悪質クレーマーをなくし、わが身を守る方法

2018.03.12
クレームと一言で
言って様々です。



① お客様にご迷惑をお掛けして
頂いたお困りのクレーム



② 自分のストレスを解消
するために言ってくるクレーム



③ 金銭的な要求をしてくるクレーム


私たちが大切に
すべきは1番目のお客様です。




②と③は招かざるお客



金銭を要求するクレーマーに対して
言いなりになり、
金銭を渡した方が
簡単で楽です。

しかし



金銭で解決してしまうことで
同じような被害にあう
企業やお店を
増やすことになります。

240_F_155744910_hznRqOiAN54hEH1M94mXVOmwZCP43wSb.jpg


悪質なクレーマーの対応策として

①お客様の心情を察する

例えば
「靴の中に遺物が入っていた」と
いわれたら

「大丈夫ですか?
お怪我はありませんか?」と
その方の事を
心配する一言を
伝えることが大切です。



②「好感か返金をしてほしい」と
  言われたら・・・


「こちらでお調べをします。
しばらくお待ち頂けますか?」と
商品をお預かりします。

本当に製造時に異物が混入したか
調べなければなりません。


衣類を汚した際は
「洗濯しないでそのまま
お持ちいただけますか?
クリーニングに出します」と
伝えます。



③連絡先は携帯電話だけでなく
 ご住所とお名前を
  書いてもらう



悪質なクレーマーは
名前や住所を
書く事を拒む傾向があります。



また常習犯は偽名を
使うこともあります。



近くに住んでいるにも関わらず
遠方から来たから
交通費も出してほしいと
言うクレーマー対策にもなります。




クレームは悪質であっても
誠実に真摯な対応をすれば
みなさんの会社や
お店には近づいてくることは
ありません。

240_F_106939534_HekDRDN4K2s8qO4zfyAkknbr8hvW1Hu8.jpg







誠実にまさる対応はないのです
皆様の会社やお店を
守ることができるのです。



お問い合わせ