電話対応でお客様の心を掴むにはお客様の気持に寄り添うこと

2019.01.18

現在、簡単な問い合わせは
AIが応えてくれる時代になっています。



お客様の気持ちを察すること

お客様に喜んでいただく提案をすること

お客様に気配り、心配りをすることは
AIにはできません。



人でしかできない対応をすることで
温かみが伝わり
信頼関係が高まってきます。




いつも感じがよく、
丁寧な対応をされているコールセンターで

更なる高みを目指すために
強みを活かし、苦手の克服をするため
必要なことを気付き感じて頂く
講習をさせて頂きました。

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まず自分達の仕事を
客観的に見る為に

他社のコールセンターに
問い合わせをして
『良かったこと』、『残念だったこと』を
共有しました。



受講頂いた方の感想は的確でした。

言葉づかいは丁寧でも
「はい」返事の仕方が事務的で感情が
こもっていなければ伝わってこない。



クレームをした際に
「申し訳ありませんでした」など
謝罪の言葉がないと
同様に事務的な対応に
感じますとの事でした。




言葉づかいはさほど良くなくても
顧客の想いに寄り添い、
気持ちを汲んでくれる方に
好感がもて、また利用しよう、
またお願しようという気持ちになります。


また、電話で対応できないことでも
上手に代案を提案すれば
喜んでもらえることも話してくれました。



「残念ながらお電話で
対応が出来かねますので、お近くの
店舗でご相談頂けますか?
もしよろしければお近くの店舗を
こちらで調べてご案内致します。」
など顧客がお願いする前に
提案があると嬉しいです。



その後はお客様からお褒めの
言葉を頂いたスタッフの
神対応を共有しました。

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そして、自分が困っていること
グループで話し合い
アクションの事例を共有しました。


コールセンターでは
電話対応中に他のスタッフの
対応を観たり、聴いたりすることは
できません。


まだ経験が浅いスタッフが
他の方の良い対応を知ることで
自分もやってみようという気持ちになります。


悩み事は一人だけでかかえずにチームで
解決するきっかけにして頂きたいです。


電話は顔が見えないぶん声のトーンや
間の取り方で感情を
伝えなければなりません。
お客様を大切に想う気持ちを
もてれば自然に声にのって
気持ちが伝わります。




コールセンターだけでなく
会社にかかってくるお電話はすべて
お客様と思って対応することが大切です。



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