病院や介護施設の小さなクレームを見逃さない

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病院や介護施設の小さなクレームを見逃さない

分かりやすいホスピタリティブログ

2017/08/23 病院や介護施設の小さなクレームを見逃さない

病院や介護施設には
大きなクレームから小さなクレームまで
様々です。

 

 

 

小さなクレームを
ないがしろにしていると
大きなクレームにかわる
恐れがあります。

 

 

 

 

小さなクレームに
誠実に真摯に向き合うことで
大きな信頼を
得ることができます。

 

 

 

 

患者様や利用者様から頂く
小さなクレームの多くは

 

 

「ずいぶん待っていますがまだですか?」

 

 

 

「予約時間を30分も過ぎている」など

 

 

 

待ち時間に関するものです。

 

 

 

いつ呼ばれるかわからないと
席を外すこともできません。

 

 

中には自分の事を
忘れられているのではないかと
不安に感じる方もいます。

 

 

 

 

待ち時間が不明だと
イライラしてストレスが
たまってしまします。

 

病院を訪れておられるので
体調が余計に悪化してしまいます。

 

 

小さなクレームの対応として

 

 

 

「大変お待たせをしております。
あと10分でお呼びいたします」

 

 

「診察時間が15分遅れてご迷惑を
お掛けしています」など

 

 

時間をお知らせすることで
お待ち頂いている方の心情は
ちがってきます。

 

 

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お待ち頂いている方々の
お気持ちを察して

 

丁寧に謝罪し、
時間を伝えることで
安心して
お待ちいただけるようになります。

 

 

このような気配り、心配りが
大きな信用につながっていきます。

 

 

 

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