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2018.03.12大阪市経営戦略局様

大阪市経営戦略局様のご依頼で
イオン京橋店のテナント様への
『クレーム対応研修』
をご用命頂きました。


『お客様を大切に想う気持ちを
カタチにする』のテーマで
行いました。


研修の目的は
①クレームの考え方
②クレームの具体的な対応法
③店舗間のコミュニケーション強化



①クレームの考え方は
お客様は怒っているの
ではなく『困っている』

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困っているのであれば
スピーディに対応する
ことが大切です。



スピーディに対応する為に
報告連絡+相談のやり方を
工夫することや



指示の出し方を
具体的にすることで
解消されることを
お伝えしました。



③店舗間コミュニケーションを
強化することで危機管理に
つながることをつたえました。




テナントでは店舗スタッフが
1人で対応することが多く
悪質なクレーマーに狙われる
場合があります。



女性のみの店舗は特に
気をつけなければなりません。



他店の男性スタッフが
挨拶をし、会話があれば
悪質なクレーマーが
近づきにくくなります。



また盗難の防止にもなります。


今回の研修でなかなか
会話のきっかけが
なかった店舗さん同志が
意見交換をし、和やかな
雰囲気で研修をすすめることが
でき、お喜び頂きました。

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