お客様の声

株式会社アデランス CS推進部
伴仲道憲様 (東京都:サービス業)

2009年10月からHAYASHIDA-CS総研の林田正光先生、柿原まゆみ先生の ご指導の下に本格的なCSホスピタリティの取り組みを開始しました。それは、弊 社が創業から40年を経過し、これまでお客様第一主義を謳ってまいりましたが、組 織が大きくなり社員数も2500名を超え、創業当時の思いが薄れることへの危機感を 感じたからです。

株式会社ティズコーポレーション
代表取締役 辻本たかし様 (兵庫県:鍼灸治療院) 

昨年、HAYASHIDA-CS総研の林田正光先生、柿原まゆみ先生と出会いを いただきました。この出会いには運命的なものを感じました。そして、個人事業か ら脱皮し"女性スタッフ100人が幸せになる企業"をつくるためクレド研修をして いただくことになりました。研修を始めてから社員の会社に対する意識が高まり始 めました。経営理念について深く考えてもらえる機会もでき、何より、社員でつくるクレドの意義を知って、その重みを感じ毎回の研修に対する社員の真剣度が私た ち経営者に強く伝わり、これだけでも社員がこれまで以上に一丸になってきている ことを実感いたしました。

のぼり病院 
統括部長 山下ひとみ様  (鹿児島県:産婦人科医院) 

平成18年(2006年)に病院の建て替えを機に、今までにない一流の病院を作り、 日本一の病院を目指そうと考えていたその時期に、林田正光先生の著書に出会い、 心を打たれた(中略)。
林田正光先生、柿原まゆみ両先生から指導をいただき、クレドを導入し2年が経過する頃には、顧客満足を通して患者の喜びや感動が自分た ちの喜びに繋がり、それが従業員満足となり組織風土に変化をもたらしてきた。

社会医療法人緑泉会 整形外科米盛病院
サービスマネージャー 川元律子 

当院では2006年から林田先生、柿原先生のご指導を受けてクレドを作成し、職員 の研修などを行っております。院長自身が林田先生の著書、「リッツカールトン で学んだ仕事でいちばん大事なこと」に大変感銘を受けた事がきっかけで、直接 お声を掛けさせていただいた事から始まります。2007年2月当院に「Our C redo」が完成しました。以来、今日に至るまでの間、業務中にCredoと 言う言葉を口にしない日は1日たりとも無かったのではないかと言える位、Cr edoは日常の業務に密着したものにしたものになりました。 

 2009年10月からHAYASHIDA-CS総研の林田先生・柿原先生のご指導の下に本格的なCSホスピタリ ティの取り組みを開始しました。それは、創業から40年を経過しお客様第一主義を謳ってまいりましたが、組織 が大きくなり社員数も2500名を超え、創業当時の思いが薄れることへの危機感を感じたからです。

 先ずは、経営層をはじめ、幹部社員からCSホスピタリティ講習を実施、社内の協力体制を整え、次に弊社の 独自のクレドの作成に取り掛かりました。

 クレド作成にあたっては全国の営業店店長・ショップのチーフや本社から人事部・広報室・IT管理室・オペ レーションセンターなどから51名の優秀なスタッフを選びました。
女性の感性が大切で3分の1にあたる17名が女性という構成です。
 毎月2日間の会議が行われ9ヶ月の後、2010年9月にクレドが完成し、その内容が一枚のクレドカードに集約され ました。まさに、社員が自分たちで作り上げた自分たちの行動指針です。

 それをより浸透するために全国各エリア6カ所のべ14日間かけて2500名を超える社員が参加しました。
林田先生によるCSホスピタリティ講習会も行い、会社全体にCSマインドが浸透していきました。

 ただし、残念ながら全社員がそうなったかといえば、熱心に取り組む人とそうでもない人との温度差がどうし てもあります。そこで、各エリアから影響力の高くCSホスピタリティマインドの高い店長・チーフ総勢67名が 研修を受け、会社が認めたCSトレーナーとしてクレドの浸透・伝播を行っています。

 それにより、今まで、どちらかといえば会社や上司の指示で行動してきた社員が、自ら考え行動することで お客様に感動サービスを与えるように変化してきました。その結果、お客様満足度は確実に高まり、商品をご 購入いただいたお客様に実施しているアンケートにて85.3%の方が満足と回答され、33%の方からお褒めの文 章をいただくことが出来ました。(2011年7月現在お客様満足度アンケート集計より)

 売上面でも3月11日に発生した東日本大震災の影響がありながらも前年比 101%を超える実績が出ております。
 今後も、「思いやりの心」、「感謝の心」、「謙虚な心」、「愛の心」を持ってお客様へ「感動サービス」を ご提供し続けたいと思います。

 

1998年兵庫県芦屋市で10坪の鍼灸治療室を妻と2人で開院し、「smallbutexcellent」という理念をもと に日々臨床に携わっておりました。当時は鍼灸治療の技術だけがexcellentであれば患者様に喜んでいただける とばかり思っておりました。

 しかし、それだけでは経営状況は一向に良くならないことに気が付いたのです。経営のことを考え2003年に 鍼灸事業にダイエット事業を導入し、これまで夫婦2人で切盛りしていた鍼灸院ではなく、スタッフさんも加 わった組織に変化していきました。

 美容関連事業を鍼灸院に取り入れることで多くの女性に喜ばれ、仕事も楽しく、職場の雰囲気も良くなり、 経営状況も右肩上がり、スタッフさんも増員することができるようになり、いつしか、夫婦だけの鍼灸院では なく"女性スタッフがイキイキと楽しく働き、女性のあこがれの会社にしたい!"という強い願いがわいてきま した。

 そこで「女性100人企業をつくる!」という新たな目標を設定しました。しかし、現在の社員は8名、パート3 名の会社から100名の会社に成長させるためには「想い」を1つにしなければ会社の成功はないと直感しました 。しかも、その想いをもって社員が自ら考え行動する会社でないといけません。

 2003年にダイエット事業を取り入れてから鍼灸業界以外のことを学ぶ機会も増え、我々の事業は「サービス 業」であるということを意識するようになりました。これまで鍼灸院というものは医業でありサービス業では ないと思ってしまっていたのです。

 そこで、さまざまなセミナーに参加し、電話対応の仕方や、服装、院内の雰囲気作りなどを改革しました。 そして、顧客満足という言葉を知りどうしたらお客様に喜ばれるのだろうということを考え始めたのです。

 その過程で顧客満足に意識を向けるとリッツカールトンホテルにあるクレドというものの存在を知ることに なったのです。一流のサービスとおもてなしの世界を提供するホテル、その元となるのが「クレド」だという ことを理解し、いつか自分の会社でも一流のサービスとおもてなしを提供したい、そのためにクレドを作りた いと願うようになりました。

 そして昨年、HAYASHIDA-CS総研の林田正光先生、柿原まゆみ先生と出会うことになったのです。 この出会いには運命的なものを感じました。結果、女性100人企業をつくるためのクレド研修を実施していただ くことになりました。

 研修を始めてから社員の会社に対する意識は大きく高まりました。また、クレドを作るプロセスは現在の経 営理念についても深く考える機会となり、何より、社員でつくるクレドの意義を知って、その重みを感じ毎回の 研修に対する社員の真剣度が私たち経営者に強く伝わり、これだけでも社員がこれまで以上に一丸になり、成長 してきていることを実感いたしました。

 研修の回を重ねるごとに、これまでの接客にはないおもてなしを提供したい!という意識が社員個人個人にう まれ、これまで以上に患者様お一人おひとりに対する接し方も変化し、パーソナルサービスの提供を社員がワク ワクして考えるようになり、社内の雰囲気もさらによくなりました。

 社員がワクワクする患者様にもその雰囲気が伝わります。
「ティズさんに来ると元気がいただけます」
 とお客様はティズに来ることを楽しみにしてくださっています。
 社員一丸でつくるクレドには社員と会社の魂が吹き込まれます。
 目標である"女性100人企業"へ本格的にスタートできると確信しております。

 

  平成18年(2006年)に病院の建て替えを機に、今までにない一流の病院を作り、日本一を目指そうと考えてい たその時期に、林田正光先生の著書に出会い、心を打たれました。

求めていたものはまさにこのホスピタリ―マインドの精神でした。そこで、病院理念を基にクレド(信条・哲学) を作成。共通の価値観をもとにのぼりブランドの構築に取り組みはじめました。

のぼりブランドを構築するために、林田先生・柿原先生に『のぼりクレド』の確立・定 着をはかるべく、クレ ド推進メンバ―第1期生・2期生の『クレドを日常と結び付ける訓練』を開始、3年間に及ぶ研修も実施しました。

平成19年4月。クレドが完成しました。完成後は『クレド完成伝達式』を皮切りに、毎年『クレド推進大会』を 開催し、クレドの啓発推進に力を入れてきました。クレドを導入し2年が経過する頃には、CS満足を通して患者 の喜びや感動が自分たちの喜びに繋がり、それがES(従業員)満足となり組織風土に変化がもたらされました。

 スタッフの意識をさらに高め、クレドがより理解されるように、具体的な取り組みを実行する場として、月2 回クレドランチミーティングも開催するなど、CS・ESを高めていくための様々な企画が展開されました。

 このような努力が実り、クレド推進メンバーを中心に、クレドに則った行動が日常の当たり前の事として浸透 し、それが患者様に感動を与え、さらに自分たちの喜びと感じられるようになりました。

 現在はクレド導入後3年目になります。  クレドに基づいた組織風土が確立されるようになってきましたが、スタッフ全員がクレドを認識した行動が常 にとれているかと言うと、まだまだの状況です。そこでクレドに基づいた人材育成システムを構築し、段階別教 育を実施。これによりクレドによる組織風土が確実に根付き、確立できたと思います。

笑顔があふれ、心が温まり、愛があふれているさらにプロの集団としてのゆるぎない使命感人としての品格のあ る考動これがのぼり病院の目指すところです。

 

 当院では2006年から林田先生、柿原先生のご指導を受けてクレドを作成し、職員の研修などを行っております。

院長自身が林田先生の著書『リッツカールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』に大変感銘を受けたのが きっかけで、直接お声を掛けさせていただき、林田正光先生と柿原まゆみ先生の指導のもと、2007年2月「Ou r Credo」が完成しました。

以来、今日に至るまでの間、業務中にCredoと言う言葉を口にしない日は1日たりともなかったのではない かと言えるくらい、Credoは日常の業務に密着したものにしたものになりました。
完成以来、職員同士、互いに感謝の心を忘れず、感性を磨くことができ、その結果、患者様やご家族様、お取引 様に心から満足していただけるような、感動医療を提供したいとの考えが基本となっています。 また、Credoの浸透を図っていくために"クレドトレーナー"の育成にも取り組み、毎月、柿原先生から懇切 丁寧なご指導を頂き、多くのCredoトレーナーを育成しています。

ホスピタリティの精神に徹したコンシェルジュの活動、患者様からお聞かせいただくご意見への対応、毎週全職 員が参加してディスカッションを行うCredo朝礼など、Credoをもっと浸透させていきたい──との想 いが様々な形となって活動をはじめた結果、おかげさまで、500床未満の急性期病院群での病院顧客満足度、 4年連続第一位をいただくまでに成長することができました。

 感動医療の提供と、職員が生き生きと笑顔で仕事に取り組める仕組みの幹となるクレドは、もはやなくてはな らないものだと確信しています。クレド作成からクレドを生かしての業務のあり方についてご指導いただいた 林田先生、柿原先生には心から感謝して止みません。

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