予想を超える感動心をつかみロイヤルカスタマーに育む

2018.12.13
日経MJに
『世界で注目集まるCX(顧客経験価値)』に
ついて書かれていました。

CX(顧客経験価値)とは
製品・サービスの購入から
利用までの過程で
感情的な価値を訴求する考え方。



機能、性能、価格と
いった合理的な価値
だけを消費者にアピールしても
差別化はできない。


感情的な価値を
付与することで
『顧客の受け取り価値)を高める考えが
CXである。



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日経MJの記事によると
CXは収益に大きく貢献することが
証明されていると書かれていた。



ロイヤルカスタマー(忠誠心のある顧客)
は感情的に満足していれば価格が高く簡単に
他社に浮気しない


チャールズ・シュワブは-34ポイントだった
顧客ロイヤリティを』を52ポイントにまで引き上げ
ことで総顧客資産を2.7倍に上昇した。


CX実現にはは以下の3つが
必要であると記されていました。


①トップマネージメント
経営トップが率先して
人事・業務・プロセス・製品・サービス
などの方向性をCX向上に向かわせる


②エンパワーメント
現場の社員に権限や予算を与え目の前に
いる顧客のCX向上に努めることを可能にする




③クローズドループ
何か問題があったとしても必ず最後は
顧客に満足してもらうようにする。



CXの代表が紹介されていました

1つは
アップルストア。
顧客の悩みに徹底的に解消。

スターバックスは第3の場所として
価値を提供。
と書かれていた。

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CXを成功させるためには
①と②が重要だと考えます。


経営トップが商品で、
サービスで差別化を図りたい、
価格の安さで勝負すると
言った考えでは
経験価値を高めることは困難です。



そして権限の委譲には
十分な準備が必要です。


権限だけを承認してしまうと
自分勝手な考えで権限を使い
チームワークを強化できません。


権限を委譲する際は
考えを自分中心ではなく

①お客様にとっていいこと
②仲間にとっていいこと
③会社にとっていいこと

考えることで
周りの方々が支援協力してくれます。


CXを実現
していくためには
共通の価値観である
クレド(信条)があると
スムーズに実施しやすいです。

予想を超える感動サービスを
風土かするためにも
クレドの活用をおススメしたいです。


クレド作成指導・浸透・エンパワーメントに
ついての考え方について
弊社でご指導させて頂いております。


クレドを作成し、CXを実現させたいと
お考えでしたら

HAYASHIDAーCS総研に
おまかせください。



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