職場に近づきます。
苦手意識を持たず、自然に振る舞うことで忠誠心ある社員に育むことが出来ます。



女性の褒めかた、接しかた

2016.06.17
皆様こんにちは。HAYASHIDA―CS総研の柿原まゆみでございます。
部下との関係を良好にする方法をご紹介して参りましたが
今回は、女性の部下とどのようにして人間関係を良好にしていくのかをご紹介致します。

管理職研修で必ずと言っていいほど「女性に対してのコミュニケーションや指導に困っている。どうすればいいですか?」とご質問を頂きます。
特に部下の年齢が上で社歴が長いと苦手意識を持たれる管理職は少なくありません。
彼女達の素晴らしいキャリアを活かせるようにしていけば管理職の皆様にとって
頼りになる存在になります。
では具体的な女性社員との人間関係を良好にする方法をお伝えします。

① すべての女性社員を誉める

職場では特定の女性社員のみを誉めたり、仲よくしたりすることは必ず"敵"をつくります。
女性社員のモチベーションを高めるには誉める事を照れずにしましょう。

単に「かわいい」「きれい」は男性が思っているほど女性社員の方に喜ばれません。
かわいい方や美しい方へは仕事ぶりや人柄の良さを誉めた方が効果的です。

「かわいい」「きれい」は周囲の女性が聞いて気を悪くされることもありますので
大切な家族や恋人に使いましょう。

キャリアウーマンpng.png

「女性全員を誉めるなんて大変なことできるかなぁ」と不安に思っておられませんか?
難しく考えず、部下の努力や成長に気付き、それを素直に伝えるだけです。
例えば
・いつも丁寧に資料を作ってくれて助かります
・先日のプレゼンとても良かったよ。相当練習したでしょう?
・いつも〇〇さんのサポートをしてくれてありがとう。〇〇さんの成長は君の指導の賜物
・先日手伝ってくれてありがとう。お陰で納期に間に合ったよ
・〇〇さんのお弁当健康的で美味しそう
・先日の提案書よく書けていたね。僕には思いつかない良いアイディアに驚いたよ。

     など 誉める事は沢山あります。


そしてやってはいけない『NG発言』は・・・

・「女性はすぐに感情的になる」など決めつけた発言
・話を聴かずにアドバイスをする
・「女性だからやらなくてもいい」などの発言。配慮したつもりが逆に印象を悪くします
・「出世してこそ幸せ」という男性的な価値観を押し付ける
・若い、容姿のいい女性のみ愛想がいい
・ストレートに年齢や家族、恋人のことを聞く
・下ネタが多い
・他の同僚と比較する

上記の事を無意識にしていると女性社員から避けられてしまうので気をつけましょう。

② 苦手意識を持たないで頼る

職場で影響力がある女性であれば男性から言いにくい女性社員の服装や髪形などマナーの注意をして頂くなど頼りにすると良いです。
改善出来た時は「○○さんにお願いして良かった。ありがとうございます。
また力になって下さいね」の感謝の気持ちを伝えましょう。

更に人間関係が良くなれば、若手の女性社員の方の仕事の注意や手助けなど
強い味方になってくれます。

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次回は女性社員との人間関係を良好にするパートⅡをお伝えします。

部下の上手な褒めかた

2016.06.09
皆様こんにちは。HAYASHIDA―CS総研の柿原まゆみでございます。
前回は短時間で出来る部下とのコミュニケーションについてお伝えいたしました。
今回は部下の上手な誉め方をご紹介します。

日本人は誉め下手・誉められ下手と言われています。
講演や研修の際に「最近どなたかを誉めましたか?」と聞きますと
会場がシ~ンと静まってしまいます。

誉めない方にその理由を伺うと・・・

「恥ずかしい」「どのように誉めればいいか考えている間にタイミングを逃す」
「下心があると思われるのを懸念して...」「社交辞令でしょと言われるので」

松下幸之助先生が「思うまま」の中でこう書かれています。

ほめあう

いかなる人でも、ほめられればうれしくなり、更によいことをしようと
いう気になる。よきほめ言葉が交わされることによって、この世の中はどれほど
明るく住みよいものになることだろう。
お互い、非難したり、けなし合うより、ほめあうことに意を注いで
日々を心楽しく送りたいものだ。

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生理学研究所が、人間が何かを学ぶときに、褒められた方がより記憶に定着しやすく、効果的に学習できるということを証明しました。


また、
人は褒められることで「ドーパミン」といわれる脳内物質が分泌されるといわれています。この物質は精神を安定させ、快感と感じさせてくれる効能があるのです。
誉める事で部下が楽しく仕事に取組めます。そしてやる気が高まることで社内に活気が出て、業績アップに繋がります。

外人ぐっと.png


では具体的な部下の誉め方ですが

普段から関心を持ってよく観ることです。
部下の持ち物、服装、バックなどをさりげなく誉める事で
この上司は自分に関心をしめしてくれていると好感度が上がります。

注意して頂きたいことは
「このカバンいいね」より「そのカバンいいね。君はセンスがいいね」が効果的。
カバンを誉められるより自分を誉められる方が嬉しいです。

小さなことでも出来ていることを認めて誉める事です。
たとえ仕事で失敗したとしても、結果だけをみずにプロセスも見て評価すれば
部下は前向きに仕事に取り組ます。

良い成果を上げた部下には個人的に誉めるのではなく、大勢の方の前で誉めることで
一層モチベーションが高まります。
また、取引先や社外の方の前で「弊社の〇〇はとても優秀で自慢の部下です」
「〇〇は優秀ですから御社の期待に十分お応えできます」など間接的に部下を誉める事は効果的で、取引先の方にも喜ばれます。なかには謙遜してなんでしょうか
「うちの社員はまだまだ力不足です・・・」とおっしゃる方がいます。
これはお客様に対して失礼になります。
「出来の悪い人がウチの担当???」と思われるより
優秀で頼りになる方が担当になっている方が嬉しいです。

ご紹介したことは年齢・性別に関係なくすぐ出来ることですし、時間もかかりません。
まずは、1ヶ月続けてみましょう。
そのうちコツが掴めて自然に誉められるようになります。

次回は受講頂く管理職の方から頂く質問で
最も多い「女性の誉め方や接し方」についてご紹介します。

短い時間で即できる部下とのコミュニケーション

2016.06.03
こんにちは。HAYASHIDA―CS総研の柿原まゆみです。
部下のモチベーションを高めるためには
積極的に部下とコミュニケーションを図り、部下の事を知ることです。
コミュニケーションは質・量ともに大切であることを前回お伝えしました。
今回は短時間でも部下の事を知り、コミュニケーションが取れる方法について
お伝えします。
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松下幸之助氏のご著書である『社員心得帖』の中で
常に自分の能力というものを検討し、その適正に合った仕事をしていくという心がけが特に管理職の人には大切だと思います。
そうすれば、そこにおのずから不平不満なく、
むしろ喜び楽しみを持って仕事ができるという姿がうまれてくると思うのです。

社員として、また人間として尊いのは、大きな仕事をすることではなく、自分の力に合った仕事を誠心誠意取り組み、
それを成功することだと思います。と書かれています。

自分の大切な家族や恋人より長い時間を共に過ごす部下の事をほとんど知らない
とおっしゃる方がほとんどです。弊社の顧客の管理職層の方々に
部下と対話をする機会を創り、そのことを記録に残す提案をしました。

部下の事が良くわかり、適正に合った仕事や指示が出来るようになりました。
まさに自分の力に合った仕事を誠心誠意取り組めるようにした結果です。
ではどのように対話をすればよいかご紹介します。

いきなり部下の方に「ねえ、趣味は何?」「家族構成は?」などを
聴くと対話でなく引かれてしまします。部下が女性なら「セクハラ~」と言われかねません。
先日、管理職研修を受講下さった役員の方が「ねぇ 名前の由来はなに?」と部下に突然
聞き、部下の方が戸惑われて、気まずい雰囲気になったと話されていました。
その方は勇気をもって部下とのコミュニケーションを図ったのですが
いきなりだったのでうまくいきませんでした。会話の中でさりげなく聴いていき事が
コツです。

まずは
相手の事を聴く前に管理者である皆さんの事を知ってもらいましょう。
おススメは
■ 好きな食べ物・・・何故その食べ物が好きなのか、ストーリーが大切です
           ある方は「刺身が好きで釣りに行って魚は自分でさばきます。
           主に海釣りです。」と話されました。見た目はインドアの上司からアウトドア派と聞いた部下が親しみを持ってくれましたとコメントを頂きました。

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■ 趣味・・・楽しそうにお話すると部下も関心を持ってくれます。
       同じ趣味なら自然に「今度誘って下さい」と部下から積極的に
       距離を詰めてきてくれます。

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■ 今だから話せる失敗談・・・「えっ!!○○さんもそんなミスするんですか?  
                意外だなぁ~」と部下が親しみを感じてくれます。
               ミスやクレームの報告が早くあがってくるようになります。


パーソナル情報を伝えた後に部下の事を聴いてみましょう。
目的は部下との対話ですから比率は7:3部下の方に『7』お話をしてもらいます。


ポイントは
■ 笑顔・・・話しやすい雰囲気
■ オウム返しをする・・・関心を持って聞いていることが相手に伝わります
■ 話を膨らませるような質問をする
■ 共感をしながらあいづちをうつ・・・部下の方がもっと話したくなり
                   新しい発見が出来ます

時間を掛けなくても十分対話が出来ます。
1日2分の時間を部下の為に創るだけで人間関係が良好になります。
ご紹介したことは年齢・性別に関係なくすぐ出来ることですし、時間もかかりません。
まずは部下の為に時間を創ることから始めてみませんか。
結果、管理職の時間が増え、業績アップに繋がっていきます。


次回は部下の上手な誉め方についてお伝えします。

部下のやる気を高めるには『長所を知り、伸ばす』

2016.05.27
皆様、こんにちは。柿原まゆみでございます。

部下のやる気が上れば生産性や効率は高まり、結果的に売り上げが上っていきます。
従業員の満足度が上がれば当然、離職が低下します。
離職率が下がることは顧客との信頼関係に繋がります。
「新しく担当が変わりました」「あいにく〇〇は先月末で退職しました」
と訪れる度に人が変わると顧客は不安になります。

「私の事をよく知ってくれている人がいる」ということは、信頼関係を築いていく上で重要なことです。
また、人財の採用にかかる経費を抑えることが出来ます。

今回は部下のやる気を高める方法についてご紹介します。
部下のモチベーションを高めるには良いところを知り、長所を伸ばすことです。
部下にはそれぞれ個性がありタイプが違うにも関わらず、上司の仕事の指示は誰に対しても同じ。
タイプによって変わっていないことを目にします。

3を伝えれば5以上出来るタイプ。5を伝えると迷って止まるタイプ。
5を伝えて1しかできないがこつこつ出来るタイプなど様々です。
部下の長所・短所を分かったうえで仕事の指示を出すことが重要です。

スティーヴン・R・コヴィーが7つの習慣の中で
R・Hリブズ博士の書いたおとぎ話『動物学校』を引用し相違点を尊ぶ大切が書かれいるので、
これを読むとよく理解できます。

以下『動物学校』より

昔々、動物たちは、新しい世界の様々な社会問題を解決するために、
何かしなければならないと考えて、学校を設立することにした。 
科目は、かけっこ、木登り、水泳、飛行であった。
学校を円滑に運営するために、すべての動物にこれら四科目の履修が義務づけられた。
 
アヒルは、水泳の成績は優秀だった。
先生よりもうまかった。
飛行もいい成績だったが、かけっこは苦手だった。
それを補うために、放課後居残りをさせられ、そのうえ水泳の授業時間まで削って、
かけっこの練習をさせられた。
やがて、足の水かきが磨り減り、水泳も平凡な成績に落ちた。
しかし、学校は平均的な成績でいいとされていたので、
アヒル本人以外は、誰もこのことを気にかけなかった。


あひる.png

ウサギは、かけっこにかけては最初から優等生だったが、
水泳が苦手で居残り授業ばかりさせられているうちに、
神経衰弱を起こしてしまった。

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リスは木登り上手だったが、飛行の授業では、木の上からではなく、
どうしても地上から飛べと先生に強制され、ストレスがたまる一方だった。
疲労困憊の末、肉離れを起こし、やがて木登りもC,かけっこもDにまで落ちた。
ワシは問題児で、厳しく更生する必要があった。
木登りの授業では、いつも一番早く木の上に到着したが、
先生の指示する方法にどうしても従おうとしなかった。

結局、学年末には、泳ぎが得意でかけっこもまあまあ、
木登りも飛行もそこそこという少々風変わりなウナギが、
一番高い平均点を獲得して卒業生総代に選ばれた。

学校側が穴掘りを授業に取り入れてくれなかったことを理由に、
モグラたちは登校を拒否し、その親たちは税金を納めることに反対した。
そして子どもを穴グマのところに修行にだすと、後はタヌキたちと一緒に私立学校を設立し成功を収めた。


この動物学校と同じようなことが職場で起こっていませんか。
平均的な人を育てようとしたばかりに長所が活かされていないことは
会社にとって大きな損失です。
部下の長所と短所をよく見極め、適材適所に配置することで部下のモチベーションは上り、
成果を出してくれます。


管理者の方を対象にした研修会でこのような質問をします。
「部下全員の長所・短所・家族構成・趣味・人柄のことをよく知っている」をAとします。
「部下の50%から70%の事は分かっている」をB。
「部下事を知っているのは50%以下」をCとすると・・・

一番多かった回答は『C』でした。


残念ながら部下の事をよく知らない管理者が多くいることは事実です。
積極的に部下とコミュニケーションを図り、部下の事を知ることです。
コミュニケーションは質・量ともに大切ですが
短時間でもコミュニケーションは十分とることができます。

次回は短い時間で即できるコミュニケーションについてお伝えいたします。

従業員の満足度を高める方法

2016.05.20
皆様、こんにちは。柿原まゆみでございます。
前回のブログで顧客の満足度を高めるためには従業員を大切にして、
満足度を高めることが重要であるとお伝えしました。
今回は「従業員の満足度を高める方法」についてご紹介します。

従業員の満足は「報酬を上げること」、「休日が多く取れること」、
「福利厚生が充実していること」と思いがちですが、実はそれだけではありません。

アメリカでは毎年『働きやすい企業ベスト100社』が発表され、
5年連続でグーグルが1位になっています。
そして理由は給与、福利厚生、休日、休暇を押さえて
『職場での人間関係の良さ』が50%以上を占めています。

人間関係の良さを感じる理由は"上司に相談しやすい" "仲間が助けてくれる"などです。
職場の人間関係が良好だと従業員のやりがいや仕事に対する誇りが高まります。
このことが結果、顧客のために一生懸命にしようという気持ちになり、業績アップに繋がります。

弊社が研修を行い、ES(従業員満足)が高まった企業は、
顧客の満足度が高まり業績を伸ばしています。
ES(従業員満足度)を高めるためには「風通しの良い職場を創ること」です。

■管理者から率先して部下へ挨拶をする

"挨拶は下の者からするのが当然"だと思っていては風通しは良くなりません。
まずは部下より先に上司が挨拶をすることです。
その挨拶の仕方は......

①名前を添える......部下を大切にしていることが伝わり、忠誠心が育まれます。

②笑顔+アイコンタクトで挨拶......部下から相談してもらえるようになればミスやムラが減り業務効率が高まります。

③一言、声を掛ける......部下に届く一言を添える。「昨日は残業お疲れ様」
            「先日のプレゼン良かったよ」「○○さんが誉めていたよ」など
            部下の気持ちが上る一言が良いです。 
簡単なことですが、職場の雰囲気が格段に良くなります。
管理者の中には、1、2回して誰も挨拶を返してくれないから「ダメ」だと言われる方がいます。
これは部下が急な変化に驚いているだけですからあきらめずに続けましょう。


また「自分が明るい挨拶をしているのに部下が挨拶できない。どうすればよいか分からない」と質問を受けることがありますが、
こちらも部下の方はどのように明るい挨拶を返せばよいのかわからないだけです。
その方に届く挨拶をしましょう。1ヶ月続ければ部下から挨拶をしてくるようになります。

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■「忙しいから今は話しかけないで!!」オーラを出さない 

部下からの報告が上がってこない理由は上司にあると言われています。
上司が"今は話しかけないでオーラ"を出し、部下が話しかけてきたら
"忙しいから後にしてくれ"など言ってしまうとなかなか報告が上がってきません。

その結果、様々なことが後手に回り、結局対応が遅れ、
上司の方の時間が無くなっていきます。
部下の方が近くに来られたら、顔を上げるだけで部下の方が話しやすくなります。

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職場の風土は自然に出来るものではありません。
意識的に行動を少し変えるだけで風通しの良い職場になります。


部下のやる気が上がれば、管理職の皆様も仕事が楽しくなります。
是非、最初の1歩の「挨拶を自分からする」ことから始めてみられてみてはいかがでしょうか。

次回は「部下のモチベーションの高め方」についてお伝えします。


顧客満足度向上が不況に打ち勝つ

2016.05.13
こんにちは。
HAYASHIDA-CS総研の柿原まゆみでございます。

突然ですが「中々不況状態から抜け出せない」と感じておられませんか?
なぜ、不況から抜け出すことができないのか、その理由は
国や地方自治体の財政が悪いからでも、日本の多額の負債でも、
格差社会になったからでも、人口の減少でもありません。
それは『お客様が賢くなっている』というところにあると考えられています。

時代と共に、お客様の物を見る目は養われ、商品、食べるところ、取引先、
利用する店を選ぶ基準が、どんどんと変わっています。
お客様は消費行動における経験値を積み上げ 数々の消費体験によって、常に進化しています。

つまり、賢くなったお客様に認められ、選ばれなければ
現状を打破することはできない"ということです。

仕事をされている方々は、一様に「私はお客様より商品やサービスに関してよく知っている」
とプロ意識を持って働かれていると思います。
たとえば、一流ホテルを利用するお客様は、他の一流ホテルを利用した経験を豊富に持っています。
毎回違うホテルを利用する方も少なくありません。

また商品の知識はインターネットの普及によりプロと同等もしくは
それ以上の知識を持ったお客様がいるとなると、多くの消費体験を経験したお客様の方が、商品やサービスについて従業員よりも詳しい、という『逆転現象』が起こるのです。

お客様の選ぶ基準に追いつけなくなった企業は評価が下がり、
徐々に利用客が減り、売上が下がる為、経営衰退の一途を辿ることになります。
お客様のプロ化にともない、従業員の従来サービスではご満足いただけない。
そんな状況をどのようにすれば打破できるのか。

ズバリ『顧客満足度を上げ付加価値を高めること』です。

そのポイントは『常にお客様目線で考える』、『従業員満足度を高める』の
2点です。

第一に、従業員が実際にお客様の立場に立った時にお客様が喜ぶ姿や幸福感を感じて頂けるかを想像できるかどうかです
第二に、従業員満足を高め仕事に対する誇りを持たせることです。

一般的な企業の基本的な組織構造はトップダウン式です。
本来、直接お客様に接している従業員がお客様の要望を現場の声として伺い、
顧客満足度向上にむけて最も的確な働きを選択、実行できる存在です。

「顧客満足度を獲得したいなら、従業員満足を大切にする」ことが重要と
私は考えています。
顧客満足が高いサービスを生み出している企業では『逆ピラミッド式』の考えを持っています。
お客様を従業員が支え、その従業員を管理者、経営者が支えると言うことです。
従業員の心が満たされていない状態でお客様に質の高いサービスを提供することが出来るでしょうか。

現場の従業員が自分の置かれている環境に満足感や誇りを持って仕事をして
いるからこそお客様に満足して頂ける感動サービスが提供できるのです。
会社は従業員の満足度を高め、従業員はお客様の満足度を高めていく
ことをすれば結果としてお客様に認められ選ばれます。
そして会社の利益が増大して不況に打ち勝つ企業になると考えます。

次回は従業員満足度の高め方についてお伝えします。


報告連絡相談+確認について

2015.02.18
皆様、こんにちはHAYASHIDA―CS総研の柿原まゆみでございます。
『報告連絡相談+確認』についてお伝えします。

『報告・連絡・相談』は重要であることはビジネスパーソンならだれでも
当り前だと思っています。この「報・連・相」の際に確認を取ることで
大きな信頼につながります。

松下幸之助「社員心得帖」より
幸之助氏は急な予定が入り、面談の日程の変更をしてもらえないかと部下に電話で伝えてほしいと指示をしました。その後部下から「先程の電話かけました。先方さんもそれで結構だということでした」と報告。このことは幸之助氏の安心になります。

「むずかしいことが出来ても、平凡な事が行き届かないというのは好ましいことではありません。"あの人は信頼できるな"という人は必ずキチンとした報告をしてきます。
上司の気持ちを察して良きにつけ悪しきにつけ報告してくれる。
ささいなことをおろそかにしないところに信頼があつく、その会社になくてはならない人になる第一歩がある」と書かれていました。

報告をし合う際の注意点ですが、上司は常に話しやすい雰囲気を持つことです。
「今、上司は忙しそう」・「今は話しかけにくい雰囲気だから後にしよう」など
部下が悪い報告を後手に回す原因は上司にあると言われています。

部下の方は報告をする方に分かりやすく伝えるために
結果から話し、その後プロセスを客観的に話すとスムーズに報告が出来ます。

この報告・連絡・相談+確認を小まめにすることで部署間、または他部署との連携が
図れます。また、お客様への報連相+確認は信頼が一層高まっていきます。
『ささいなことをおろそかにしないこと』がCSホスピタリティ向上に繋がっていきます。


『感謝の気持ち』をお互いに伝え合えば職場内は良好な人間関係の構築ができる

2014.12.23
こんにちは。
HAYASHIDAーCS総研の柿原まゆみでございます。
今回は「感謝の気持ちを伝える」についてお話いたします。
 
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ビジネスシーンでおもてなしすべきなのは誰かと考えた時、
お客様や取引先の相手などを真っ先に思い浮かべる方が多いでしょう。
 
たしかにお客様や取引先の方はおもてなしをする大切な方々です。
しかし信頼関係を築かなければならないのはお客様ばかりではありません。
 
社外の方との信頼関係を築く前に身近にいらっしゃる社内の人たちとの信頼を築くことが重要です。
社内の方は『社内顧客』として大切にしましょう。
 
「相手のお役に立ちたい」「相手に喜んでもらいたい」と思って人に接していると
不思議なほど人は支援してくださるようになります。
お互いが気持ちよく仕事ができるように気を配るとスムーズに仕事ができます。
 
自分にできることがあれば進んで協力をする。
誰かのお役に立ちそうな情報を入手したら積極的にお知らせしてあげる。
 
このような意識で仕事をしていれば自ずと社内ファンは増えていくでしょう。
そして仲間から支援、協力していただいたら「ありがとうございます」と
感謝の言葉を形にして相手に伝えましょう。
 
ポイント(1)
何かをしていただく事は当たり前でなくありがたいことです。
そのありがたいと思う気持ちを言葉で伝えましょう
 
ポイント(2)
感謝の気持ちは鮮度が重要。スピーディに相手に気持ちを伝えましょう。
 
ポイント(3)
してもらうことを期待しないで、まずは自らすすんで行いましょう。

人を心から大切に想う心とは...

2014.12.03
こんにちは。
HAYASHIDAーCS総研の柿原まゆみでございます。

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先代社長の林田正光は『ザ・リッツ・カールトン大阪』の初代の営業統括支配人を
歴任しておりました。リッツ・カールトンは利用されるお客様の多くが
高い満足感を感じるという非常に優れたサービスをされています。

それは施設や料理だけでなく、スタッフ一人ひとりがお客様を大切に想い
お客様とのよい人間関係を育んだ結果だと林田は申しておりました。
そして仕事を通じて人間力を高めることの大切さをわたくしに語ってくれました。

林田は2011年病気の為、沢山の方に惜しまれてこの世を去りました。
"リッツ・カールトンで勤めていたから""数々のホテルの社長をしていたから"
慕われていたわけではありません。

『人を心から大切に想う心』それを努力して
実行し、人間力を高め魅力ある人だったので沢山のファンがいたのです。

恩師からの沢山の教えは特別に能力が高い方にしかできないことではありません。
誰にでもできることばかりです。
そのことを多くの方に伝えることが私の使命だと思っております。

ホスピタリティの最終的な目標はお客様に心から感動していただく
サービスを提供することです。

その第1歩はお客様から信頼され、好意をもっていただくことです。
お客様に好感をもっていただくためには基本マナーを守ることが必要です。
相手の心を明るくするようなすがすがしい挨拶ができれば
毎日気持ちよくスタートできます。

お客様だけでなくなく職場のメンバー、他部署の方または協力会社の方、
警備をしてくださる方、清掃をしてくださる方、毎日のように顔を合わせている方に
義理的ではなく、アイコンタクトと笑顔を添えた心のこもった挨拶を贈ってみましょ
う。


そして更によいコミュニケーションをとるには、相手から返事が返ってくる挨拶をし
ます。
「○○さんおはようございます。今日も1日よろしくお願いします」

「○○部長、お疲れ様です。昨日のお休みはどう過ごされていたのですか?」

「○○さんこんにちは。ご無沙汰しています。お元気でしたか?」


お名前を添えて挨拶+一言。
わずかな時間ですが会話になり信頼関係が高まってきます。

感じの良い挨拶は相手の方が喜んでくれます。
相手に喜ばれることを自分の喜びにできればホスピタリティの心を育むことができる
のです。

ホスピタリティで会社の競争力を高める

2014.11.21
ホスピタリティは強力な付加価値

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こんにちは。

HAYASHIDAーCS総研の柿原まゆみでございます。
競合他社との差別化を図るためには、ホスピタリティマインドに溢れた職員の
育成や企業風土を創ることが重要になります。
そこでホスピタリティが強力な付加価値になることについてお話させて頂きます。
 
商品やサービスについて溢れるほど情報に接し、豊富な知識を持っている
お客様が増えています。
 
当然、サービスに対する目も肥えて、厳しく判断されています。
競合する他社と横並びでは、満足して繰り返し利用し続けて頂く事は困難です。
お客様から選ばれるために価格を下げれば利益が薄くなり、値引き競争の
泥沼にはまって抜け出せ出すことが出来ない状態になります。
 
そこでお客様に満足して選ばれ続ける為にはホスピタリティ(心のこもったおもてなし)がカギになります。
人間関係によって生まれた感動は忘れることなく長い間お客様の心に残ります。
同じような商品を扱っていれば、顧客を大切にして対応してくれる会社やお店・担当者を選びます。
またリピーターになってくれます。
お客様との信頼関係を築き、心から感動していただけるサービスを提供することが重要です。
 
ホスピタリティは特定の形がないため業種によってもおもてなしの形は異なります。
お一人おひとりに違ったパーソナルなサービスが求められます。
 
どの業種でも共通して言えることはお客様から好感を持っていただく事です。
対応してくれる方の感じが悪ければその会社やお店を繰り返し使ってくれません。
 
 
おもてなしの第一歩は好感度を高めることです。
基本マナーを身に付けることによってお客様に与える印象は大きく変わってきます。
 
そして基本マナーをある程度身に付けたら次はお客様のニーズを組み取り
それを確実に満たしていくことです。
お客様のニーズをくみ取るためには十分なコミュニケーションが必要となります。
お客様に関心をもち家族の想いで接することで話しやすく、相談しやすい関係を構築できます。
このことが信頼につながります。
 
そして最終的にはお客様のご要望を組み取って応えるだけでなく
お客様の望みを超え、期待を超えるサービスが提供できたときに
感動が生まれます。 お客様が感動すればそのことを人に話したくなります。
これが良い評判となり、会社やお店の強力な付加価値となるのです。

監修した書籍がベトナムへ・・・

2012.02.15

皆様こんにちは。柿原まゆみでございます。

おもてなしブログをご覧いただき誠にありがとうございます。

以前に監修しました書籍「ヒューマンサービスの基礎知識」が

ベトナム語に翻訳されて販売されました。

 

2010年にベトナムで講演をさせていただいたので

ベトナムの方がこの本を読んで下さっていることはとても嬉しいです。

日本の『おもてなし』が今後アジアに広がってほしいと強く想っています。

 

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運が良い人の5つの習慣

2012.02.04

こんばんは。

柿原まゆみでございます。

おもてなしブログにお越しいただき感謝申し上げます。

今日は「運がよくなる方法」をお伝えします。

会社を創業する際に活躍されている先輩経営者の方に

アドバイスを頂きました。

 

その際にある社長が「成功するかは7割 運だ」とおっしゃっていました。

私は「そうか!!運を上げればいいのだ」と思い

その日から運気が上がる方法を素直に実行しています。

 

「掃除をまめにしてきれいにする」「家に花を飾る」「パワースポットに行ってみる」

「断捨離」などさまざまに事をしています。

 

ある本にこんなことが書いてありました。

「運が良い人の習慣」

①「ありがとう」が口ぐせ・・・これは皆様すぐに実行できますね

②姿勢がいい・・・姿勢が良いと健康にもなれますよ

③早起きで段取り上手・・・これは努力が必要です!!

④読書や人の話を聞くことが好き・・・これはできそうです

⑤夢を持ち続けている・・・持っています◎

 

①~⑤の中に特別な方にしかできないことはありませんね。

当たり前のことをコツコツとすることが重要。

即実行して運気を上げていきましょう!!

 

 


病院のお食事

2012.02.01

皆様こんばんは。

柿原まゆみでございます。

ブログをご覧いただき誠にありがとうございます。

ダイエットをしたいけど食事制限はつらい・・・

美味しくない食事は続かない・・・

などから『タニタ食堂』のレシピ本が

カロリーは低く・美味しいということで今注目されています。

弊社のお客様、のぼり病院さまの

入院時にだされているお食事をご紹介します。

 

妊婦さんが召し上がるのでカロリーは抑えています。

カロリーを抑えているだけでなく見た目やお味もとても良いです。

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こちらの病院では外部委託ではなく、のぼり様の給食部の方が毎日

患者様に喜んでいただけるように創意工夫をしています。そして笑顔を添えて

患者様に出されています。

 

食事を楽しみにされている患者様にお食事をお届するだけでなく

「今日のお食事は○○○ですよ。どうぞ温かいうちにお召し上がり下さい」

など笑顔とその方に対して一言があると一層美味しくなります。

逆に美味しいお食事でも黙って置かれると味気ないです。

レストランでも病院でもお食事を運ばれる方は一言会話する気配り・心配りが

お客様のお食事を豊かにします。

 

 

 

 

 

 

 

 


感動エピソード

2012.01.06

 皆様こんばんは。柿原まゆみでございます。

現在、クレドの作成でお世話になっているAVON様に研修にうかがた際に

聞いた素敵なエピソードを御紹介します。

1月4日がAVON様の仕事はじめ。

代表の羽鳥社長が年始の挨拶の為にコールセンターや製品の生産をされている

支社にいらっしゃいました。

その日 羽鳥社長は、会場の入り口にたたれ従業員の皆様 お一人おひとりに

「新年あけましておめでとうございます」とお出迎えをされたそうです。

そして挨拶が終了し、皆様が帰られる時にキットカット(きっと勝つ)を

手渡しで渡しながらお見送りされたそうです。

以前、羽鳥社長にお逢いした時に「会社で偉いのはお客様に一番近い人です」と

言われていました。本社は新宿です。新年の挨拶は普通本社である新宿で

行われるでしょう。しかし東京からかなり距離のある支社で新年最初の挨拶をされました。

羽鳥社長はお客様に一番近い従業員の皆様を大切にされているのだと

お話を伺い感動致しました。

「従業員満足なくしてCSはない」と言われています。

まさに有言実行されています。

 


新年あけましておめでとうございます

2012.01.04

皆様、新年明けましておめでとうございます。

旧年中大変お世話になり心より感謝申し上げます。

本年もどうぞ宜しくお願い申し上げます。

皆様のますますの御多幸をお祈りしております。

 

柿原まゆみ


医療コンシェルジュ

2011.12.21

おもてなしブログをご覧いただき誠にありがとうございます。

弊社のお客様の緑泉会 米盛病院様の医療コンシェルジュのFさんが

鹿児島の南日本新聞に掲載されました。

入社されてすぐの時に御指導させていただきましたが、

今ではすっかり貫禄がでて、頼られるコンジェルジュとして成長されています。

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患者様や患者様の御家族のお気持ちを察しながらお声掛けや

御案内・または車いすなどのサポートをしています。また

待っていただいている患者様の苦痛を少しでも軽減する為 

ドリンクサービスをお配りするなどきめ細やかな対応をされています。

 彼女達の素敵な笑顔に癒されている方も多いです。

 

患者様から選ばれる為には並ではなく一歩進んだサービスが必要です。

誠意ある対応はお客様の心に届きます。そうすると自然と患者様から

感謝の言葉をいただけます。

患者様からの「ありがとう」は彼女達の大きな励みになっています。 

 

 

 

                        


動画で紹介頂きました

2011.12.20

おもてなしブログをご覧いただき誠にありがとうございます。

いつもお世話になっている講師派遣会社のシステムブレーン様のサイトで

動画による紹介をして頂きました。

http://www.sbrain.co.jp/keyperson/K-7250.htm

 

システムブレーンの営業の方々は皆さん明るくて親切です。

講演を御依頼頂く際にもきめ細やかな対応をして頂き

感謝の気持ちでいっぱいです。

特にありがたいのはお客様の会社もしくは会場までの

時間・ルート・詳細地図やチケットまでをご用意下さっていることです。これは大変助かります。

会場を間違うこともありませんのでストレスがかかりません。

協力会社様とは共存共栄。協力会社様は大切なお客様です。

お客様と良い関係を築きともに繁栄していきたいと思っています。

 

 

 

 


リッツカールトン大阪のクリスマス

2011.12.14

皆様こんにんは。柿原まゆみでございます。

本日はお客様の忘年会にお招きいただき、リッカールトン大阪に行ってきました。

先代社長の林田正光は「リッツカールトンはクリスマスが一番いい。

華やかで色気がある」と表現していました。

いたるところにクリスマスの飾りつけが品よくされていて、大人のクリスマスを感じます。

林田正光が申しておりましたが、「リッツは職員の方との交流を大切にされており

クリスマス会をしていた。上司が部下をおもてなしする」と言っていたことを思い出しました。

多くの会社は部下が上司をたててもてなすようですが、時には部下の労をねぎらい

おもてなしをされてみてはいかがでしょうか?

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教育DVD出演

2011.12.10

おもてなしブログにお越しいただき誠にありがとうございます。

柿原まゆみでございます。

某製薬会社のMRの皆様向け教育DVDの監修と出演の御依頼を

賜り、東京に行ってまいりました。

朝から移し、到着するとメイクさんにメイクをして頂き単独でのコメントどりが

始まりました。

カメラさん・照明さん・音声さんなど沢山の方が周りにいて緊張しました。

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役者さんの動きの指導とカット後の確認をさせていただきました。

役者さんは凄いです。

こちらの要望をすぐに形にして頂けます。

撮影はホテルを使ったため深夜から翌日の朝7時まで

かかって行われました。普段なにげなく見ているドラマなどの映像は

沢山の方の汗と涙のたまものでできていると実感しました。

貴重な経験をさせていただき大変さがよくわかりました。

 

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Tis鍼灸治療室様CSホスピタリティ研修

2011.12.07

皆様こんばんは。柿原まゆみでございます。

今回は芦屋にあります「Tis鍼灸治療室様のCSホスピタリティ研修にうかがいました。

前回の研修で仕事の優先順位についてのお話をさせていただきました。

そしてその後どうだったのか確認をしました。

「仕事を書きだし客観的みるとまだまだ仕事ができると思いました」

「書き出すことで気持ちが先行せずうまく取り組めました」など皆さんから御意見を頂きました。

Tisのスタッフは皆さん前向きで素直なのでお伝えしたことを即実践頂き

結果につなげて下さっています。

皆さんの今後更なる成長が楽しみです。

 

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志門塾様 CSホスピタリティクレド研修 

2011.12.05

皆様こんばんは。おもてなしブログをご覧いただき誠に

ありがとうございます。柿原まゆみでございます。

本日は岐阜県大垣市へCSホスピタリティクレド研修にうかがいました。

志門塾様のクレド作成もゴールが近づいてきました。

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クレドで大切なことは作ることよりどう運用するかです。

ですから使う人の事を考えて作成することが重要です。

詳しく書き過ぎてはマニュアルになり、抽象的に書き過ぎると考えの指針とならず

解釈に大きなぶれが起こります。

そこのバランスが大切になり、作成するプロセスで真剣にお客様の事

生徒さんの事・また部下や上司・仲間の事を十分に考えていただいています。

今以上に質の高いサービスが出来るようになっていただきたいです。

 

クレドにより共通のサービス価値観が生まれ、ムラのない

サービスが提供できれば「あそこは高くてもしょがない」と思っていただける

ブランド化につながっていくのです。

 

 


トライアドウエスト・トライアドプラスCS・ES推進大会に参加しました

2011.12.03

兵庫県で展開されている調剤薬局のトライアドウエスト様・熊本県で展開されている

トライアドプラス様の第3回CSES推進大会にお招きいただきました。

第一部はNPO法人ロシナンテスの川原尚行先生の基調講演

第二部がCSES推進大会の二部構成でした。

 

第一部の川原先生は医師でアフリカのスーダンの医療支援や東北の震災の復興支援

などをされ「情熱大陸」など数多くのメディアにも取り上げられています。

お話はスーダンの子供たちや震災で傷ついた子供達を元気にさせ、「笑顔」にさせる

感動的なお話でした。

先生のお話で印象的だったのは「信頼を得る為にはその人に気持ちをわかり

共感すること」「相手を尊重すること」「信頼関係で人のつながりがさまざまなことを

可能にする」「自分にできることを精いっぱいする」など人と人のつながりの大切さを

お話になっていたことです。そして先生の素敵な笑顔から楽しんで行うことの大切さを

学びました。

 

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第二部の感動スピーチは選抜された5名の発表でした。

この5名の方に共通していたことは「患者様や相手の心情を良く理解し、

その人の為に何ができるかを考え実践する」でした。

お客様からのクレームからそれを真摯に受け止めて誠実に

対応することで大きな信頼を得たお話や総務課の方が従業員の家族の幸せまで

考えて尽くすお姿のお話などとてもよい お話ばかりでした。このたび

クレド研修を受講いただいた2期生のクレドメンバーに認定バッジを授与致しました。

感動ストーリーが当たり前になる風土を作っていって頂きたいです。

 

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CSホスピタリティ効果

2011.12.01

おもてなしブログをご覧いただき誠にありがとうございます。柿原まゆみでございます。

AVON様のコールセンターのクレド研修も本日で4回目です。

皆様CSホスピタリティ講習で学んで頂いたことを素直に実践頂いているので

結果が出来てきています。

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「お客様のお名前を添えてお話しをしましょう」「お客様に関心を持ち心情を理解して

会話をしましょう」「お客様に声に耳をかたむけ共感しましょう」を意識し、行動に移すと

「クレームのお客様のお声がだんだん柔らかくなり最後に商品をお買い上げくださった」

「督促のご連絡をした際、お客様のご体調が悪く気遣う言葉をかけると折り返し電話で

担当者の名前を覚えて下さって○○さんに宜しくお伝え下さいと言って頂いた」

「注文以外でお客様が担当者にありがとうの電話をわざわざ下さった」など

嬉しいご連絡を頂くこともあるそうです。本当に素晴らしいですね。

 

 


コミュニケーションについての講習会

2011.11.18

皆様こんばんは。柿原まゆみでございます。

今回はありがたいことにリピートのお客様から講演を承りました。

大手カード会社様で大阪と東京の4回のご依頼です。本当にありがたいです。

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本日は西日本の方への講習会です。遠くは博多から参加頂いていました。

講習の最初にCSホスピタリティの重要性ESの重要性についてお話させていただきました。

ご依頼の一番は「コミュニケーション」です。

後半のグループディスカッションでは皆さん活発に意見を出し合って下さいました。

実現可能なアイデアが沢山出ました。

 

今、どこの会社様でもお悩みなのは「セクショナリズムが強いこと」です。

他部署の方も 皆様お客様と思い、関心を持って接すれば組織の業務効率は上がり

売上げは上がって参ります。

まずは他部署の方にもお名前を添えた元気な明るい挨拶をすることです。

このことがきっかけで仲良くなり情報の共有もしやすく、円滑に業務がすすみます。

 

 


コンジェルジュ研修

2011.11.17

こんばんは。柿原まゆみでございます。

大阪の淀屋橋に新規オープンする店舗様の従業員研修を3日間受け承りました。

このお店のコンセプトは『全員コンシャルジュを行い良いサービスを提供されたい』との

事でした。

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オープニングスタッフの皆さんは全員で9名うち新卒の方が3名いらっしゃいました。

1日はコンシャルジュの重要性やその役割について講習を行いその後は

おもてなしスキルの指導・後の2日はシーンごとのロールプレイングを行いました。

新規オープンなので、当然お客様が沢山来られることを想定してのロープレを行いました。

そしてその後は混雑時のフォーメーションを考え、役割分担を行い、新人の方が

パニックにならないように何回もトレーニングを重ねました。

このトレーニングでチームワークが出てきたように感じます。

是非オープン日に来られる方に「ここは感じの良い店ですね」と言っていただけるよう

笑顔を忘れないで応対頂きたいと思っています。

 

 

 


山口県発上陸!!

2011.11.15

皆様こんばんは。柿原まゆみでございます。

本日は講演のご依頼があり山口県下関に行ってまいりました。

仕事で山口県に行くのは今日が初めてです。

下関はふぐが有名ですね。しかし本日は帰らなければならなく

ふぐを食べることはできなかったです。(残念です)

 

私の目標の1つに「講演・研修で全国制覇」があります。

何回もご依頼頂いている都道府県もあれば、まだご縁のない県もあります。

林田先生も全国制覇はすぐには達成していなかったので、柿原も目標に向かって

日々邁進致します。

林田先生の全国制覇最後の件は鳥取県でした。最後に達成した時は

サプライズでご依頼元様に協力をお願いしてお花を贈りました。

林田先生が大変喜んでくれたことは今でもはっきり覚えています。

 

柿原がまだ講演で伺っていない県は14ヶ所。

●青森県●秋田県●山形県●茨城県●鳥取県●岡山県●島根県

●徳島県●高知県●大分県●宮崎県●佐賀県●長崎県●沖縄県

ご縁をいただけるように良い研修・よい講演をして参ります。

 

 

 

 


AVON様 クレド研修 in神奈川

2011.11.11

神奈川県本厚木にありますAVON様のコールセンターに

クレド研修に伺いました。

今回で3回目の研修です。皆さま挨拶もきちんとできて感じがいいです。

コールセンターは対面接客ではありませんが、感じのよい挨拶を意識して行っていただいています。

 

 

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毎回「ホスピタリティ日常心得」をご指導しております。

前回の研修で「お客様に関心をもち心情を理解しましょう」

「お客様に笑顔でお名前を添えましょう」とお伝えしました。

 

業務の中で意識してお客様のお名前を添えて対応して下さった

スタッフの方から「不機嫌そうに話されていた方に

お名前を添えて笑顔で対応したら最後は声のトーンが上がり

ありがとうと言って下さった。」・「クレームが減りました」

誠意が伝わりお取引をやめようと思っていたお客様から

「AVONを続けてます」と言って下さった等とても

よい成功体験を話して下さいました。

 

 

この事が風土となり全てのスタッフができれば期待を超えるサービスを常に提供できます。

これからの皆さまの活躍が楽しみです。


ティズ鍼灸治療室様CSホスピタリティ研修

2011.11.10

皆さまこんにちは。柿原まゆみでございます。

芦屋にありますティズ鍼灸治療室様にクレド・CSホスピタリティ研修に

伺いました。スタッフの皆様は全員女性。

 

鍼灸師さんは男性で年配の方というイメージですがティズ様は

素敵な女性が『打たない針』で痛みを感じない針治療をされています。

わたくしも針を打ってもらいましたがまったく痛くありませんでした。

お客様からは『チャングム』みたいねと言われているそうです。

 

 

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今回はティズ鍼灸治療室様が目指す『女性100名企業』になった時の

リーダーの要件について研修を致しました。

「部下との人間関係を育みチームで仕事をする。社内顧客を大切にする」

「部下の性格・特徴に関心を持ち適正な仕事を依頼する」

「部下の仕事を十分に把握するために優先順位を共有しましょう」他

リーダーになると自分の仕事だけでなく、部下の育成や管理、

戦略などなかなか自分の勉強に時間を割くことができなくなります。

将来リーダーになる方になった時に困らないように

教育をすることは必要だと私は思います。

 

ティズスタッフは向上心があり皆さん将来のリーダー目指して

積極的にご参加いただきました。


院内コンシェルジュが異業種から注目

2011.11.09

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皆様こんにちは。柿原まゆでございます。

11月に入ってもも気温が高く季節外れの「夏日」が続いておりましたが、今朝はぐっと

気温が下がり冷え込んでおります。

体調管理など十分に気をつけてお過ごし下さいませ。

 

この季節の変わり目に体調が悪くされる方が多く見られ

病院ではいつもより来院される方が多くなります。

病院の診察を待つ時間は長い時で2時間と言われています。

皆さん体調が良くない中、長く待つのでイライラとされている姿をみること

少なくはありません。

 

そこでお待ちいただいているお客様や初めて来院された方へ

お声掛けやフレンドリーな会話を行い患者様に安心感と信頼感を提供

してくれているのが「院内コンシェルジュ」

時にはドリンクやお菓子をお配りして患者様に心配りをしてくれています。

その活躍が異業種からも注目されています。

 

先日博報堂のTさんと弊社の大切なお客様である

「のぼり病院様」「米盛病院様」に取材にうかがい、その様子を店舗のマニュアルとして

使用している情報誌に掲載頂きました。

コンシェルジュは親しみがあり優しく気配り・心配りをしているのでお客様の評判が

高まっています。

その結果としてのぼり病院様の新規顧客数前年比150%!!

米盛病院様は3年連続顧客満足度調査NO1を維持されています。

素晴らしいですね。

 

 

 


トライアドプラス様 クレド研修 in 熊本

2011.11.05

皆様こんばんは。柿原まゆみでございます。

今回は兵庫を拠点に展開されています調剤薬局の

トライアドウィスト様の九州支店である「ひご薬局様」に

CSホスピタリティ研修にうかがいました。

 

場所は「人吉」。そしてうかがった日は11月5日「いいご縁の日」でした

ひご薬局の皆さん非常に仲がよく、良い雰囲気の中で研修をさせていただきました。

平素からお客様の評判がよいとの事は伺っておりましたが、逢ってそれが良くわかりました。

 

CSホスピタリティをすすめていくには社内の人間関係は絶対に必要です。

コミュニケーションが不足するとチームワークは育まれませんし、

情報の共有が遅くなり、仕事の効率も低下します。

 

直接接客をされない製造業の方も人間関係が悪いと作業効率が下がり

売り上げが下がるとおっしゃっていました。

まずは笑顔で相手に関心を持ち聴き上手・誉め上手。

感謝の心を忘れずに伝えることですね。

 

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志門塾様 クレド研修 in 岐阜

2011.11.02

皆様こんばんは。柿原まゆみでございます。

クレド研修で岐阜県にあります志門塾様にうかがいました。

CIMG7133.JPG本日は「クレドをどのように浸透させるの」を中心に皆様に考えて頂きました。

「まずは学んだことを自ら行動して 手本を見せていきたい」と決意を発表頂いたり「クレド推進委員会を発足し、クレド作成メンバーも定期的に報告会をして進捗を確かめたい」等浸透について真剣に議論をして頂きました。

クレドは作成して終わりではなく、お客様が心から喜んで下さって結果がでて、はじめて浸透したと言えます。

 

クレドを実践するのに『忙しい・人出が足りない・時間がない』のいいわけけをしないで行動頂きたいと思っています。どこの会社も時間があって、人出が余って、忙しくないところはありません。皆さん創意工夫・業務改善をしてお客様の期待を超えるサービスを行っています。志門塾の皆様ならできると確信しております。それは志門塾様には『挑戦する』『とことん行う』文化があるからです。

 

 

 

 

 

 


新しいブログのご案内

2011.11.01

AIRY1223.jpg皆様こんにちは。柿原まゆみでございます。

いつもブログをご覧いただきありがとうございます。

この度 「おもてなしブログ」をスタート致しました。

今までお読みいただいておりました「年中夢求」はプライベートブログとして続けて参ります。

今後とも宜しくお願い申し上げます。

 

 


ホームページをリニューアルOPENしました

2011.10.27
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