お客様への対応は先入観を持たない

2018.01.21
病院の受付での出来事です。
「CSがつくった最高の病院」より



受付では待ち時間が長いとか
会計が遅い等
患者様からいろいろと
苦情を頂くことがあります。



以前、精算機の故障で
会計を手計算していたため
会計業務がスムーズに
いかない日がありました。



退院の方のお支払いも重なり、
外来の方をお待たせする状況でした。





やっと
外来の会計ができる状態になり、
K様をお呼びしたところ
「段取りが悪い!
早くからきているのに
もっと早く呼んでくれないと・・・」と
お叱りを受けました。




事情をご説明咲いて
お詫びしましたが
その時から
私はK様は怖い方というイメージを
持ってしまいました。





別の日、K様が受診され、
お会計をされて
帰院されたのですが、



後で受付カウンターの上に
お薬手帳と診察券が
置かれていることに気付きました。
手帳にはK様のお名前が
書いてありました。

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まずはK様にご連絡を
しなくてはと思い、
カルテで電話番号を確認しました。
電話は利用されていませんでした。



診察券には
次回の予約日が
記載されているし、



手帳には他院の服用情報も書いて
あり、他の病院に行かれた時に
手帳ないと困られるのではと思いました。

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連絡手段がなかったため、
住所を頼りにご自宅に
お届けすることにしました。




いろいろ探しながらK様の
お宅を見つけ、
お渡しすることができました。




私はK様が怖い方というイメージが
ありましたので、
また怒られるのではないかと
思い緊張しました。




しかし
K様は「帰ってきたら手帳が
無いと思った。
わざわざここまで持って
来てくれてありがとう」
とお礼を言って下さいました。



後日、外来にこられたときも
「この前はわざわざごめんな、
ありがとう」と覚えて
いてくださいました。

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私はK様は怖い方という
先入観を持っていましたが
患者様もそれぞれ
いろいろな事情や
心配もあり苦情を
言われる場合が
ありますが、本当はそんな方では
ないと思いました。




どんな時も患者様の立場に立って
考えることが大切だと
再確認しました。




お客様はいつも上機嫌ではありません。
その日の体調や
気分によって表情や対応は変わります。




一度無愛想だったから
あのお客様はお話し好きではない
話かけるのはやめようとか



いつも元気なお客様だから
毎回元気に対応では
その場の空気を読んでいないことになります。



先入観を持たずに対応し、
その場その時にあった対応を心掛けたいものです。


「CSがつくった最高の病院」を紀伊国屋書店梅田本店で置いて頂いています

2017.12.20
新刊の「CSがつくった最高の病院」を
紀伊国屋書店梅田本店でも
置いて頂いているのでご挨拶に伺いました。


本当にありがたいことです。

紀伊国屋書店梅田本店情報はこちらをご覧ください

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CSは患者様やご家族の満足度を
高めるだけでなく



職員の皆さん自身を守っています。

ここに書かれている病院は
開院して50年を超えますが
訴訟実績が0件です。



それができているのは


患者様やご家族との毎日の
信頼関係の積み重ねです。



職員の方たちは常に
患者様に喜んで頂こうと懸命です。



先日研修で介護スタッフの方から
伺った感動的なお話を紹介します。




利用者様は認知症で5分間の事を
忘れてしまわれます。


話をしていても
「あんたは誰やったかな?」と
名前を覚えてもらえない
状態が続きました。




彼女は認知症のついての
勉強をして
利用者様に向き合い
介護を続けました。



そうすると



5分前の事を
忘れてしまわれる
利用者様がスタッフの名前を
覚えてよんでくれたそうです。



スタッフはあきらめなくて
本当に良かった。
もっと頑張ろうと
決意したと聞きました。



家族の想いで対応することが
病院の風土になっています。


スタッフの皆さんはこれらの事を
当り前にしています。


このおもてなしの想いや行動が
当り前になって初めて
おもてなしが根付いたことになります。



書籍は病院の事と思われますが
置き換えればどの企業にも
活用頂けるかと存じます。




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医療コーナーに置いて頂いています




『CSがつくった最高の病医院を松下資料館館経営図書館に置いて頂きました

2017.12.13
松下資料館は
松下幸之助先生の膨大な
映像・写真・書物などの資料があり


『考え方と在り方』を学ぶ機会を
与えて下さっています。


松下資料館に行くと原点回帰でき
また新たなヒントを持ちかえれます。


松下資料館の遠藤館長の
分かりやすい講話もおススメです。

■松下資料館についてはこちらをご覧ください


松下資料館にある経営
図書館は
現在経営の役立つ図書館を目指され
関連資料を収集されています。



その中に『CSがつくった最高の病院』
『顧客から選ばれる会社』
を置いて頂いています。


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本当に
ありがたいことです。
心から感謝しています。













ジュンク堂大阪本店に書籍を置いて頂いています

2017.12.05
新刊の『CSがつくった最高の病院』
ジュンク堂大阪本店に置いて頂いております。

★3階の医療書籍コーナーです。


お求めいただいた方々に心から
感謝申し上げます


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CSがつくった最高の病院を出版しました

2017.12.05
4冊目となる『CSがつくった最高の病院』が
あさ出版から出ました。




先代社長の林田正光の『ホスピタリティが生まれる瞬間』の
10年後の続編です。



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サービス業の意識低いと言われている病院・福祉業で
ここまでやるのかと思えるサービスを展開しています。



従業員の皆さんの志を1つにして
患者様・ご家族・地域の方々に喜ばれる
医療とサービスを実現する『クレド経営』


一歩一歩歩みを止めることなく
ブレずに継続したことが
成果となって現れます。




病院関係者だけでなく、多くの方に
お読みいただきたいです。



経営者の考え方をインタビューして
まとめています。
働きやすい職場づくりのヒントに
していただければと思っています。


全国書店・アマゾン・電子書籍でもご覧いただけます。


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