問い合わせ回答が30分を超えると半数不満になる!!解消法とは

2018.08.18
ウェブサイト上のフォームから
質問にをしたとき


回答がくるまでに30分を
超えると半数が
不満に感じ出す


TIMESが調べた調査結果が
顧客満足度を
高める目安になると
日経MJの記事に
掲載されていました。



問い合わせ窓口を
利用する方は
疑問、質問に早く答えてほしいと
思う人ですから
やはり電話を使って問い合わせが
75%と多く、次いでメール、
問い合せフォーム、チャットと続く。





15歳から29歳に世代は電話より
メールの利用が高い。

また
回答までどれくらいの時間まら
早いと感じられるか
を同調査で聴いています。


1位は即時
2位は10分以内

10分超えると満足しない人が増え
30分を超えると回答が早いと思わない
不満と感じる方が50%にあがります。



24時間を超えると
満足しない人は95%に達し、
顧客満足は著しく下がります。




半日を越えて回答を待てる
できるのは
48%と半数に満たない。

240_F_71273193_eLH72cf3SkM8arUEfjSFc4FA4PWEkRIF.jpg









大手企業はAIによる
自動回答が即時に
行えますが


個人で
経営されている方は
スマートフォンやパソコンを
肌に離さず持ち歩いていなければ
即回答することは
困難です。


質問に対して確認、調べるなど
時間を要する場合は




「ご質問頂きありがとうございます。
お調べ致しますので30分程
お待ち頂けませんか?」





など回答期限が書かれていれば
30分を越えても
不満になりにくいです。



人はいつまで待たされるのかに
不満を感じます。


すぐに回答できない場合はまず
お客様へ返信し、『お客さまのお困りごとに
対応しています』の誠意を見せることです。

240_F_211759984_hZEwYUXXeYSbv02rhXYPiwcW5PqO6KSe.jpg



即答できる時はすぐに返信。


時間がかかる時は回答期限を
ご案内するのが良いでしょう。




常にスマホを見れない方は
メールが入ったら音が鳴るように
説定すれば早く対応することができます。


お客様は問い合わせ前に
レビューを読んでいる場合も
少なくありません。



楽天市場では2018年7月から
レビューに対して店舗さんが
返信をできるシステムが
導入されました。



この機能でお客様の疑問や
勘違いに対して
丁寧に対応すれば、問い合わせフォームを
使用することなく
問題が解消されるケースも
出てくるかと思います。



みんなのレビュー返信機能について







お問い合わせ