弊社の顧客様 ホリデイスポーツクラブ様 オリコン日本顧客満足度ランキング2016年 美容部門1位を受賞!!

2017.02.23
皆様こんにちは
HAYASHIDAーCS総研の
柿原まゆみです。



オリコン日本顧客満足度ランキングが
毎年、顧客の満足度の高い企業を
ランキングされています。

オリコン顧客満足度ランキング 1位受賞企業


ダウンロード.jpgのサムネール画像


顧客様の
ホリデイスポーツクラブ様
(株式会社東祥様)が
2016年オリコン顧客満足度ランキング
美容部門で



1位を受賞されました。



フィットネスクラブ全45社 
16927名の利用者の
アンケート調査により



顧客満足度ランキング
フットネス部門
2位を受賞




本当に素晴らしいです。





フットネス部門の
顧客満足度ランキング


1位 グンゼスポーツクラブ
2位 ホリディスポーツクラブ
3位 GOLD's GYM
4位 メガロス
5位 ルネサンス
6位 AIM
7位 ティップネス
8位 アクトス
9位 東急スポーツオアシス
10位 ジョイフット
10位 コスパ


アンケートのお客様の声から
スタッフの皆さんが丁寧な対応を
実践して下さっていることが
伝わってきました。



・プログラムの説明が丁寧だった


・話をしていたことを
 覚えていて
 声を掛けて頂いたり、
 アドバイスをしていただけるのは
 嬉しいです


・明るく、一人でも気軽に運動ができた


・スタッフ全員が明るく
 親切に対応して下さいました


お客様のお客様に
お喜び頂けることは
とても嬉しいことです。

東祥様.jpg

フィットネスクラブの
インストラクターで責任者を
していた経験を活かし、
おもてなしの考えや
スキルを皆様にお伝えしました。


CS研修

●店長研修


●副店長研修


●副店長候補生研修


●関西エリア、中部エリアのモデル店研修


●全国の施設での研修



『日本一を目指そう!!』

スローガンにして研修を
させて頂きました。


このように人財育成を
することで結果が出てきます。




ホリデイ様は
施設が大きく器具も充実しています。
スタジオ・プールでは
魅力的なプログラムが沢山あります。


東祥様 (1).jpg


それ以上に
明るく感じのよいスタッフの
方が沢山いらっしゃいます。



皆さんには
顧客満足度ランキング
フィットネス部門
第1位を目指し、


丁寧な対応を継続しながら
更に高めて頂きたいです。



企業研修でお伝えしている おもてなし 「ながら」対応は しないこと

2017.02.21
皆様、こんにちは。
HAYAHSIDAーCS総研の
柿原まゆみです。


企業研修でお伝えしている
おもてなしの1つに



「ながら」対応は
しないこと

お伝えしています




「ながら対応」は
相手の方を心地よい気分に
させることはできません。




ながら挨拶

・ながら手渡し

・ながら受け取り

・ながら会話

・ながら聞く

・ながらスマホ


ながら行為は


「あなたに対応するより
重要な要件がある」と
いうネガティブな情報を
送っていることと
同じことです。



大切なお客様に対して
一旦立ち止まることで
誠意をお伝えすることが出来ます。




歩いていて
前からお客様がいらしたら
立ち止まって挨拶をする。



何か作業をしている際に
お客様が来られたら
一旦手を止めて
お客様の目を見て
ご用件をお伺いする。




お客様が来社されたら
パソコンを打つ手を
止めて
起ちあがって
挨拶をする。





この挨拶が職員の方
皆さんができるようになれば
会社の

品格が高まり


信用度がアップします




おもてなしブログ2月⑥-2.jpg





弊社のCS研修では

必ず

立ち止まりの挨拶」
トレーニングをしています。



おもてなしブログ2月⑥-3.png



静止状態で会釈は
難しくはありませんが



お客様も
自分も移動して
すれちがう際に
立ち止まって挨拶を
するのは練習が
必要です。


タイミングを外すと
せっかく立ち止まって
挨拶しても
目が合わずにお客様に
挨拶が届きません。



また


距離が遠すぎて
立ち止まって挨拶を
してしまうと
お客様は
自分にされたのではない
と思われるか、

事務的にしていると
思われてしまいます。


タイミング
取り方が重要なので
反復練習して
習得頂いています。



最初はなかなか
タイミングが合わなくても
繰り返しすることで
できるようになります。


弊社の顧客様に
私立の学校があり
そこで

教師・職員の方に
廊下での立ち止まりの
挨拶をご指導させて頂きました。


立ち止まる挨拶は
何故
必要なのか

何故大切なのかを
お伝えし、
習得頂きました。


そうすると


研修に参加されて
いない先生に挨拶を伝授。

そして

クラブ活動をされている
生徒さん達に指導。


その後クラブに入っていない
生徒さん達がマネをして行う
好循環がうまれました。


今、

学園に伺うと
自然に生徒さん達、
職員の方たちが
立ち止まって挨拶をして下さいます。
とても感じが良いです。



地域や保護者からの
評判も高まっています。





介護施設・サービス付高齢者住宅の
職員の方も
立ち止まって
挨拶をするようになると


見学に来られた利用者様も
ご家族も


「ここなら安心して
家族を預けられる」と
入居申し込みが増えました。


リゾート施設などは
メンテナンスやクリーン担当の
スタッフの方に
作業を止めて挨拶して頂いています。


お客様から
「こちらは社員教育が
徹底されていて感じがいい」と
お褒め頂いています。



ながら対応をしない!

お客様を大切にしているかどうかは
このように一見些細にみえるところに
表れるのです。



感動サービスを実現ついてご紹介をしています。
こちらも合せてご覧ください↓

お見送りはお客様の姿が見えなくなるまで

感動サービスはあいさつから


感動サービスを実現化させるクレド(信条)作成.CS 研修でお伝えしていること

2017.02.15
皆様こんにちは
HAYAHSIDAーCS総研の
柿原まゆみです。


弊社の社内研修の1つに

企業理念を基にした
使命感や
サービス哲学となる



クレド(信条)の
作成のサポートを
させて頂いています。


クレド(信条)を聞いたことがある方は
多くいらっしゃいます。


先代の林田正光が活躍していた
リッツカールトンのクレドは大変
有名です。

林田正光の著書


「リッツカールトンで
学んだ仕事で
いちばん大事な事」
の中に
書かれている一文を
ご紹介します


リッツカールトンの
感動サービスを
具現化しているのは
従業員一人ひとりの
心くばりです。



心くばりと
いうものは



「明日から皆さん
心くばりをして下さい」と
言って
出来るようなものではありません。



しかし


リッツカールトンでは
ほぼ全員が心くばりを
できるようになります。


その秘密は


「クレド」に基づく
経営にあります。




全員がクレドの
価値観のもと
自分ができるベストの
顧客満足を
提供しているという
ことです。



これが多くの
感動を呼び


リピーターさらには
ロイヤルカスタマー(生涯顧客)を
生んでいるのです。



弊社のお客様も
クレドによって
沢山の感動サービスをご提供
されています。

また


クレドを活用されている企業の
従業員の方々からは

「判断に迷ったらクレドを
みて行動しています」



「他部署の方と会議の際に
クレドを読んでから行うと価値観が
共有出来きて時間が
かからずスムーズに
決定できた」


「心の支えにもなっています」


と言って頂いています。


おもてなしブログクレド17025.jpg




クレドを作成する際に必ず
プロジェクトチームを編成頂います。



信条なので
1度作成すると若干の
ブラッシュアップはあっても
大きく変更することはありません。


重要なのは


プロジェクトメンバーです人選です」
とお伝えしています。



この
プロジェクトメンバーから
他の職員の方に
伝搬し、浸透してもらうからです。




●役職に関係なくリーダーシップがある方
●前向きで向上心がある方
●影響力がある方


を選出頂いています。



クレドカードを完成させることや
見栄えの良い文章を並べることを
目的とせず、


最高のサービスを
提供する方たちの
共通の価値観を
育んでいくことを
目的に創っていきます。



その際にグループに
分かれての議論をして頂きます。



年齢、性別、部署、仕事、価値観の
違う方が集まって創っていくので
様々な議論が行われます。


議論頂く際のルールといて
次の事を伝えています



①どのような意見であっても
否定せず最後まで聴く。

分からなければすぐに
質問をして確認する


②相手に対して意見があれば
 怒らず、「言葉の花束を贈る」
 気持ちで伝える


③全員参加!

 意見を言うことが苦手であれば
 あいづちをうち聞き役になる。
 話しやすい雰囲気をつくる
 書記をするなど意見を見える化するなど
 一人一役。


議論をすることから

「心くばり」が育まれています。



クレド作成・議論.JPG


会社の使命、個人の使命感が
共有され、
協力体制が整った時にブレない
質の高いサービスが提供できるはずです。


こちらもあわせてご覧ください

クレド(信条)とは使命。 使命があれば、行動がブレない。どんなことでもできる。


CS研修でお伝えしている『心からのおもてなしの提供が 生き残りのカギになる』

2017.02.13
皆様、こんにちは。
HAYASHIDAーCS総研の
柿原まゆみです。


企業のCS研修で「使命感」「企業価値」
についての
ディスカッションをして
頂いている際に
皆さんから出されるワードに
変化がでています。


最近よく耳にするのが



AI(人工知能)」です。



このキーワードが出ると
いうことは
社内で話題になっていたり
導入を検討しているからだと
考えます。



羽田空港で
「清掃ロボット」
「移動支援ロボット」
「案内ロボット」など


ロボットがおもてなしをするという
報道がされています。



ある会社のイベントで
ペッパー君が
話しているのを聞いていると


「今日、目標の数字に達成しないと
帰れません~」と言っていました。


ペッパー君が話すと
いやみがなく
笑ってしまいます。



アンドロイドも進化しています。
3か国語以上を
自由に話し、
表情が豊かになり、
お顔も美しくなっています。



おもてなしブログ2月④.jpg


顧客の顔・名前・利用頻度を
完璧に覚えています。




英オックスフォード大学で
AI(人工知能)などの研究を
行うマイケル・A・オズボーン准教授


人間が行う仕事の
約半分が機械に奪われる

シンギュラリティと呼ばれる
人工知能が人間を超える日が
来るとされていると
言っています。



週刊ダイヤモンドの記事に
よるとコンピュータで
自動化され、雇用が消える
職業ランキング(米国)が
掲載されていました。


1.    小売店販売員
2.    会計士
3.    一般事務員
4.    セールスマン
5.    一般秘書
6.    飲食カウンター接客係
7.    商店レジ打ち係や切符販売員
8.    箱詰め積み降ろしなどの作業員
9.    帳簿係などの金融取引記録保全員
10.    大型トラック・ローリー車の運転手
11.    コールセンター案内係
12.    乗用車・タクシー・バンの運転手
13.    中央官庁職員など上級公務員
14.    調理人(料理人の下で働く人)
15.    ビル管理人

上記はアメリカのデータですが
日本も同じことが起こると考えられます。

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生き残りのカギは
以下のことだと書かれていました。



①臨機応変さ
②コミュニケーション
③新しい事業サービスを生み出す力





AIは「(AI)をもって対応すること
心配り」は出来ないのです。


心からのおもてなしが
できれば

ロボットに仕事を
奪われることは

「ない」
のではないでしょうか。



その場、その場にあった
最適な対応をすること。


お客様が言葉にされない
ニーズや
願望を先読みして
叶えることも
臨機応変さが必要です。


お客様の言葉にされないニーズや
お客様が考えてもみない
願望が想像できなければ
このサービスは実現できません。



固定概念や
既成概念を捨てる
発想力が必要です。




経営者対象の講演では
様々な企業のおもてなしの
取り組みや成功事例を
ご紹介しています。




「異業種のやり方・
知恵を学ぶこと」が
視点が変わり
柔軟になりアイディアが出てきます

お伝えしています。


どんなに技術が進んでも
人を感動させられるのは人。





お客様に感動サービスを
お届けし続けることが
生き残りのカギになるでしょう。


■感動サービスのヒント 
【こちらもご覧ください】
サービスは先読みが勝負。感性、感じる力の高め方
感動することができない人は、人を感動させることができない



『グローバル人材をどう育てるか』の講演を拝聴して学んだこと

2017.02.09
皆様、こんにちは。
HAYASHIDAーCS総研の
柿原まゆみです。



2月8日に松下資料館の講演会に
参加させて頂きました。
松下資料館

講師は

藪中三十二先生

テーマは
『グローバル人材をどう育成するか』



藪中先生の講演を
自分の仕事に置き換えて
伺っていました。




藪中先生のご講演の中で
グローバルに活躍できる
人材の5つの条件

ついてのお話がありました



① 英語力 
② 情報力
③ 「個」の力
④ ロジック力
⑤ 人間力


3つのプロセス
➀ Speak out
(自分の考えをはっきりと主張する)

② Speak out with logic
(感情ではなく、ロジックで主張)

③ Outstanding performance
(並はずれた行動をとる)



数々の国際舞台で交渉実績を
積んでこられたご経験の事例と
現在の国際情勢等を
伺うことができ、大変有意義でした。

おもてなしブログ2月3-1 (2).jpg

お話の中で印象的だったのは


『仲良くなる』


でした。

交渉をする上で

相手の立場を尊重し、
たてて

共通の利益を拡大する
方向で進むべきである

話されていました。



仲良くなって
気に入られると
賛同してくれ人が出てくる。



おもてなしブログ2月3-1 (1).jpg


信頼関係を高めて交渉するのは
ビジネスシーンにおいても同様。




仲良くなり、相手の方が聴いてくれる
姿勢になってから

ロジカルにお伝えすると
自分の考えを理解していただけ
交渉がスムーズになります。


弊社の
先代社長・林田正光は

フレンドリーな人間関係を広げる
人脈術を


①気配り・心配り

②共感力

③感謝の心

④聴き上手

⑤誉め上手

と申しておりました。


①気配り・心配り

心配りは相手の心にもう1歩
踏み込んだ対応です。


相手の心の喜びや幸福感で
満たされるよう
心から願って行うもの。


その為には

相手が今、何を感じ、何を欲しているかを
充分に理解する必要があります。



②共感力
交渉や会議で自分と意見や考えが
違うからといって

非難したり、拒絶したり

強引に自分の思い通りに
従わせようとすると

人間関係がうまくいきません。



まずは受け入れる事。



受け入れる事、共感することで
人間関係がぎくしゃくする
事態を避けることができます。

企業研修でお伝えしていることは


自分と意見が違ったら


「なるほど。そういうお考えなんですね。
私の意見は・・・』と

まず受け入れてから


自分の意見を伝えると
相手が自分の意見を
聞いてくれるようになりますと
お伝えしています。


お互いの立場を
尊重するための共感は
とても大切なこと。



そして

③感謝の心


感謝の気持ちを持って

言葉にすると

心と心が通じ合い
相手も変わります。



松下資料館の
遠藤紀夫館長がご挨拶の中で
松下幸之助先生が
お話になったことを
ご紹介下さいました。


松下電器が
海外事業展開をする際に

数字の話ではなく

先ず、

相手の国に喜ばれることをする。

そこで働く従業員の方に
喜ばれる事をする。

とおっしゃったそうです。



相手に喜ばれることをすると
ビジネスがうまくいく。



ロジック力を高めることは
相手に分かりやすく伝え
喜ばれることだ

いうことを学びました。









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