サービスは先読みが勝負。感性、感じる力の高め方

2016.08.28
皆様こんにちは、
HAYASHIDAーCS総研の
柿原まゆみでございます。



『おもてなしブログ』では
"伝説のホテルマン 林田正光"が残した
"極上のおもてなし"100の言葉を
ご紹介しそれをどのように実践するのかを
お伝えします。



サービスは先読みが勝負。
感性、感じる力の高め方

お客様が言葉にされない願望や
ニーズを先読みして
お応えする



そのような感性は、
職場を離れたところで磨かます。


時間を見つけて、美術展に足を
運んだり、歌舞伎、
コンサート、ミュージカル、映画、
神社仏閣、歴史スポットなど


様々な場所を訪れることで、
視野を広げることが出来ます。



一流のもの
伝統あるもの、
エネルギッシュなものは
私たちの感性を刺激します。


すなわち感動です。 
感動が感性を磨くのです。
                     林田 正光

林田が生前、
よく口にしていた言葉が
「気づきの感性を磨きなさい」




「おしゃれをして美的な
感性を磨きなさい」
「マンネリではいけませんよ」でした。



サービスを提供する人が
感動していなかったら、
お客様に感動していただける
サービスの提供は
出来ないと思っています。



また


お客様の期待を
超えるサービスには
創意工夫や発想の転換が必要です。



職場以外で観たもの
聴いたこと、味わった感動が
五感を刺激し、アイディアが
出来てきます。



そして

様々なことに気が付くようになります。


最近では
様々な業種でコンシェルジュが
導入されています。



ご指導させて頂いている病院にも
コンシェルジュを配置しています。




診察室の場所を案内する、
入院患者様のお荷物を
運ぶだけではありません。




病院では混雑して
2時間近くお待たせすることが
あります。



体調がすぐれない中で、
いつ呼ばれるか
わからないので、
お手洗いも行かずに
我慢されている方もいます。

患者様やご家族の方に
少しでも待ち時間を
快適に過ごしていただく為に、




コンシェルジュが
素敵なエプロンを着用し、
ワゴンに水・お茶・ジュース等
を持って患者様に声を
お掛けしています。 





ドリンクをお渡しすることが
サービスではありません。


待合室にいらっしゃる方に
「お待たせをしております。
あと10分程度でお呼びします」
顔色が優れない方が
いらしたら


「もしよろしければ、点滴室で
横になられますか?」と
患者様から言われる前に
先読みして、ご不安を
取り除くことが
コンシェルジュの役割です。

コンシェルジュが
活躍してくれているお陰で
、医師や看護師も助かっています。




待合室でイライラしていると
数値も悪くなります。



そして


医師も人間ですから
逢った瞬間に怒った表情より、
穏やかな表情で
入ってきてき出さる方が、
診察に集中できます。




院内の雰囲気もよくなり、
継続受診率が増え、紹介件数も
伸びてきます。





コンシェルジュ達は気付く力を
つける為に自分なりに
工夫をして感性磨きをしています。

 
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今、目の前の方は何を
望んでいるのだろうか、
何にお困りなのかに
気付かないと
良いサービスを提供できません。



また、
些細な変化に気付くことが出来れば
未然にトラブルの回避が出来たり


仲間の体調の
変化や精神の乱れに
気付いて、
対処できれば
離職率も下げることが出来ます。



そして


互いを思いやる心が育まれ、
助け合い、チームワークが強化されます。


感性磨きを
するために美術館で
素敵な作品を観ることも
良いのですが




「音声ガイド」を使うとより
作品の深みを感じることが
出来きるのでおススメです。




また、作者のプロフィールなどを
事前に調べて、
人柄や考え方、
背景を知ってから行くと
より楽しいです。



時間のない方は
工夫次第です。
毎日の生活に潤いを
あたえると感性は
磨かれていきます。




家でお気に入りの
カップに紅茶やコーヒー、ハーブティ
入れて頂くことも
心が豊かになり
感性が磨かれていきます。


 tea.png



感じる力を強化して
お客様の言葉にされない
願望やニーズを
先読みしたサービスを提供
出来れば、

お客様が喜んで下さいます。
お客様のお喜びを自分の喜びとして
いければ、また良いサービスが提供できます。




■ 感性磨きのポイント
① 感動体験を積み重ねる
② 素敵な方に逢って刺激を受ける
③ 非日常を楽しむ




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