問い合わせ回答が30分を超えると半数不満になる!!解消法とは

2018.08.18
ウェブサイト上のフォームから
質問にをしたとき


回答がくるまでに30分を
超えると半数が
不満に感じ出す


TIMESが調べた調査結果が
顧客満足度を
高める目安になると
日経MJの記事に
掲載されていました。



問い合わせ窓口を
利用する方は
疑問、質問に早く答えてほしいと
思う人ですから
やはり電話を使って問い合わせが
75%と多く、次いでメール、
問い合せフォーム、チャットと続く。





15歳から29歳に世代は電話より
メールの利用が高い。

また
回答までどれくらいの時間まら
早いと感じられるか
を同調査で聴いています。


1位は即時
2位は10分以内

10分超えると満足しない人が増え
30分を超えると回答が早いと思わない
不満と感じる方が50%にあがります。



24時間を超えると
満足しない人は95%に達し、
顧客満足は著しく下がります。




半日を越えて回答を待てる
できるのは
48%と半数に満たない。

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大手企業はAIによる
自動回答が即時に
行えますが


個人で
経営されている方は
スマートフォンやパソコンを
肌に離さず持ち歩いていなければ
即回答することは
困難です。


質問に対して確認、調べるなど
時間を要する場合は




「ご質問頂きありがとうございます。
お調べ致しますので30分程
お待ち頂けませんか?」





など回答期限が書かれていれば
30分を越えても
不満になりにくいです。



人はいつまで待たされるのかに
不満を感じます。


すぐに回答できない場合はまず
お客様へ返信し、『お客さまのお困りごとに
対応しています』の誠意を見せることです。

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即答できる時はすぐに返信。


時間がかかる時は回答期限を
ご案内するのが良いでしょう。




常にスマホを見れない方は
メールが入ったら音が鳴るように
説定すれば早く対応することができます。


お客様は問い合わせ前に
レビューを読んでいる場合も
少なくありません。



楽天市場では2018年7月から
レビューに対して店舗さんが
返信をできるシステムが
導入されました。



この機能でお客様の疑問や
勘違いに対して
丁寧に対応すれば、問い合わせフォームを
使用することなく
問題が解消されるケースも
出てくるかと思います。



みんなのレビュー返信機能について







モノづくりをする人と売り手の良好な関係性がヒット商品をつくる

2018.08.11

ヒット商品を連発している
日本百貨店の
鈴木社長いわく

「一生懸命モづくりを
している人たちに
お金が回るように
アドバイスをしているだけです。」







生産者と売り手は常に
お互いの事を
思いやる対等の
立場でなければならないと。

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商品仕入れの方と
モノづくりの方々が
相互理解
と大切にする想いが
あることでヒット商品が
生まれる原動力になっている。



お金儲けばかりに目が
いくと、ついその商品を
つくっている
相手の存在を
おろそかにしてしまう。


値下げを要求したり、
無理を条件を押し付けたり。



生産者の気持ちを
疲弊させ、本当に消費者が
喜んでくれる商品が市場に
まわらなくなってします。


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相手のことを思いやることに
力を注げば価格競争から抜け出し
お客様に喜んで頂ける
商品を作り出せるのではないか。





商品をつくっているのが
人間である以上
相手の幸せを考えることが
付加価値の高い
商品を産むことにつながるのだ。



と書かれていました。


このことは
製造から研究、営業、販売まで
すべて行っている会社でも
同じことがいえます。


他部署の事を悪く言ったり
自分の仕事ではないと
協力しなければ
職場の人間関係が悪化し
良いものが生まれません。




このことは会社全体の
収益を下げることになり
生産部門以外の人にも
影響が出ます。



日本百貨店のように
共存共栄の考えは
社内に浸透させることで
お客様から喜ばれ
競合他社との差別化になるのです。





外国籍の従業員の受け入れの際に気を付けること

2018.08.11
慢性的な人員不足を補うために
外国籍の方に働いて
頂いている会社や
店舗が増えています

また
外国からの観光客への
おもてなしに外国籍の方が
活躍をしています。



言語・文化・宗教・価値観が
違う外国籍の方とともに働くことは
今までの常識は通用しません。


既存の日本人スタッフの
考え方を変え、
思い込みをなくし
多様性になれることが大切です。

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外国籍の方々を
積極的に雇用している
プレミア浅草』では
従業員の45%は外国籍。

彼らとのコミュニケーションを
取るために週に1回の
ランチミーティングを開き
誕生日会などの
交流の場をつくるなど
お互いを理解する機会を
もたれています。



感情的な争いを避ける為に
サッカーや宗教の話はNG。


仕事を分かりやすくするために
外国籍の方がマニュアルを
作成されています。

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従業員の方は社内顧客です。
外国籍の方への
おもてなしと働きやすい環境を
既存スタッフも一緒になって
考えることが大切です。







リピート客をつくるスタッフがいると店は少人数で回せる

2018.08.08
当社の事務所のあるビルの
1階から地下2階は
飲食店が沢山あり、ランチタイムは
沢山の方でにぎわっています。


久しぶりにラーメンが食べたくなり
すごいお姉さんのいるカウンターだけの
小さなラーメン屋さんに行きました。


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このお店はお姉さんの力
売上げていることが分かります。



カウンターにいるのは3名。
1人はラーメンをつくる
1人はお皿を洗う、ラーメンを
つくる人のサポートもしている。
そして凄いお姉さん。



お姉さんは並んでいる
お客さんの顔といつも食べる
ラーメンの種類、チャーハンや餃子などの
サブメニューを覚えている。


また、ねぎ少なめ、
面かためなどの好みまで把握。



座ると「みそでいい?」を笑顔で
話すとお客さんも「はい」と答える。


そして
テーブルには伝票がない。
お姉さんは注文表を
書かずすべて覚えいます。


お客さんが食べ終わる
タイミングでレジにいる。
レジをしながら餃子を焼く。
おにぎりをつくる、
配膳、下膳をする。



すごい段取りと手際の良さがある。

2年ぶりくらいに訪れたのに
私の事を覚えていてくれたお姉さん。



自分のことを覚えていてくれる
=関心があると感じて頂くことが
ファン創りには大切です。




名前を覚えていなくても
話した内容の1つでも
覚えていることが
リピート客につながっていきます。


手際の良さと
お客様の好みを覚えている
スタッフがいれば
繁盛店でも少人数で
まわすことができるのです。






職場から『忙しい』を言う人をなくす簡単な方法①

2018.08.07

現在人は移動方法、
仕事で使うツールなど
様々なものが便利になっているにも
関わらず
忙しい人は減少していません。


職場で『忙しい』と口癖に
なっている方はいませんか?



言っている方は仕事を
しているアピールを
しているのかもしれませんが
残念ながらそうは
見られていません。


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『忙しい』を口癖にする方の多くは


優先順位をつけられないので
 段取りが悪い

仕事を把握できていない

・決断力がない

など仕事の効率が悪いです。


そして聴いている
周りの方々も
気分がいいものではありません。



仕事の成果を高め、
顧客から喜ばれ、
リピートして頂くためには
優先順位の高い仕事から
計画的に行い、
納期をきちんと守ることです。




職場から『忙しい』をなくす
為の簡単な方法があります。

それは



『忙しい』 『時間がない』を言わない



「言わないだけで時間ができるの?」と
思われるかもしれません。




弊社の研修を受講
いただいている
お客様に試していただいていますが

皆さん


時間ができた


「仕事に追われなくなった」



「気持ちに余裕がうまれた」

など良い報告受けます。



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ワルシャワ大学の学生を
3か月間・被験者にした実験で
「忙しい」と言わなかった
学生の方が成績が
大きく上がったという
結果が出ています。


まずは


1か月間「忙しい」を
言わないことを試してみてください。


口癖なのでついつい言ってしまうと
皆さんおっしゃいます。

忙しいの代わりに


充実しています

お陰様で...

ご多用の中、ありがとうございます」と

言葉を変えるだけです。




お互い気分もいいです。


また、
目の前の仕事に集中でき
成果が表れます。


忙しいとは
「心」を」「亡くす」と書きます。

心は目の前のお客様や
仕事に集中し、
心をなくさないようにしていきましょう。








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