電話対応でお客様の心を掴むにはお客様の気持に寄り添うこと

2019.01.18

現在、簡単な問い合わせは
AIが応えてくれる時代になっています。



お客様の気持ちを察すること

お客様に喜んでいただく提案をすること

お客様に気配り、心配りをすることは
AIにはできません。



人でしかできない対応をすることで
温かみが伝わり
信頼関係が高まってきます。




いつも感じがよく、
丁寧な対応をされているコールセンターで

更なる高みを目指すために
強みを活かし、苦手の克服をするため
必要なことを気付き感じて頂く
講習をさせて頂きました。

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まず自分達の仕事を
客観的に見る為に

他社のコールセンターに
問い合わせをして
『良かったこと』、『残念だったこと』を
共有しました。



受講頂いた方の感想は的確でした。

言葉づかいは丁寧でも
「はい」返事の仕方が事務的で感情が
こもっていなければ伝わってこない。



クレームをした際に
「申し訳ありませんでした」など
謝罪の言葉がないと
同様に事務的な対応に
感じますとの事でした。




言葉づかいはさほど良くなくても
顧客の想いに寄り添い、
気持ちを汲んでくれる方に
好感がもて、また利用しよう、
またお願しようという気持ちになります。


また、電話で対応できないことでも
上手に代案を提案すれば
喜んでもらえることも話してくれました。



「残念ながらお電話で
対応が出来かねますので、お近くの
店舗でご相談頂けますか?
もしよろしければお近くの店舗を
こちらで調べてご案内致します。」
など顧客がお願いする前に
提案があると嬉しいです。



その後はお客様からお褒めの
言葉を頂いたスタッフの
神対応を共有しました。

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そして、自分が困っていること
グループで話し合い
アクションの事例を共有しました。


コールセンターでは
電話対応中に他のスタッフの
対応を観たり、聴いたりすることは
できません。


まだ経験が浅いスタッフが
他の方の良い対応を知ることで
自分もやってみようという気持ちになります。


悩み事は一人だけでかかえずにチームで
解決するきっかけにして頂きたいです。


電話は顔が見えないぶん声のトーンや
間の取り方で感情を
伝えなければなりません。
お客様を大切に想う気持ちを
もてれば自然に声にのって
気持ちが伝わります。




コールセンターだけでなく
会社にかかってくるお電話はすべて
お客様と思って対応することが大切です。



皆様にとって2019年が飛躍の年となりますよう祈念しております

2018.12.28
拝啓 歳末の候、
ますますご清栄とお喜び申し上げます。


平素は格別のお引き立てを賜り、
心よりお礼申し上げます。



お陰様で弊社も無事に
年の瀬を迎えることができました。


これもひとえに皆様の
お力添えによるものと感謝しております。
ありがとうございます。


来年も変わらぬご愛顧のほど、
どうぞよろしくお願い申し上げます。



2019年が皆様にとって飛躍の年となりますよう
心よりお祈りしております。



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年末年始の営業日のご案内


2018年12月29日(土)~2019年1月6日(日)
まで休業しております。

2019年1月7日(月)より営業をスタートさせます




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部下を叱る時に気を付ける事 ~パワハラにならない叱り方~

2018.12.27
部下がやる気をもって仕事をし、
成果を出して欲しいですよね。



褒めて部下を育てることを
このブログでご紹介していますが、
今回は部下の『叱り方』
ついてまとめました。




昨今の
パワハラ・セクハラ問題を
意識して
なかなか注意出来ない、
叱れないと言われる方も増えています。


注意して嫌そうな
顔をされるくらいなら
自分でやった方がいい


指示する時間がない、
面倒だと考えていると
なかなか部下は育ちません。

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褒めて、注意すべきは注意をする
ことが部下育成には大切なことです。




日頃の会話の中で
悪気なく言ってしまう
ひと言が部下のやる気を
失う原因になっていることが
あります。




・なんで出来ないんだ

・余計なことを考えなくていいから仕事をしろ

・頭を使えよ

・何度言ったらわかるんだ

・俺はいいが上がダメっていうよ

・仕方がないな。これがうちの体質だからね



このような言葉を使ったり
責任逃れをしたり、
部下を馬鹿にしたような
発言をすることで部下は萎縮し
やる気をなくします。
また、上司との信頼関係性は
悪化します。

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部下に注意をするときは

罪を憎んで人を憎まず』です。




具体的にどうのような
行動が良くなかったのか注意事です。


叱る際は沢山あったとしても
1つだけにします。




沢山言うことで聞き
流されたり、萎縮したり
反発したり、自信を無くしてしまいます。



褒める時は大勢の前で
褒めますが
注意や叱る際は
個別にする方が効果的です。



叱る時は感情的にならない事です。
何を叱るにか基準をつくり
冷静に叱ることです。

叱ることをして

・遅刻の常習者
・不正行為
・公私混同

など、顧客への信頼や
職場に悪い影響をあたえること
など決めておくとよいでしょう。




思いつきや叱る人、
叱らない人がいると
部下からの信頼をなくします。



逆にまったく叱らなければ
「注意さえなかった。
これくらいならやっていいのだ」と
勝手な判断をします。



叱る時は部下の自信をなくさないように
十分配慮しておくことが大切です。

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部下に指示を出す際に心掛けること

2018.12.17
仕事を部下に指示する際に
以下ポイントを
押さえておくことで
部下の成長につながり
効率よく生産性を
高めることができます。


ポイントは

①内容を具体的に伝える

②仕事の目的を伝える

③提出の形態の指示

④期限を伝える



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①内容を具体的に伝える

あいまにに指示すると部下は
何を支持されているのか
つかめず
指示したものと
全く違ってしまうことがあります。

全く違っていた場合は
やり直すことを支持しなければならず
部下のモチベーションは下がり
時間がかかるため
効率的とは言えません。


しかし
1~10まで指示した通りに
仕事をするように伝えると
部下は考えなくなりますし
仕事に対する意欲も下がります。


内容を伝えたら
部下がそれを理解しているか
質問はないかなどの確認をする事が
大切です。


②仕事の目的を伝える

目的を伝えることで
部下の仕事への意識が高まります。
目的が長期的なものであれば
部下も先々を見て考えます。

目的がなければ考えませんし
やらされているといった感覚になります。

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③提出形態の指示

データの種類やサイズなど
提出されたものを次に活かすために
指示しなければなりません。

分業していて最後に合わせる際に
文字の種類やフォンとが変われば
見にくい資料となります。
修正に時間がかかるので
最初から形態を指定しておくことも
大切です。


④期限を伝える

期限が無ければ後手に回されてしまいます。
期限を決めて提出物が出るようにします。
仕事のボリュームや繁忙期のことを考えて
長すぎず、短すぎない期限を設定します。

また中間報告の日を決めておくことで
やり忘れを防ぎ、提出期限に間に
合わせるためにも必要です。


そして
いつでも相談してもらえる関係性を
高めておくことです。


上司が今は話しかけないで
オーラを出せば部下は
相談できなくなります。




上司から「どうですか?」
「困っていることはないか?」と声をかけると
部下は相談しやすいです。


部下が相談してきたら
1~10まで教えることはNGです。

自分で考える部下が
減るばかりです。
部下に考えさせることを優先します。


指示を出す際は具体的に出し、
部下の成功体験に繋げる工夫が必要です。

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指示したことが上手く行ったときは
すぐに誉め、部下に自信をつけさせることも
重要です。



予想を超える感動心をつかみロイヤルカスタマーに育む

2018.12.13
日経MJに
『世界で注目集まるCX(顧客経験価値)』に
ついて書かれていました。

CX(顧客経験価値)とは
製品・サービスの購入から
利用までの過程で
感情的な価値を訴求する考え方。



機能、性能、価格と
いった合理的な価値
だけを消費者にアピールしても
差別化はできない。


感情的な価値を
付与することで
『顧客の受け取り価値)を高める考えが
CXである。



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日経MJの記事によると
CXは収益に大きく貢献することが
証明されていると書かれていた。



ロイヤルカスタマー(忠誠心のある顧客)
は感情的に満足していれば価格が高く簡単に
他社に浮気しない


チャールズ・シュワブは-34ポイントだった
顧客ロイヤリティを』を52ポイントにまで引き上げ
ことで総顧客資産を2.7倍に上昇した。


CX実現にはは以下の3つが
必要であると記されていました。


①トップマネージメント
経営トップが率先して
人事・業務・プロセス・製品・サービス
などの方向性をCX向上に向かわせる


②エンパワーメント
現場の社員に権限や予算を与え目の前に
いる顧客のCX向上に努めることを可能にする




③クローズドループ
何か問題があったとしても必ず最後は
顧客に満足してもらうようにする。



CXの代表が紹介されていました

1つは
アップルストア。
顧客の悩みに徹底的に解消。

スターバックスは第3の場所として
価値を提供。
と書かれていた。

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CXを成功させるためには
①と②が重要だと考えます。


経営トップが商品で、
サービスで差別化を図りたい、
価格の安さで勝負すると
言った考えでは
経験価値を高めることは困難です。



そして権限の委譲には
十分な準備が必要です。


権限だけを承認してしまうと
自分勝手な考えで権限を使い
チームワークを強化できません。


権限を委譲する際は
考えを自分中心ではなく

①お客様にとっていいこと
②仲間にとっていいこと
③会社にとっていいこと

考えることで
周りの方々が支援協力してくれます。


CXを実現
していくためには
共通の価値観である
クレド(信条)があると
スムーズに実施しやすいです。

予想を超える感動サービスを
風土かするためにも
クレドの活用をおススメしたいです。


クレド作成指導・浸透・エンパワーメントに
ついての考え方について
弊社でご指導させて頂いております。


クレドを作成し、CXを実現させたいと
お考えでしたら

HAYASHIDAーCS総研に
おまかせください。



まずはお気軽にご相談ください。


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