顧客満足に繋がるコミュニケーション能力とは

顧客満足には相手との関係がある
顧客満足には相手との関係がある

仕事上の成果を上げるには顧客や社内の人間と会話する、プレゼンするなどの能力が求められます。
ただ相手と会話したりプレゼンするような能力は、自分だけでなく相手のことを考えなければなりません。
相手が何を望んでいるのか考え、その状況に応じて臨機応変に対応していく必要があります。
顧客満足は、相手からの問題点を見つけることであり、相手が何を求めているかということですが、それはあなた自身が探す必要があり、顧客が自分で不満点を提案してくれることはあまりありません。
そのため、顧客満足を達成するためには自ら顧客とコミュニケーションを取り、不満を聞き出しその解決をしていく必要があり、これには顧客との関係をより親密にしていくことが重要になります。

顧客の願望や予想を考える
     顧客の願望や予想を考える

顧客満足を達成するためには、あなた自身の感覚を磨き、経験を積まないとなりません。
どのようなことを顧客が望んでいるかは、コミュニケーションなどで探っていきますが、カウンセリングのように具体的に顧客が要望を伝えるとは限りません。
そのために、顧客の表情や気持ち、行動などを見ていき、経験に基づき相手の要望を割り出す能力が必要です。
また、会話やプレゼンをするとしても、相手が望んでいないことをすると、クレームを受けるだけなので、望んでいることを的確に見つける能力が必要です。
ただこの能力はすぐに身につくものではありません。
いくら社内で接客マニュアルなどあり、コミュニケーション方法を練習したとしても、顧客は十人いれば十人それぞれの要望や希望があります。
これを会話やプレゼンを行ない、コミュニケーションの中で見つけていきますが、それにはやはり経験が必要となっています。
そのため、まずは顧客と可能な限りコミュニケーションを取るというのが必要になってきます。
その際に相手の言動だけでなく、行動からも気持ちを考えてみることにより、一層顧客満足が増える接客が行える様になるでしょう。


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