顧客満足度と従業員満足は両輪

皆様、こんにちは。ＨＡＹＡＳＨＩＤＡ―ＣＳ総研の柿原まゆみです。

『おもてなしブログ』では”伝説のホテルマン　林田正光”が残した

“極上のおもてなし”100の言葉　をご紹介しています。

 

8・顧客満足度と従業員満足は両輪

 

顧客満足と従業員満足は、車の両輪の関係にあります。

クオリティの高い仕事をするには、従業員が心から満足している必要があります。

従業員が満足している状態とは、自分の置かれている環境に満足を抱いている状況です。

 

自分の仕事に誇りを持つことはもちろん、職場の仲間や職場の雰囲気に満足して

初めてお客様に満足いただける、質の高いサービスが提供できるのです。

 

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　林田　正光

 

 

 

従業員の方の満足を高めることで、心からお客様を大切にするというマインドが育まれます。

従業員の満足は「報酬を上げること」「福利厚生を充実させること」と思っている方がいらっしゃいますが、報酬を上げることだけをしていると従業員満足が上るどころか

従業員の不満につながり、業績を下げるケースがあります。

そのことがよくわかる調査結果をご紹介します。

 

心理学者のダン・アライリー氏が半導体工場労働者に対して行った調査による

結果です。調査の方法は以下の通りです。

 

・労働者を４つのグループに分け、週の初めに、グループ４以外の全員に

「仕事を頑張ってくれたら、週末に臨時ボーナスを出します」と通達しました。

調査期間は1週間です。

 

・グループ１には現金30ドル（約３１００円）

・グループ２には無料のピザ引換券

・グループ３には上司からの感謝メッセージ

・グループ４には何もなし

 

 

 

 

 

初日の結果は

1位：グループ２（無料ピザ券をもらうグループ）→６.７％の増加

2位：グループ３（上司からの感謝のメッセージをもらうグループ）→.６％の増加

3位：グループ１（現金を30ドル受け取るグループ）→４.９％の増加

グループ４は普通どおりです。グループ１～3はすべて成果が上がりました。

 

 

 

 

 

ところが２日目からは様子が変わりグループ１は 急に生産性が落ち始めたのです。

他の全グループの平均よりも１３％も低い成績になってしまいました。

その後も低迷状態が続き、最終日には以下の結果になりました。

 

１位：グループ３（上司からの感謝メッセージ）

２位：グループ２（ピザの無料券）

３位：グループ４（何もなし）

４位：グループ１（現金30ドル）

 

一番成績が上がったのは、現金や品物ではなく、上司の「いつもありがとう」「がんばって

くれてありがとう」の感謝のメッセージをもらうグループでした。

 

 

 

 

 

このように報酬ではなく、部下へ感謝の言葉をかけることで

仕事への意欲や使命感が高まり、良いサービスを提供しようという心が育まれます。

上司からだけでなく、仲間から感謝の言葉や誉められることがあれば、モチベーションが

アップし仕事への意欲が高まります。

 

このようなよい習慣が自然に発生すればよいのですが、なかなかそうはいかない

とお悩みの方が多いです。

 

 

日本人は誉め下手と言われています。

身近な友人や家族にも誉めるということが少ないです。

「誉める」と相手が喜んでくれるということを体感してもらうことから始められることをお勧めします。

 

朝礼や夕礼の時間を2,3分使い仲間のいいところを誉め合います。

誉められた人は自然に良い笑顔になり、職場の雰囲気が明るくなります。

継続して行えば習慣化し自然に誉め合う風土が出来上がります。

 

 

■まとめ■　従業員満足を高めるポイント

①上司は部下の方に対して感謝の気持ちを伝える

②お互いにいいところを誉め合う時間を短くても意図的につくる

③部下からも感謝の気持ちを言葉にして上司に伝える