顧客満足を生むクレーム対応とは

クレーム対応次第で顧客満足度が高まる
クレーム対応次第で顧客満足度が高まる

企業の経営者や自営業の人たちにとってクレームは非常に厄介な存在です。
しかし、考え方を変えると、クレームは宝物にもなり得ます。
もちろんクレームにも複数の種類があり、顧客側に全く問題がなく自社側に問題があるケース、自社に問題はないにもかかわらず勘違いや、うっぷんばらしのためにクレームを言う顧客も存在します。
正当な理由でクレームを伝える人に対して、きちんとした対応をすることにより、結果的に顧客満足度のアップに繋がるでしょう。
まず、クレームを言う人が求めている欲求は、大きく分けると3種類あり、謝罪欲求と改善欲求、承認欲求となります。
これを押さえておくだけでも適切なクレーム対応をしやすくなり、それぞれの状況に応じてどの欲求を求めているのかを判断することが大切です。
これらどの欲求に対しても、相手の意見をしっかりと聞くという行為がクレーム対応の根本ルールとなり、話の聞き方次第でクレーム客のトーンは下がり、顧客満足度の向上につながります。
相手が何を求めているのかを察知して、その正当性のある希望を可能な限り満たすことにより、満足要因を与えやすくなります。

顧客満足を生むために適切なクレーム対応を行う
     顧客満足を生むために適切なクレーム対応を行う

クレーム対応はとても難しく、相手次第でその対応方法を変えなくてはいけません。
基本的な話をしっかり聞いて何を言いたいのかを確認する、必要に応じて謝罪をし、解決するための案を提示することが重要です。
しかし、それだけでは根本的な解決にはならず、今後同様の問題が発生しないための改善策を作って伝えることにより、顧客満足につながるでしょう。
ただ闇雲にへりくだっているだけでは想定できない問題が次々と起こるので、あらかじめクレーム対応のルールを決めてそれに従うこと、マニュアル化することも重要でしょう。
クレームを投げかけてきた相手が考えている以上の対応方法を用いることにより、一気にファンになってくれるケースもあるので、まずは何に対して怒って、何を求めているのかを知ることが大切です。


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