顧客満足度向上に必要なこと

2017.04.21
顧客満足度を高め、お客様から信頼を
得て、企業価値を高めたいという想い
皆さん同じです。


どのようなやり方が良いのか、
どの手法を取り入れればいいのかは
会社やお店によって異なります。



顧客満足度を高めることは
ダイエットに似ています。



「○○ダイエット」「これをすると痩せる」と
毎日のようにネットで情報が流れ、
メディアで取り上げられています。


そして
ブームになったかと思うと
消えてなくなります。


どの方法がいいのかは
体質や生活環境や
運動習慣が違うので
一概にこれが良いとは言えません。



自分に合った方法や食品を使って
長く結果が出るまでやり続けること
最大の効果につながります。



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顧客満足度向上もそれぞれに
あった方法で
長く続けると結果が出てきます。


弊社の顧客様がクレド(信条)を創り、
運用し続けて下さっているところは


■ 業績アップ

■ 離職率の低下(人財損失を防止)

■ 良い人財が入ってくる

など結果がでています。


ダイエットに似ていると
申し上げましたが
様々なダイエット方法が
出ては消えていくのは
結果が出る前にやめてしまうということです。



ダイエットも顧客満足度向上も
即効性はありません。




正しいやり方でやり続ける事が
成功に一番近いです。




ダイエットが続けるコツは
結果が感じられることです。

体重・体脂肪率・血糖値
服のサイズ・身体のサイズが
ダウンすると
やる気につながります。




顧客満足向上も結果を
数値化して向上
していることが分かるようにしておくと
継続につながります。





顧客のリピート率や紹介件数など
効果測定の目標をもっておくことも
大切です。




やり続けることができるようにする
創意工夫も大切なことです。





『すごい!研修50選』に掲載頂きました

2017.04.10
2017年版
『すごい研修50選』に掲載いただきました。


IMG_5673.JPG


弊社では
研修はご依頼いただく会社のお悩みや
また目標をお伺いし、全てオーダーメイドで
ご提案をしています。



企業理念や行動規範を拝見し
プログラムを作りますので、実践的で、
研修後も継続して意識を高く持っていただくように
しています。


顧客満足度を高めることで
企業の価値が高まります。



従業員の方々が使命感を持って
働いている企業は成長し続けます。




異なる価値観、性別、育ってきた環境
学んできたこと、性格の違う人たちが
目標に向かって1つになるためには
明確な指針が必要です。


弊社ではその指針となる
クレド(信条)の作成のサポートを
しております。

クレド?



聴いたことがあるがよくわからないと
おっしゃる方は是非お問い合わせくださいませ。


クレド問い合わせはこちら







弊社の顧客様 ホリデイスポーツクラブ様 オリコン日本顧客満足度ランキング2016年 美容部門1位を受賞!!

2017.02.23
皆様こんにちは
HAYASHIDAーCS総研の
柿原まゆみです。



オリコン日本顧客満足度ランキングが
毎年、顧客の満足度の高い企業を
ランキングされています。

オリコン顧客満足度ランキング 1位受賞企業


ダウンロード.jpgのサムネール画像


顧客様の
ホリデイスポーツクラブ様
(株式会社東祥様)が
2016年オリコン顧客満足度ランキング
美容部門で



1位を受賞されました。



フィットネスクラブ全45社 
16927名の利用者の
アンケート調査により



顧客満足度ランキング
フットネス部門
2位を受賞




本当に素晴らしいです。





フットネス部門の
顧客満足度ランキング


1位 グンゼスポーツクラブ
2位 ホリディスポーツクラブ
3位 GOLD's GYM
4位 メガロス
5位 ルネサンス
6位 AIM
7位 ティップネス
8位 アクトス
9位 東急スポーツオアシス
10位 ジョイフット
10位 コスパ


アンケートのお客様の声から
スタッフの皆さんが丁寧な対応を
実践して下さっていることが
伝わってきました。



・プログラムの説明が丁寧だった


・話をしていたことを
 覚えていて
 声を掛けて頂いたり、
 アドバイスをしていただけるのは
 嬉しいです


・明るく、一人でも気軽に運動ができた


・スタッフ全員が明るく
 親切に対応して下さいました


お客様のお客様に
お喜び頂けることは
とても嬉しいことです。

東祥様.jpg

フィットネスクラブの
インストラクターで責任者を
していた経験を活かし、
おもてなしの考えや
スキルを皆様にお伝えしました。


CS研修

●店長研修


●副店長研修


●副店長候補生研修


●関西エリア、中部エリアのモデル店研修


●全国の施設での研修



『日本一を目指そう!!』

スローガンにして研修を
させて頂きました。


このように人財育成を
することで結果が出てきます。




ホリデイ様は
施設が大きく器具も充実しています。
スタジオ・プールでは
魅力的なプログラムが沢山あります。


東祥様 (1).jpg


それ以上に
明るく感じのよいスタッフの
方が沢山いらっしゃいます。



皆さんには
顧客満足度ランキング
フィットネス部門
第1位を目指し、


丁寧な対応を継続しながら
更に高めて頂きたいです。



企業研修でお伝えしている おもてなし 「ながら」対応は しないこと

2017.02.21
皆様、こんにちは。
HAYAHSIDAーCS総研の
柿原まゆみです。


企業研修でお伝えしている
おもてなしの1つに



「ながら」対応は
しないこと

お伝えしています




「ながら対応」は
相手の方を心地よい気分に
させることはできません。




ながら挨拶

・ながら手渡し

・ながら受け取り

・ながら会話

・ながら聞く

・ながらスマホ


ながら行為は


「あなたに対応するより
重要な要件がある」と
いうネガティブな情報を
送っていることと
同じことです。



大切なお客様に対して
一旦立ち止まることで
誠意をお伝えすることが出来ます。




歩いていて
前からお客様がいらしたら
立ち止まって挨拶をする。



何か作業をしている際に
お客様が来られたら
一旦手を止めて
お客様の目を見て
ご用件をお伺いする。




お客様が来社されたら
パソコンを打つ手を
止めて
起ちあがって
挨拶をする。





この挨拶が職員の方
皆さんができるようになれば
会社の

品格が高まり


信用度がアップします




おもてなしブログ2月⑥-2.jpg





弊社のCS研修では

必ず

立ち止まりの挨拶」
トレーニングをしています。



おもてなしブログ2月⑥-3.png



静止状態で会釈は
難しくはありませんが



お客様も
自分も移動して
すれちがう際に
立ち止まって挨拶を
するのは練習が
必要です。


タイミングを外すと
せっかく立ち止まって
挨拶しても
目が合わずにお客様に
挨拶が届きません。



また


距離が遠すぎて
立ち止まって挨拶を
してしまうと
お客様は
自分にされたのではない
と思われるか、

事務的にしていると
思われてしまいます。


タイミング
取り方が重要なので
反復練習して
習得頂いています。



最初はなかなか
タイミングが合わなくても
繰り返しすることで
できるようになります。


弊社の顧客様に
私立の学校があり
そこで

教師・職員の方に
廊下での立ち止まりの
挨拶をご指導させて頂きました。


立ち止まる挨拶は
何故
必要なのか

何故大切なのかを
お伝えし、
習得頂きました。


そうすると


研修に参加されて
いない先生に挨拶を伝授。

そして

クラブ活動をされている
生徒さん達に指導。


その後クラブに入っていない
生徒さん達がマネをして行う
好循環がうまれました。


今、

学園に伺うと
自然に生徒さん達、
職員の方たちが
立ち止まって挨拶をして下さいます。
とても感じが良いです。



地域や保護者からの
評判も高まっています。





介護施設・サービス付高齢者住宅の
職員の方も
立ち止まって
挨拶をするようになると


見学に来られた利用者様も
ご家族も


「ここなら安心して
家族を預けられる」と
入居申し込みが増えました。


リゾート施設などは
メンテナンスやクリーン担当の
スタッフの方に
作業を止めて挨拶して頂いています。


お客様から
「こちらは社員教育が
徹底されていて感じがいい」と
お褒め頂いています。



ながら対応をしない!

お客様を大切にしているかどうかは
このように一見些細にみえるところに
表れるのです。



感動サービスを実現ついてご紹介をしています。
こちらも合せてご覧ください↓

お見送りはお客様の姿が見えなくなるまで

感動サービスはあいさつから


感動サービスを実現化させるクレド(信条)作成.CS 研修でお伝えしていること

2017.02.15
皆様こんにちは
HAYAHSIDAーCS総研の
柿原まゆみです。


弊社の社内研修の1つに

企業理念を基にした
使命感や
サービス哲学となる



クレド(信条)の
作成のサポートを
させて頂いています。


クレド(信条)を聞いたことがある方は
多くいらっしゃいます。


先代の林田正光が活躍していた
リッツカールトンのクレドは大変
有名です。

林田正光の著書


「リッツカールトンで
学んだ仕事で
いちばん大事な事」
の中に
書かれている一文を
ご紹介します


リッツカールトンの
感動サービスを
具現化しているのは
従業員一人ひとりの
心くばりです。



心くばりと
いうものは



「明日から皆さん
心くばりをして下さい」と
言って
出来るようなものではありません。



しかし


リッツカールトンでは
ほぼ全員が心くばりを
できるようになります。


その秘密は


「クレド」に基づく
経営にあります。




全員がクレドの
価値観のもと
自分ができるベストの
顧客満足を
提供しているという
ことです。



これが多くの
感動を呼び


リピーターさらには
ロイヤルカスタマー(生涯顧客)を
生んでいるのです。



弊社のお客様も
クレドによって
沢山の感動サービスをご提供
されています。

また


クレドを活用されている企業の
従業員の方々からは

「判断に迷ったらクレドを
みて行動しています」



「他部署の方と会議の際に
クレドを読んでから行うと価値観が
共有出来きて時間が
かからずスムーズに
決定できた」


「心の支えにもなっています」


と言って頂いています。


おもてなしブログクレド17025.jpg




クレドを作成する際に必ず
プロジェクトチームを編成頂います。



信条なので
1度作成すると若干の
ブラッシュアップはあっても
大きく変更することはありません。


重要なのは


プロジェクトメンバーです人選です」
とお伝えしています。



この
プロジェクトメンバーから
他の職員の方に
伝搬し、浸透してもらうからです。




●役職に関係なくリーダーシップがある方
●前向きで向上心がある方
●影響力がある方


を選出頂いています。



クレドカードを完成させることや
見栄えの良い文章を並べることを
目的とせず、


最高のサービスを
提供する方たちの
共通の価値観を
育んでいくことを
目的に創っていきます。



その際にグループに
分かれての議論をして頂きます。



年齢、性別、部署、仕事、価値観の
違う方が集まって創っていくので
様々な議論が行われます。


議論頂く際のルールといて
次の事を伝えています



①どのような意見であっても
否定せず最後まで聴く。

分からなければすぐに
質問をして確認する


②相手に対して意見があれば
 怒らず、「言葉の花束を贈る」
 気持ちで伝える


③全員参加!

 意見を言うことが苦手であれば
 あいづちをうち聞き役になる。
 話しやすい雰囲気をつくる
 書記をするなど意見を見える化するなど
 一人一役。


議論をすることから

「心くばり」が育まれています。



クレド作成・議論.JPG


会社の使命、個人の使命感が
共有され、
協力体制が整った時にブレない
質の高いサービスが提供できるはずです。


こちらもあわせてご覧ください

クレド(信条)とは使命。 使命があれば、行動がブレない。どんなことでもできる。


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