クレド経営

HAYASHIDA-CS総研講演活動

クレドとは

ご依頼いただいた企業や団体に合わせた講演、悩み事にカスタマイズした講演内容実施が可能

企業の要となる経営理念を基に従業員が主導で作成します。企業の存在意義や社会への貢献また従業員の使命感を明確にし、価値観の共有をします。従業員の方々がクレドを通して「考え方」「在り方」を学びます。
働く喜びと誇りをもつことで成果につながる仕事ができる従業員を育みます。
また従業員間の人間関係が良好になり助け合う職場風土がでます。このことが従業員満足に繋がり、
お客様に喜ばれる心からのおもてなしが実現するのです。

今、クレドづくりが求められる理由

どの業界も「お客様によいサービスを提供したい」という想いは同じでしょう。
より多くのお客様に支持され選ばれるためには、差別化できる付加価値を高める必要があります。
綺麗な店舗や場所でも1回目は、「きれいですね」「心地がいいですね」と言っていただけますが、残念ながら2回目からはそれは当たり前になり何の驚きも感動もなくなってしまいます。

また便利なサービスもすぐに真似をされてしまい同様に感動は薄れていきます。

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やはり人による『期待を超えた対応』こそが、その方の心に残り人に話したくなります。
これが良い評判となり競合他社との差別化が図れるのです。

お客様に満足頂く「期待を超えるサービス」を行うには働くすべての方がお一人おひとりと向き合い、心情や立場を理解してその場あったスピーディな対応が求められます。
心のこもったおもてなし(ホスピタリティ)がワンランク上のサービスとなり多くの方々から指示されるようになります。

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ではどのようにしてワンランク上のおもてなしを実践していくのかをお伝えします。
挨拶や正しい言葉づかい、身だしなみ、立ち居振る舞いなどおもてなしの基本である形は重要です。そこに『心』を入れて行うことでお客様の心に残る対応となります。

そしてお客様が言葉にされる前に察して先に行動することもワンランク上の対応です。

たとえば飲食店であれば苦手な食材だけでなく、どなたがゲストなのかそのような目的でご利用されるのかを事前に確認し、ご利用当日は聞かなくても自然に心地よい環境をご用意するであるとか病院であれば事前にお持ち頂きたいもの、検査などがある際の装いの注意点やお支払い時にクレジットカードが使えるかの有無などをお知らせしておくと患者様やご家族は喜ばれます。

お客様からのリクエストに対して「できない」とすぐにお断りするのではなく、何か他に方法はないかと代案を提案することでお客様は感動し、喜んで下さいます。
このワンランク上のサービスが「この人達はいい人だ」「この会社は素晴らしい」と感じてくださいます。
これらのことを実現するためにはお客様に合わせ、その場の空気を読んで自ら考えて行動することが求められます。
チームワークを育み、部署を超えてお客様に喜んでいただけるためには働く人達が互いに認め合い、尊重し価値観明確にし、それを共有しなければなりません。

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この共通の価値観こそがクレド(信条)なのです。
クレドとはラテン語で『信条や指針、志、』という意味があります。
経営理念をもとに使命やサービス哲学が凝縮された基本的信条がまとめられたものがクレドなのです。ですからマニュアルのように行動を1から10まで型にはまって行うのではなくその場の状況、目の前のお客様に合わせて行動でき販売員だけでなく営業スタッフ、総務などさまざまな部署で運用できます。

クレドを浸透させる為に必要な事

いつも携帯できるようにカードにする

いつでも肌に離さず見ていただくために名刺サイズのカードを作ります。

クレドを共有する会を定期的にもつ

クレドを実践することの効果を伝え全員で共有します。
お客様に期待を超えるサービスをしたことでどのように喜んでいただいたのか感動的な対応などを発表し合います。
そうすることで「私もやってみたい」と浸透しやすい状況を創ることができます。
ただクレドを配布するのではなく従業員の方の士気が高まるように活用することで効果が出ます。

伝え広げるメンバーに権限を与えて、クレドをもとにホスピタリティの考え方を伝えていく

クレドの活用で大切なことは「習慣化するまで続ける」「指示待ちの職員を育成するのではなく自立型職員の育成のために教育をする」ことです。ある会社のクレドの一文ですが「あいさつはすれ違う全ての人に相手の目をみて笑顔を添えて明るい声で自ら進んで行います」とあります。
読めば誰にでもわかる文章です。しかしこの誰にでも理解できることが実際に行動に移すとなると続けていくことはかなり意識しなければできません。すれ違い人は社員もいればパート・アルバイト、仕入れ業者様など様々です。
笑顔が大事なことは皆さん知っています。しかし自分が忙しい時、仕事でつらい想いをしたときにでも相手の目をみてにっこりとすることが自分中心でなく相手のことを考えた良い習慣なのです。このことは自然にできる人もいればそうでない人もいます。組織でムラがあれば悪い方のイメージが先行します。
ですから良い習慣が身に付くように教育をしなければなりません。意識が変われば行動が変わります。
平素からの人間関係を良くし、信頼関係をつくることで意識が変わってきます。
「相手を変えることはできない。自分が変わる。自分が変われば相手が変わる」と伝えています。良い行動が出きればすぐに誉める。このことがモチベーションを高め、更によいサービスをしようと思うのです。

クレドは唱和するだけでなく、そこに書かれている意味を拡大解釈して伝えなければなりません。また良いサービスが提供できた職員の方を誉めてそのことを共有することです。共有して真似をしていくことが文化や風土をつくります。
朝礼の時間を工夫し活用することで、モチベーションが上がるようにします。
このようにクレドの考え方に触れる時間を少しずつでも毎日持つことがホスピタリティ文化を育むことができるのです。

クレド浸透は現場のトップである管理職者はキーパーソンとなります。
現場の管理、教育とさまざまな役割を果たし影響力のある管理者がクレドの重要性を語ることで、現場スタッフも同じように重要性に気が付きます。
逆に「仕事だけをやっていればよい」という考えであればクレドの考えはマイナスに働き良い結果は出ません。

クレドの導入期は教育をしなければなりませんから大変な思いをはされますが、クレドの考えが浸透すれば現場スタッフに1つ1つ指示しなくても自らすすんで仕事をします。そして現場スタッフは創意工夫をして仕事の効率を高めてくれるので時間ができ、新しいことにも取り組むことができるようになります。
また人間関係が良好になるため精神的なストレスから解放されます。

クレドは作ることが目的ではなく、浸透させて従業員の皆様が意識改革、行動改革をするすることが目的です。
より高いサービスを提供することでお客様を生涯にわたって利用し続けて下さるロイヤルカスタマ―を育むことができるのです。

クレドの紹介

  • クレド(信条)

    石橋内科・広畑センチュリー病院様クレド

  • クレド一文紹介

    • 病院・福祉

      チームアプローチを基に医療・福祉の専門性を真から追求し、最高の医療技術と感動サービスを提供することを最も大切な使命と心得ています。 私たちは安全で安心できる良質な医療・福祉を提供し、患者様・ご家族の皆様に心からご満足頂けるように、持てるすべての力を発揮し、信頼関係を築きます。

    • エステ業界

      すべてもお客様との出会いを大切にし、「最高の笑顔とおもてなし」でご満足頂くことを最高の使命と心得ています。そして、すべての社員が志を持ってプロ意識と専門知識を身につけ、最新の技術によりお客様一人ひとりにあった最適な対応を約束します。

    • 調剤薬局

      私たちは地域の皆様と生涯にわたるお付き合いを通して、一人ひとりの状態に応じた生活の質を高めるための支援を行うことが最も大切な使命と心得ています。

    • IT業

      私たちはホスピタリティ精神を持って考動(こうどう)いたします。お客様のあらゆるご要望に迅速かつ適切にお応えし安心・安全をお届けすることをお約束します。

    • コールセンター

      私たちのコールセンターは、いつも笑顔でお互い助け合える魅力的な職場です。全てのお客様を明るいオープニングでお迎えし、期待を超えるサービスを提供します。信頼でき思いやりのある素晴らしい仲間と働くことに幸せを感じ、夢と希望にあふれています。お客様の「ありがとう」が私たちの喜びと誇りです。

クレドの導入をおすすめしたい企業・団体

  • 離職率が高く人財が定着しない
  • 求人募集をしてもなかなか人が集まらない
  • 顧客との信頼関係を強化し業績を上げたい
  • セクショナリズムが強く他部署との連携がとれていない
  • 社内のコミュニケーションを良好にしたい
  • クレームを軽減・減少させたい
  • 従業員のモチベーションアップにつなげたい

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クレド活用の効果

クレドを活用し業績がUPした弊社お客様事例

埼玉西武ライオンズクレド日経新聞掲載「球界にも"クレド"で心得」

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2014年7月22日放送 ガイアの夜明け(テレビ東京系)などで大反響!!
「特集~接客革命~」

  • 医療従事者がホテル並みのサービスを展開究極のホスピタリティを実践していることがガイヤの夜明けで紹介されました。クレドによって全部署が一丸となって患者満足度を高めています。
    ●開院50年超で訴訟実績ゼロを実現
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「CSがつくった最高の病院」クレド経営の成功事例を紹介しています

  • 先代社長の林田正光の『ホスピタリティが生まれる瞬間』の10年後の続編です。
    サービス業の意識低いと言われている病院・福祉業でここまでやるのかと思えるサービスを展開しています。
    従業員の皆さんの志を1つにして患者様・ご家族・地域の方々に喜ばれる医療とサービスを実現する『クレド経営』
    一歩一歩歩みを止めることなくブレずに継続したことが成果となって現れます。
    病院関係者だけでなく、多くの方にお読みいただきたいです。
    経営者の考え方をインタビューしてまとめています。
    働きやすい職場づくりのヒントにしていただければ幸いです。
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メリット

クレドを実施している会社1100人のアンケート

クレドでCS(顧客満足度)を実践することによって、究極の販売戦略が生まれます。
90%の人がクレドでCS(顧客満足度)必要だと考えています。

90%の人がクレドでCS(顧客満足度)を上げる事は販売戦略になると実感しています。 顧客満足度(CS)+従業員満足度(ES)=究極の販売戦略です。 ロイヤルカスタマー(生涯顧客)といわれるお客様を創るためには、期待を超えた感動を呼ぶサービスをしなければなりません。 他社と差別化を図るにはワンランク上のサービスを実行するには、顧客満足も大切ですが、従業員が満足してこそ、よいサービスができるのです。

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クレドでCS(顧客満足度)を実践することによって、
80%の人がクレドでCS(顧客満足度)が向上したと実感しています。

商品の格差がない時代に差別化を図るには人による感動サービスの提供が必要です。 クレドでCS(顧客満足)を実践し、エンパワーメント(権限移譲)の導入方法や運用方法を取り入れることによって サービスの現場で直接対応をするスタッフの やりがいのもてる職場環境を作っていきます。

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お問い合わせはこちら

クレドプログラム

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    講演 なぜCSホスピタリティが差別化を図れるのか

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    理念をよみとく CSホスピタリティの理解を深める

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    品格と礼節を身につける CSホスピタリティの理解を深める

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    現在の問題の洗い出し ・ハード ・ソフト

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    プロジェクトチームに
    よるグループワークス
    (10名~30名)*企業規模により人数は異なります

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    クレドカードの作成

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    キックOFF・
    ミーティング

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    ホスピタリティの考え・
    行動を浸透する為の
    プログラム

よくあるご質問

クレド作成はどれくらいの時間がかかりますか?
従業員数、掲載ボリュームによって異なります。月1回のクレド研修・全10回を基本にご提案をしています。
詳細はお問い合わせください。
クレドを作成する企業規模はありますか?
制限はございません。従業員数10名の企業が全員参加でクレドを作成して業績を上げておられます。
大手企業は15名~30名のプロジェクトチームを編成して頂き、浸透のためのプランも考察します。
クレドを作成されるのはサービス業だけですか?
いいえ、様々な業種でクレドを活用されています。
教育関係・製造業・研究開発事業などサービス業以外のご用命もございます。
費用はどれくらいですか?
カウンセリング後に御見積をお出ししています。
ご予算に合せたご提案も可能です。お申し付けください
クレドの浸透・活用方法も指導してもらえますか?
はい。もちろん受け賜っています。
自社でクレドを作成したが運用が難しいので指導してほしいとのご依頼もございます

PROFILE

PROFILE

株式会社HAYASHIDAーCS総研

代表取締役 柿原 まゆみ

顧客から選んで頂くためのブランド力を高める人財育成と組織風土づくりを講演・研修を通してお伝えします。

経歴

元ザ・リッツカールトン大阪の営業統括支配人でCSホスピタリティの第一人者である故・林田正光氏の立ち上げたHAYASHIDA―CS総研の副社長を歴任。
2011年恩師他界後、志を継ぎHAYASHIDA―CS総研として新たに創業、代表取締役に就任。全国の企業・団体・病院・学校で顧客目線に立った「感動サービスの実現」の講演および企業研修を行っている。また組織の要となる経営理念をもとに使命やサービス哲学「クレド(信条)」を活用したワンランク上の組織創りのサポートで活躍中。実践的でわかりやすい指導と親しみやすい雰囲気で好評を得ている。

研修・セミナー・講演 実績

講演の主なテーマ

・感動サービスがロイヤルカスタマーを創る
・今日からできる!顧客の心を掴むCS実践講座
・管理職の為の部下のモチベーション向上術
・ファンを創る。顧客目線に立ったサービスの実践

・意識が変われば、職場が変わり、組織が変わる
・クレームをファンに変える
・異業種から学ぶ社内連携の重要性
・顧客満足向上が売上げ向上に繋がる


講演・研修先

・関西電力株式会社・富士通株式会社・武田薬品工業株式会社・田辺三菱製薬株式会社
・久光製薬株式会社・三井住友カード株式会社・株式会社・楽天カード株式会社
・西武ライオンズ・東邦ガス株式会社・ドコモモバイル株式会社・KDDI株式会社
・本田技研工業株式会社・株式会社ANAエアサービス東京・福岡空港
・パナホーム株式会社・・株式会社アデランス・シティバンク銀行・全国地方銀行協会
・堺市教育委員会・日本生命保険相互会社・TFG税理士法人・中外製薬株式会社労働組合
・株式会社資生堂・東急リバブル株式会社・日本コープ共済連・杉並区役所・金沢観光協会
・米盛病院・長野県厚生連篠ノ井総合病院・全国共済農業協同組合連合会
・奈良育英学園・株式会社ISFネット 他

海外講演

・ホーチミン ・上海

著書・マスコミ紹介・その他

・「満足」を「感動」に変えるサービス・マインド(PHP研究所)
・「顧客に選ばれる会社へ 」「ヒューマンサービスの基本知識」(カナリア書房)
・「CSがつくった最高の病院」(あさ出版)
・ホスピタリティマインドDVD1巻~3巻(PHP研究所)
・月刊PHP・PHPスペシャル(松下幸之助生誕120年記念号)
・日本経済新聞・企業と人材・産経新聞フジビジネスアイ・ナーシングビジネス他
【顧客満足度の高い企業として弊社顧客がテレビで紹介されました】
・ガイアの夜明け・NHK・ニュースアンカー・朝ズバ・ZIPS・日本珍百景 他

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