共同体感覚を持つ組織を創る アドラー心理学の実践法の活用

2018.09.10
アドラーは多くの人が
共同体感覚を持つ社会を理想とし

勇気づけの最終目的は
「共同体の役立つように勇気づける」ことで
3つのスタップが必要だと言っています。


①相互尊敬・信頼関係

②相手が自分自身を勇気づけられるように

③共同体の役に立つように勇気づける



組織の中で協力し、目標達成するために
ステップ①の
相互尊重・信頼関係づくりは
とても重要です。



相互尊重するためには
お互いのことを知り、認めることです。



大切な家族や友人、恋人以上に
多くの時間を過ごす人のことを
もっと関心を持って知ることです。


家族構成
出身地
趣味
好きな食べ物
得意なこと苦手なこと


を知って会話すると関係性は
高まってきます。


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ステップ②は相手を誉める

誉めるためには相手を知っていないと
誉めることはできません。



誉めることで更に関係性が
高まります。


仕事以外の会話をしなければ
相手の良さや得意なこと、
苦手なことなどを知ることが
困難です。



管理職研修では
仕事以外のことも
話してもらいます。



ある管理者は


「私は学生時代の友人と年に1回
バーベQをします。
家族も一緒です。

役割が決まっているので
必ず毎回開催できています」と
話してくれました。


プライベートの話から

・計画を立てる事が得意

・適材適所への役割分担が得意

・仕切りが上手い


などリーダーの要件を整えています。



プライベートの活動に関心を示し
質問をしてもっと話してもらいます。


その後で仕事のやり方を聴いて
誉めるとその方のモチベーションは
かなり高まります。


仕事以外の話をする時間を
少しつくることで、共同体感覚が持て
目標達成に近づきます。













感じの良い身だしなみができているスタッフを育てる方法

2018.08.31

「人は見た目で9割」でも
書かれていましたが
外見力を磨くことで人に与える印象は
ずいぶん違います。
視覚的情報が第一印象を左右します。


おもてなしの原則にある

振る舞い

しつらえ

装い

の3つを整える事が大切です。


きちんとした挨拶ができていても
装いができていなければ
相手を大切に想う気持ちは伝わりません。

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身だしなみは相手中心の装いで
不快を与えなないことが大切です。


しかし


人に不快感を与えようと装いを
選んでいる人はいないです。


自分ではそんなつもりが
ない方がほとんどです。



無意識に行っていることなので
強制的に守られると
上手くいきません。



何故、身だしなみを整えることが
重要なのか
理解し、本人が気を付けることを
しなければ
身に付きません。




厳しく注意され
管理されていると
規則をぎりぎりところで
破ってきます。


学生の頃の校則は


○○禁止
○○はしてはいけない
○○をした場合罰則するなどが書かれていて

なぜ校則を守らなければ
ならないのか
説明も指導もありません。




否定的ではなく
肯定的に伝えた方が
理解しやすいのでないでしょうか。


「廊下を走らない」ではなく
「廊下は歩きましょう」の方が
伝わりやすいように
思います。



個人の装いが
会社の印象を決めるのですから
常に確認、指導が必要だと
考えています。

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基準を明確にして
指導し身だしなみが整えば


「出来ているね」

「きちんとしているね」

「清潔感があるね」と褒めていきましょう。



好感のもてる装いが当り前に
なるようにすることが大切です。




習慣化できるように最初だけは
3日ごとに確認しその後は

1週間ごと。

その後は

2週間ごと。

1ヶ月ごとに確認します。

確認しなくても
当り前に出来ていれば
頻度を減らしてもいいです。


何故身だしなみが必要なのかは

聴き手が納得できる
事例を2.3個もっておくと良いです。

その為にさまざまなところに
出向いて行って
肌で感じる、本を読む、
テレビなどをみていてヒントなる事は
メモをしておくと良いでしょう。











定着率の良い部署をまとめるリーダーが行っていること

2018.08.29
弊社のお客様の定着率はとても
高いです。


勤続10年、15年の方が多く
お客様は安心されます。




ある部署が定着率が高く
ここ8年間ほぼ
退職者を出していません。

その部署は

患者様、利用者様
職員の方の食事を
つくっている給食部。

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毎日違う大量の食事を
決まった時間までに
提供しなければなりません。



段取りとチームワークが
無ければ
食事を決まった時間に
出すことができません。



ここの管理職である
Kさんは心優しい管理職です。




優しいとは

叱らないで
ニコニコしているのでは
ありません。



注意すべきところは注意し
誉める時は誉める。



ひとり一人の癖や性格を把握し
目標を明確にしています。


Kさんの一番の魅力は

「利用者様に喜んで頂ける
食事を提供しよう。


職員が健康で元気に働ける
美味しい食事を提供しよう。」の

熱い想いを持っていて常に
部下と共有しています。



部下も同じ想いで
仕事をするので
より良いものを提供しようと思うのです。

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仕事への情熱と
人に対する愛

働きやすい職場と
仕事の成果を出すことが
出来るのです。




結果的に定着率がよく
顧客からの信頼が高くなるのです。












今どきの若手社員の育てるときに気を付けること

2018.08.24
新人から若手社員の方の
育成に困っている30代から40代の
上司世代は
少ないないでしょう。


上司世代が新人の時は
先輩から厳しく叱られながら
仕事を覚えた経験が多く、

今どきの若手社員育成には
そのやり方が
通用しません。


管理職の方が



叱れない

コミュニケーションが取りにくい


どのように指導したらいいのか
わからない



という声をうかがいます。




まったく叱らないのは問題ですが
叱りすぎるとモチベーションがさがり
仕事の成果が望めません。



育成するときには
若年層の事をよく知ったうえで
指導することをお勧めします。


上司世代では当たり前だったことが
今では当たり前ではありません。



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若年層世代が過ごした
学生の時に先生から
注意を受けた経験が少なく
他人との比較も
少なかった方が多いです。


リクルートマネージメント
ソリューションズの調べたところ
この世代の方々は
やる気や能力はけっして
低くない。



経験がないことで失敗を恐れ
本来できるはずの挑戦にも
ためらってしまうので
挑戦と経験を積ます
学習方法を
取り入れることを
すすめています。



否定することをせず、よく話を聴き
不安や恐れを取り除きながら誉めて
安心感を与えながら育てる。

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若年層世代は
給与などの金銭的な
価値に仕事のやりがいを
求めていません。



自分の仕事が社会に
どのように役立つか
自分の成長にどのように繋がるかを
重視している傾向があります。





「会社の売り上げのため」

「給料が上げるためにする」の言葉は

モチベーションにつながらないので

「お客様の役に立っている」


「社会に貢献できている」


「成長につながる「」といった


声掛けの方が
モチベーションが高まります。


価値観の違いを知ったうえで
若手に接することで
ストレスをためることな
く指導することができます。










問い合わせ回答が30分を超えると半数不満になる!!解消法とは

2018.08.18
ウェブサイト上のフォームから
質問にをしたとき


回答がくるまでに30分を
超えると半数が
不満に感じ出す


TIMESが調べた調査結果が
顧客満足度を
高める目安になると
日経MJの記事に
掲載されていました。



問い合わせ窓口を
利用する方は
疑問、質問に早く答えてほしいと
思う人ですから
やはり電話を使って問い合わせが
75%と多く、次いでメール、
問い合せフォーム、チャットと続く。





15歳から29歳に世代は電話より
メールの利用が高い。

また
回答までどれくらいの時間まら
早いと感じられるか
を同調査で聴いています。


1位は即時
2位は10分以内

10分超えると満足しない人が増え
30分を超えると回答が早いと思わない
不満と感じる方が50%にあがります。



24時間を超えると
満足しない人は95%に達し、
顧客満足は著しく下がります。




半日を越えて回答を待てる
できるのは
48%と半数に満たない。

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大手企業はAIによる
自動回答が即時に
行えますが


個人で
経営されている方は
スマートフォンやパソコンを
肌に離さず持ち歩いていなければ
即回答することは
困難です。


質問に対して確認、調べるなど
時間を要する場合は




「ご質問頂きありがとうございます。
お調べ致しますので30分程
お待ち頂けませんか?」





など回答期限が書かれていれば
30分を越えても
不満になりにくいです。



人はいつまで待たされるのかに
不満を感じます。


すぐに回答できない場合はまず
お客様へ返信し、『お客さまのお困りごとに
対応しています』の誠意を見せることです。

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即答できる時はすぐに返信。


時間がかかる時は回答期限を
ご案内するのが良いでしょう。




常にスマホを見れない方は
メールが入ったら音が鳴るように
説定すれば早く対応することができます。


お客様は問い合わせ前に
レビューを読んでいる場合も
少なくありません。



楽天市場では2018年7月から
レビューに対して店舗さんが
返信をできるシステムが
導入されました。



この機能でお客様の疑問や
勘違いに対して
丁寧に対応すれば、問い合わせフォームを
使用することなく
問題が解消されるケースも
出てくるかと思います。



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